移動1259自助服務系統(tǒng)
2003/09/03
1.1 1259構建的意義
目前中國移動的客戶服務渠道分為以下兩種：
·通過1860/1861的語音平臺訪問客戶服務資源
·通過移動公司的網(wǎng)站、企業(yè)門戶等WEB系統(tǒng)訪問客戶服務資源
基于短消息渠道訪問客戶服務資源的渠道目前還沒有開通，而1259系統(tǒng)就是要通過短消息的一次點播平臺構建除1860/1861聲訊客服系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)之外的另外一個服務門戶，在語音、數(shù)據(jù)和短消息三種信息載體中，短消息是最能充分體現(xiàn)移動通訊的特點的。所以完全可以通過短消息等多種手段，為移動用戶提供新的服務渠道，構建除1860之外的另外一個優(yōu)良的服務品牌。
利用信息傳遞成本較低的短消息數(shù)據(jù)通道分流信息傳遞成本較高的聲訊系統(tǒng)的信息傳遞量，是1259系統(tǒng)構建的一個重要考慮。
將傳統(tǒng)的移動通訊業(yè)務從物理概念的營業(yè)網(wǎng)點轉變到移動通訊網(wǎng)絡中隨時隨地提供服務的"網(wǎng)上自助營業(yè)廳"，通過簡潔方便的數(shù)字自助服務實現(xiàn)以往繁瑣的、半人工化的服務項目，是1259平臺的一個顯著特色。
1.2 業(yè)務功能
自助服務平臺定位于移動用戶通過數(shù)字撥號方式進行業(yè)務辦理、業(yè)務查詢的服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要功能包括：業(yè)務調(diào)度、信息查詢、自助業(yè)務處理、信息定制、報表統(tǒng)計、系統(tǒng)管理、后臺接口處理等七個功能模塊。
A、業(yè)務調(diào)度
負責整個系統(tǒng)的業(yè)務調(diào)度，通過收集信令中的主、被叫信息識別用戶的業(yè)務請求，調(diào)度相應的業(yè)務處理模塊對業(yè)務請求進行處理，并通過短消息向用戶反饋結果或完成信息點播。
B、信息查詢
可提供話費、業(yè)務、網(wǎng)絡、優(yōu)惠等用戶感興趣的公司允許提供的內(nèi)部信息查詢，其中話費查詢可以查詢用戶的欠費金額、話費明細、實時話費、預付費余額、話費積分、高額話費等信息；業(yè)務查詢可以查詢新業(yè)務、業(yè)務的規(guī)范、新資費政策、業(yè)務的使用方法、PUK等；網(wǎng)絡查詢可以得到當前或近期移動網(wǎng)絡有故障的地區(qū)及原因；優(yōu)惠查詢可以查詢近期將有的最新的優(yōu)惠措施及辦理方法、用戶享受的優(yōu)惠等信息。具體查詢的內(nèi)容可以根據(jù)詳細的需求情況確定。
C、自助業(yè)務處理
用戶自助業(yè)務辦理是用戶通過自己的手機來辦理移動業(yè)務，如：自助特服的申請與取消、停開機業(yè)務、實時劃扣觸發(fā)、修改密碼、修改服務方式、國際漫游的開通與取消等業(yè)務。
D、信息定制
通過此模塊用戶（特別是為大客戶等重要用戶）可以很方便地定制感興趣的業(yè)務信息，也可以取消定制。例如用戶希望在實時劃扣成功后不需要短訊通知。
1.3 系統(tǒng)特性
·系統(tǒng)模塊的可伸縮性
采用動態(tài)可伸縮、可適應的模塊結構。利用先進的CTI技術以及三層結構體系進行開發(fā)，使得能靈活適應不同容量用戶的接入及信息，而且軟件平臺是模塊化的設計方式，根據(jù)不同需求可進行拆分，具體業(yè)務可靈活定制。
·接口統(tǒng)一性
1259平臺提供對內(nèi)于對外的統(tǒng)一接口，以及應用業(yè)務系統(tǒng)相互之間的信息共享接口，也就是說所有應用業(yè)務系統(tǒng)只要與1259平臺有一個接口，就能實現(xiàn)與其他系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的接口，因此大大減少了移動通信企業(yè)對接口方面所做的重復投資，而且可以在將來拓展其他新的業(yè)務。
·檢索優(yōu)越性
在平臺的信息接入層采用的是分布式的信息搜索引擎。通過設立中間層，把訪問點與信息點分開，互不干擾。同時對信息的訪問是按信息量，智能地分布在不同的信息網(wǎng)關進行協(xié)助處理。另外，每個信息網(wǎng)關都采用信息搜索引擎來訪問信息源。這樣做最大的優(yōu)點是：
·信息源的增加十分方便
·提高了信源的安全性
·可以有效防止信源的崩潰
·適用于龐大的數(shù)據(jù)信息源及頻繁的信息訪問
·工作流程自定義
通過工作流定制工具，當業(yè)務流程發(fā)生變化時，移動公司的維護人員就可以通過拖拽圖標控件和簡易的腳本語言來實現(xiàn)，不需要開發(fā)廠商來重新編寫代碼。
·二次開發(fā)功能
新太提供的系統(tǒng)平臺有方便的業(yè)務生成功能。系統(tǒng)分別提供了軟話機（對智能交換機編程）、IVR語音資源流成工具、管理桌面定制系統(tǒng)的二次開發(fā)工具，這些可視化的開發(fā)工具非常方便今后維護人員根據(jù)業(yè)務的需要進行二次開發(fā)。
1.4 成功案例
廣東省移動公司1259自助服務系統(tǒng)
湖南移動1259系統(tǒng)平臺
新太科技公司供稿 CTI論壇編輯