網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)(NAP2000)
開發(fā)背景
經(jīng)過多年的研究和發(fā)展，新太集團(tuán)先后開發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺(tái)。這些平臺(tái)對于集團(tuán)事業(yè)的發(fā)展做出過或者還在繼續(xù)做著巨大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，這些平臺(tái)也在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是，隨著計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化，這些平臺(tái)都或多或少的暴露出了一些局限性�？偟膩碇v，NAP、NAPII平臺(tái)基本屬于低端產(chǎn)品，雖然它也可以通過模塊疊加的方式擴(kuò)展到較大的規(guī)模，但其提供的業(yè)務(wù)功能相對單一，尤其是人工座席功能比較薄弱，這對于一些業(yè)務(wù)要求綜合，特別要求能提供強(qiáng)大ACD功能的應(yīng)用場合顯得有些力不從心。而另一方面，雖然INAP（含INAPII），IVSP等能夠彌補(bǔ)上述的不足，不僅能夠提供綜合的業(yè)務(wù)，而且還具備強(qiáng)大的ACD功能，但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品，投資規(guī)模較大，這些使得它們在目前電信行業(yè)大幅縮減投資規(guī)模的形勢下實(shí)際應(yīng)用的場合非常有限，特別是近年來，業(yè)界基于價(jià)格的戰(zhàn)爭越來越趨于白熱化，而上述兩類平臺(tái)的較高的成本這個(gè)事實(shí)常常使我們在競爭中處于非常不利的位置。鑒于上述的原因，新太集團(tuán)迫切需要開發(fā)出新一代具有極大伸縮性，小可幾十萬，大則數(shù)千萬的，能夠提供多種綜合業(yè)務(wù)的，并且兼?zhèn)鋸?qiáng)大ACD功能的平臺(tái)，從而進(jìn)一步擴(kuò)充我們的產(chǎn)品線，使我們在日趨激烈的競爭中處于更加有利的位置。而這，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。
另外，隨著我國電信事業(yè)的發(fā)展，電話日益普及，人們對于長途電話的需求也越來越多，而技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)的電路交換的語音可以通過分組交換的方式來傳遞，從而大大節(jié)省傳輸?shù)馁Y源。對用戶而言就是成倍的降低通話的費(fèi)用。目前，國際上已經(jīng)制定了相關(guān)的通信標(biāo)準(zhǔn)，將日益發(fā)展的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，使得越來越多的話音通信通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來完成。在國外發(fā)達(dá)國家，VOIP技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用得非常普遍，預(yù)計(jì)到2000年，全球使用互聯(lián)網(wǎng)電話的常規(guī)用戶將達(dá)到800萬。中國電信已于不久前正式開通了實(shí)驗(yàn)網(wǎng)，向用戶提供IP電話業(yè)務(wù)�？梢灶A(yù)見，VOIP業(yè)務(wù)必將是未來IT行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要潮流。作為國內(nèi)業(yè)界的知名企業(yè)，我們也應(yīng)該有相應(yīng)的產(chǎn)品去迎接技術(shù)的革命，這也正是NAP2000平臺(tái)的另一個(gè)重要?dú)v史使命。
系統(tǒng)的特點(diǎn)
2．1強(qiáng)大的伸縮性
系統(tǒng)規(guī)模可大可小，平滑過渡，以滿足不同行業(yè)、不同用戶的投資需求。
2．2綜合的業(yè)務(wù)功能
NAP2000 平臺(tái)能覆蓋目前已開發(fā)完成的各代平臺(tái)的絕大部分功能，包括增值聲訊業(yè)務(wù)、電信運(yùn)維各特服業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)等等。各業(yè)務(wù)相對獨(dú)立，方便疊加。
2．3 能提供VOIP的功能
包括MG和GK的功能。
2．4強(qiáng)大的維護(hù)管理功能
原則是維護(hù)簡便、手段齊全，充分考慮到用戶技術(shù)水平可能存在的巨大差異。
2．5良好的穩(wěn)定性
系統(tǒng)各模塊都經(jīng)過嚴(yán)格調(diào)試，具有非常好的穩(wěn)定性。
2．6有非常靈活的開發(fā)工具
NAP2000提供強(qiáng)大、易學(xué)的二次開發(fā)工具，便于用戶進(jìn)行二次開發(fā)。
2．7提供多種接口
應(yīng)用平臺(tái)一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面提供與Internet/Intranet的接口，還提供其他的聯(lián)網(wǎng)方式與其他的應(yīng)用系統(tǒng)如銀行、郵政應(yīng)用等的互連接口。
NAP2000平臺(tái)是對過去各代平臺(tái)的精華的匯總、它除了繼承先前平臺(tái)的許多突出優(yōu)點(diǎn)之外，還要衍生出一些新的特性，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。
系統(tǒng)的組成及相關(guān)功能
3．1系統(tǒng)的組成
3．1．1系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：
3．1．2 IVR/IFR
IVR/IFR是系統(tǒng)的關(guān)健部分，實(shí)現(xiàn)一號信令接續(xù)，語音播放、錄音、傳真、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、軟件ACD、座席等操作和控制，完成應(yīng)用流程的加載和解釋運(yùn)行等功能。各節(jié)點(diǎn)之間使用過機(jī)卡通過ScBus互聯(lián)，可以達(dá)到資源共享的目的。
3．1．3 Web服務(wù)器
Web服務(wù)器采用Web瀏覽方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù)；
3．1．4應(yīng)用服務(wù)器
應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件, 將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對象向客戶端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。
3．1．5數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（用戶數(shù)據(jù)、費(fèi)率信息、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)）的存儲(chǔ)與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶認(rèn)證、計(jì)費(fèi)話單生成、存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的登記和記錄等工作。
3．1．6文件服務(wù)器
文件服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺(tái)的文件服務(wù)器，存儲(chǔ)語音文件和其他控制、運(yùn)行文件，另一方面存儲(chǔ)傳真文件。
3．1．7聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)
系統(tǒng)平臺(tái)通過聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和其他系統(tǒng)互聯(lián)，如銀行聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，證券聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)…等。每個(gè)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)都分配了一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)符，各聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)在啟動(dòng)時(shí)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器注冊，發(fā)送自己的標(biāo)識(shí)符，這樣網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在今后的業(yè)務(wù)處理過程中就可以識(shí)別該網(wǎng)關(guān)了。
3．1．8計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)/維護(hù)節(jié)點(diǎn)
計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作、業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打��；
維護(hù)節(jié)點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)自動(dòng)報(bào)警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時(shí)系統(tǒng)提供靈活、完善的維護(hù)工具。
3．2系統(tǒng)功能特點(diǎn)
3．2．1具有智能排隊(duì)的接入功能，可以根據(jù)業(yè)務(wù)條件進(jìn)行話務(wù)的分配。NAP2000系統(tǒng)平臺(tái)透過高帶寬的SC語音總線實(shí)現(xiàn)資源交換，容量伸縮性強(qiáng)。
3．2．2提供自動(dòng)語音、自動(dòng)傳真的服務(wù)，提供二次開發(fā)系統(tǒng)。
3．2．3實(shí)現(xiàn)VOIP業(yè)務(wù)功能。
3．2．4用戶話機(jī)通過設(shè)置可以是一個(gè)普通的電話話機(jī)也可以是人工座席，座席上采用的技術(shù)為瀏覽器的技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)公告信息版、業(yè)務(wù)向?qū)У裙δ埽⒂捎?jì)算機(jī)座席可以控制話機(jī)呼叫處理，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加相應(yīng)的軟件構(gòu)件便可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)功能。
3．2．5采用開放的分布式數(shù)據(jù)庫，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的存貯（包括有配置、信息、話單、用戶資料等），對數(shù)據(jù)庫的訪問可以實(shí)現(xiàn)檢索或全文檢索的功能。
3．2．6可以實(shí)現(xiàn)呼出排隊(duì)的管理，可以設(shè)置自動(dòng)呼出服務(wù)，應(yīng)用于提醒通知、電話廣告、電話調(diào)查、電話催交等服務(wù)。
3．2．7在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能，還可以對話務(wù)員進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)視、監(jiān)聽、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)等功能。
3．2．8能夠?qū)崿F(xiàn)郵件的處理系統(tǒng)，為話務(wù)員與管理人員、臺(tái)內(nèi)人員與用戶之間的郵件交流，包括有傳真、信函、E-mail等功能。
3．2．9與外界實(shí)現(xiàn)信息互通，包括有語音（傳真）傳統(tǒng)訪問外界數(shù)據(jù)、人工座席訪問外界數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問的實(shí)現(xiàn)專業(yè)系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)完成。
3．2．10在計(jì)費(fèi)方面，實(shí)現(xiàn)ACD、IVR/IFR、座席上各業(yè)務(wù)的統(tǒng)一計(jì)費(fèi)。
3．2．11維護(hù)管理系統(tǒng)有統(tǒng)一的管理安裝，不單單硬件設(shè)備可以被管理，而且系統(tǒng)中各軟件模塊也可以被管理。
業(yè)務(wù)功能描述
NAP2000平臺(tái)系統(tǒng)是新太集團(tuán)在成功開發(fā)NAPII 平臺(tái)和IVSP平臺(tái)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)基礎(chǔ)上，憑借新太多年從事聲訊服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，針對目前市場的需求，結(jié)合NAPII平臺(tái)和IVSP平臺(tái)兩者的優(yōu)勢而開發(fā)的新一代多功能的綜合性平臺(tái)，在該平臺(tái)上基本上可以集成目前所有的聲訊業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。
4．1傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務(wù)（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自動(dòng)人工聲訊業(yè)務(wù)
160人工聲訊服務(wù)：普通座席服務(wù)，專家座席，電話會(huì)議，傳真服務(wù)；168自動(dòng)聲訊服務(wù)：普通自動(dòng)聲訊服務(wù)，專家熱線；160/168互轉(zhuǎn)及席間轉(zhuǎn)接：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動(dòng)，座席間互轉(zhuǎn)，普通座席轉(zhuǎn)專家座席，自動(dòng)轉(zhuǎn)專家座席，分段計(jì)費(fèi)功能；和163/169的互聯(lián)：隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，能夠和163/169系統(tǒng)互聯(lián)也是NAP2000適應(yīng)需求所必須提供的功能。NAP2000平臺(tái)和163/169系統(tǒng)互聯(lián)后，對于160/168系統(tǒng)，163/169公眾多媒體網(wǎng)是它的一個(gè)大型的第三方信息源，座席可以查詢163、169上的多媒體信息為用戶提供服務(wù)，也可以將163/169上的多媒體信息通過語音采編為自動(dòng)語音信息，播放給用戶聽；而對于163、169公眾多媒體網(wǎng)，160/168信息同樣是它的一個(gè)第三方信息源。每個(gè)163、169網(wǎng)的計(jì)算機(jī)用戶都可以通過鏈接到160/168站點(diǎn)，從而訪問160信息庫的信息或聽取168自動(dòng)語音信息（即網(wǎng)上160/168）。
4．1．2綜合200業(yè)務(wù)
對于綜合200業(yè)務(wù)，平臺(tái)能提供復(fù)式計(jì)費(fèi)功能，并能設(shè)置縮位撥號功能，縮位撥號包括卡號縮位撥號和被叫號碼縮位撥號，對于被叫縮位撥號，可根據(jù)需要設(shè)為多個(gè)。對于用護(hù)完成一次呼叫被叫掛機(jī)后，主叫用戶可以再輸入另一個(gè)電話號碼，平臺(tái)為用戶進(jìn)行另一次代撥。
4．2 VOIP業(yè)務(wù)
VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標(biāo)準(zhǔn)的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過廣域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。NAP2000平臺(tái)通過對NAPII平臺(tái)進(jìn)行功能改造，要求可以實(shí)現(xiàn)通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送語音，由于傳輸帶寬的不同直接影響到通話質(zhì)量，因此系統(tǒng)平臺(tái)可以針對不同的用戶群，可根據(jù)用戶賬號的不同為其分別提供幾種或多種不同服務(wù)質(zhì)量類型的VOIP代撥服務(wù)，并按不同的費(fèi)率進(jìn)行收費(fèi)。
4．3 電信客戶服務(wù)中心特服業(yè)務(wù)
4．3．1 114號碼查詢業(yè)務(wù)
114查號系統(tǒng)可查詢電話號碼、郵政編碼、國際國內(nèi)長途區(qū)號、升位改號等多種資料，同時(shí)查詢方法靈活多樣，每一種資料均提供了多種查找方法，既可根據(jù)用戶名稱查電話，又可按號碼查用戶名稱。對上述查詢均可做到既可用精確查找、又可模糊查找。系統(tǒng)還可提供疑難轉(zhuǎn)接，多語種情況下按指定語種自動(dòng)報(bào)號等服務(wù)等。
4．3．2 180電話投訴受理業(yè)務(wù)
180電話投訴受理業(yè)務(wù)主要采用人工受理為主的方式實(shí)現(xiàn)受理客戶對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．3 189電信業(yè)務(wù)受理
電信業(yè)務(wù)受理主要負(fù)責(zé)市話業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．4 170話費(fèi)查詢
NAP2000平臺(tái)系統(tǒng)通過和計(jì)費(fèi)中心互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢功能，并能實(shí)現(xiàn)話費(fèi)的催繳。
4．4電話電子商務(wù)
電話電子商務(wù)就是用戶通過電話終端進(jìn)行商業(yè)及金融信息的查詢、電話購物、費(fèi)用代繳、投訴、意見反饋、密碼修改等與商業(yè)有關(guān)的操作，使用戶足不出戶就可以享用到多種多樣的商業(yè)服務(wù)。
4．4．1電話購物
電話購物是指向用戶提供各種商家提供的物品的查詢、咨詢以及訂購。對于電話購物的范圍，小到鮮花禮儀、中到火車票、飛機(jī)票、房間、餐位的訂購，大到電器的下單等都可以受理。
4．4．2電話代繳代付
電話代繳代付業(yè)務(wù)包括了代收電話費(fèi)（長話、市話、移動(dòng)、初裝等）、BP機(jī)臺(tái)費(fèi)、169/163信息費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、稅款、房租、有線電視費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、交通費(fèi)、訂票費(fèi)（飛機(jī)、火車、長途汽車等）、月票、各種管理費(fèi)等。
4．4．3電話銀行業(yè)務(wù)
電話銀行業(yè)務(wù)是指通過統(tǒng)一的接入平臺(tái)與金融系統(tǒng)互聯(lián)，用戶利用電話終端撥打某一特服號碼進(jìn)入相應(yīng)的流程實(shí)現(xiàn)銀行帳戶打電話、電話匯款、電話轉(zhuǎn)帳、帳戶余額查詢、消費(fèi)明細(xì)查詢、電話掛失、密碼修改等業(yè)務(wù)。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系統(tǒng)平臺(tái)通過連接銀行/郵儲(chǔ)等金融系統(tǒng)以及證券商，實(shí)現(xiàn)用戶可以將保證金放在銀行/郵儲(chǔ)中，然后通過電話終端撥打特服號進(jìn)入系統(tǒng)平臺(tái)，由平臺(tái)為用戶提供股票行情查詢、股票委托交易、修改股東密碼等服務(wù)。
和電話銀行業(yè)務(wù)一樣，股票委托交易業(yè)務(wù)的安全性和保密性也是應(yīng)當(dāng)著重考慮的問題。
4．4．5電話投注
電話投注業(yè)務(wù)是指用戶可以通過電話利用其帳戶金額在本系統(tǒng)進(jìn)行彩票的投注。開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要和銀行系統(tǒng)及彩票公司進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。
4．5城市秘書業(yè)務(wù)功能
4．5．1基本服務(wù)功能：用戶身份鑒別；私人查號服務(wù)；通知服務(wù)；提醒服務(wù)；找人服務(wù)；電話會(huì)議服務(wù)。
4．5．2增強(qiáng)服務(wù)：傳真服務(wù)；證券服務(wù)；訂票、訂餐服務(wù)。
4．5．3高級服務(wù)：呼叫攔截、篩選服務(wù)；翻譯服務(wù)
系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)
5．1 Application Server的安全
Application Server的體系結(jié)構(gòu)是采用Microsoft的DCOM技術(shù)，在技術(shù)上可以進(jìn)一步引入Cluster技術(shù)，使各個(gè)Application
Server分布在多臺(tái)機(jī)器上，當(dāng)某一個(gè)服務(wù)因某些原因檔機(jī)時(shí)，在另一臺(tái)機(jī)器上將重新啟動(dòng)該服務(wù)。當(dāng)然在發(fā)生這一情況時(shí)，維護(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)能夠告警并在切換完成后能夠做到告警清除消息。
5．2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的安全
作為NAP2000平臺(tái)的數(shù)據(jù)的安全要求，要求數(shù)據(jù)庫在實(shí)現(xiàn)時(shí)，采用分布式大型數(shù)據(jù)庫Sybase。當(dāng)運(yùn)營商對數(shù)據(jù)庫安全有特別要求時(shí)，可以采用如下安全機(jī)制實(shí)現(xiàn)：
5．2．1運(yùn)用Sybase數(shù)據(jù)庫的特性，對數(shù)據(jù)安全要求定時(shí)做磁帶備份，通常要求提供磁帶設(shè)備。
5．2．2當(dāng)要求做到數(shù)據(jù)庫高可靠處理時(shí)，根據(jù)不同的投資規(guī)模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多臺(tái)機(jī)器上做數(shù)據(jù)庫服務(wù)的切換。
采用Clust技術(shù)及做到 數(shù)據(jù)庫在兩臺(tái)主機(jī)上運(yùn)行兩個(gè)實(shí)例，因此當(dāng)其中一臺(tái)主機(jī)檔機(jī)時(shí)，另一臺(tái)主機(jī)服務(wù)還在繼續(xù)。
5．3安全告警
當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障點(diǎn)于危害系統(tǒng)安全時(shí)，系統(tǒng)當(dāng)作嚴(yán)重告警通知維護(hù)人員處理。
NAP2000系統(tǒng)指標(biāo)
6．1系統(tǒng)容量
模塊化設(shè)計(jì)，可以平滑擴(kuò)展，其中：
單節(jié)點(diǎn)最大中繼容量：８個(gè)E1
單個(gè)座席分流器容量：２４個(gè)座席
6．2傳輸指標(biāo)
完全符合《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》
6．3時(shí)鐘指標(biāo)
采用主從同步方式。
達(dá)到《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標(biāo)準(zhǔn)。
6．4信令系統(tǒng)
支持中國一號信令。
支持中國七號信令，24位點(diǎn)碼。
用戶線信令。
6．5 IVR性能指標(biāo)
用戶接入有提示音小于1秒。
提供多種語種功能。
可以數(shù)字合成，合成準(zhǔn)確率達(dá)到100%。
收號準(zhǔn)確率達(dá)到99.9%。
6．6座席性能指標(biāo)
來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢響應(yīng)時(shí)間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。
6．7監(jiān)控系統(tǒng)性能指標(biāo)
命令響應(yīng)時(shí)間：<2秒。
監(jiān)控信息記錄保存時(shí)間為2個(gè)月。
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