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綜合語音服務中心(IVSP)

產(chǎn)品背景


新太集團緊密配合時勢的發(fā)展，緊跟用戶的需求，適時推出了SUNTEK-IVSP平臺（全稱SUNTEK Integration Value Service Platform，中文名稱為“新太綜合增值服務平臺”）。IVSP平臺是在計算機電話集成技術（CTI技術）、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、WEB技術等先進技術飛速發(fā)展的背景下推出的，在技術上借鑒了眾多先進的設計思想，同時在業(yè)務開發(fā)上也充分考慮了系統(tǒng)的開放性。系統(tǒng)設計采用先進的三層Client/Server網(wǎng)絡體系結(jié)構，同時結(jié)合了目前先進的計算機技術、通信技術、CTI技術、Internet網(wǎng)絡技術、數(shù)字語音處理技術、安全容錯技術等，另外還融入了新太多年從事電信特服業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)的經(jīng)驗，構建出了一個集多種功能于一身的可編程、可擴展的應用支撐平臺。IVSP平臺所提供的系統(tǒng)解決方案，實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向用戶，充分利用了現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入、提供綜合咨詢、綜合查詢、投訴和業(yè)務受理等服務，從而構筑了一個高技術、高質(zhì)量、高效率、可以與國際接軌的的綜合服務系統(tǒng)。而以后隨著社會的發(fā)展，產(chǎn)生的新的增值業(yè)務，系統(tǒng)也能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構的基礎上以模塊化的方式將新業(yè)務增加進來。實現(xiàn)了系統(tǒng)投資的可持續(xù)性發(fā)展。

平臺特點


SUNTEK-IVSP平臺建立在EXCEL交換機和語音處理技術基礎之上，采用三層體系結(jié)構，是一個開放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務集成平臺，這一平臺具備如下的特點：

系統(tǒng)體系結(jié)構


該平臺主要由智能排隊機(ACD)、交互式語音應答系統(tǒng)IVR/傳真處理系統(tǒng)IFR、應用服務器(AppServer)、座席(AGENTSs)、用戶信息數(shù)據(jù)庫服務器(DB Server)，應用網(wǎng)關（App Gateway）,Web服務器、網(wǎng)關服務器以及后臺系統(tǒng)維護管理服務器群組等組成。
系統(tǒng)結(jié)構體系如下：

3．1智能排隊機ACD
智能排隊機ACD的組成及功能
ACD是Suntek- IVSP平臺的接入設備，實現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、會議電話（多方通話）等功能。
智能排隊機ACD由可編程交換機（PSM）、電話服務器（TS）和分流器（Distributor）三部分組成。
    智能排隊機ACD的特點：全面的冗余設計，保證了系統(tǒng)的高可靠性；開放式的體系結(jié)構，保證了新業(yè)務的快速開發(fā)與生成；強大的可伸縮性，隨時滿足業(yè)務量增長的需要；靈活的系統(tǒng)配置，拓寬了系統(tǒng)的應用范圍。

3．2交互式語音傳真IVR/IFR
交互式語音傳真IVR/IFR在Suntek-IVSP平臺中作為媒體服務必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關業(yè)務流程的解釋及運行等。用戶可以利用系統(tǒng)提供的語音采編工具來錄制相關的系統(tǒng)提示音，還可以利用系統(tǒng)提供的二次開發(fā)工具開發(fā)相應的業(yè)務流程供IVR調(diào)用。
IVR/IFR節(jié)點采用可疊加方式，同時對外提供了豐富的接口，這些接口是為保證系統(tǒng)正常運行而設置的。

3．3 VOIP MG
該網(wǎng)關是根據(jù)Voice over IP系列國際規(guī)范開發(fā)的網(wǎng)關設備。通過IP網(wǎng)關，使多媒體計算機用戶可以方便地與座席話務員建立聯(lián)系，從而向廣大的多媒體計算機用戶提供語音、傳真和語音郵件等服務，也可以通過該網(wǎng)關實現(xiàn)與異地平臺的語音聯(lián)網(wǎng)功能，或向用戶提供經(jīng)濟呼叫卡業(yè)務。

3．4 APP Server（應用服務器）
    應用服務器采用分布式部件對象模型(DCOM)開發(fā)各種應用部件, 將應用服務作為一個對象向客戶端（主要是座席端）提供服務接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務服務。

3．5 CTI Server
CTI Server是具體CSTA 呼叫模型的實現(xiàn)者，通過它可以實現(xiàn)一系列對智能排隊機的呼叫控制，包括入呼排隊、話路轉(zhuǎn)接、會議呼叫、智能路由等功能。當Agent在通過控制面板來控制呼叫時，實際上是通過調(diào)用CTI Server 的構件對象完成，當CTI Server接收到智能排隊機的呼叫或控制應答時，也是采用CTI Server 構件對象中推的技術向Agent發(fā)動消息。

3．6 Agents 座席
Suntek-IVSP平臺根據(jù)話務員的職責權限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務用戶接入方式的不同分為話務座席及Web座席。

3．7 同步錄音
為了為用戶提供更周到細致的服務，提高各企業(yè)用戶的服務質(zhì)量為宗旨，加強對座席的管理是一個非常關鍵的一個環(huán)節(jié)。為此在IVSP平臺中提供了多通道同步錄音設備，管理席可以根據(jù)需要方便地對管理組內(nèi)所有座席進行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務質(zhì)量評定或用戶投訴時的一個重要依據(jù)，另一方面可以選定服務質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓的教材之一。

3．8 DB Server(數(shù)據(jù)庫服務器)
完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實體，實現(xiàn)對交換機、話務員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯。包括：系統(tǒng)數(shù)據(jù)表；系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表；信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎；服務質(zhì)量記錄。

3．9 File Server(文件服務器)
文件服務器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

3．10 數(shù)據(jù)網(wǎng)關
當有與其他異構網(wǎng)絡、專業(yè)數(shù)據(jù)庫相連接時，必須具有與其他網(wǎng)絡專業(yè)數(shù)據(jù)庫相連接的網(wǎng)關系統(tǒng)，以完成數(shù)據(jù)的傳輸及通信。該系統(tǒng)視業(yè)務及系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的不同而采用不同的方案及協(xié)議完成該功能。數(shù)據(jù)網(wǎng)關是新太綜合語音服務平臺系統(tǒng)（IVSP）中的一個重要模塊，亦是IVSP與眾多外部接口中的一個子系統(tǒng)，本模塊主要實現(xiàn)與第三方數(shù)據(jù)源如97工程、銀行、證券、彩票中心等的數(shù)據(jù)交互。

3．11工作站點
1）維護節(jié)點
維護管理系統(tǒng)包括安裝、配置、監(jiān)控、維護、統(tǒng)計、告警等功能。
2）計費統(tǒng)計節(jié)點
實現(xiàn)整個系統(tǒng)后臺的統(tǒng)計報表的生成以及打印功能。
3）語音采編節(jié)點
該節(jié)點配有高級音響，主要是完成客戶服務中心系統(tǒng)中語音文件的合成，用戶可以利用該節(jié)點采編制作自己的新節(jié)目和新業(yè)務。

3．12與Internet 資源的交互
作為用戶與外部信息源的中介，計算機用戶可以通過163/169接入新太客戶服務中心系統(tǒng)，享受本系統(tǒng)提供的基于Internet的服務，如豐富的信息服務、檢索，電子郵件咨詢服務等，或在營業(yè)廳的多媒體終端上使用Browser界面從Web服務器上查詢到所需的信息。用戶發(fā)出的查詢請求可以通過直接指向信息所在的URL地址完成用戶所需信息的查詢。同時可方便地為用戶提供綜合信息查詢、咨詢以及事務受理，并開設了電子投訴/受理信箱，使得用戶的需求、建議能得到及時的反映。

3．13 路由器
通過路由器和省中心或其他系統(tǒng)（97工程、銀行、證券交易中心、民航等）互聯(lián)。

系統(tǒng)業(yè)務功能描述

在IVSP平臺的開發(fā)設計過程中，我們始終堅持了硬件平臺和具體的業(yè)務分離的原則，這種平臺獨立于業(yè)務的設計使得用戶在該平臺上可以根據(jù)需要靈活地開展多種業(yè)務，需增加新業(yè)務時，只要把該業(yè)務功能疊加到平臺之上，硬件平臺則無需改動，從而可以使該平臺保持長久的生命力，也可以充分保護局方的投資。

4．1傳統(tǒng)的聲訊業(yè)務（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自動人工聲訊業(yè)務
160人工聲訊服務：普通座席服務，專家座席，電話會議，傳真服務；168自動聲訊服務：普通自動聲訊服務，專家熱線；160/168互轉(zhuǎn)及席間轉(zhuǎn)接：自動轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動，座席間互轉(zhuǎn)，普通座席轉(zhuǎn)專家座席，自動轉(zhuǎn)專家座席，分段計費功能；和163/169的互聯(lián)。
4．1．2綜合200業(yè)務
所謂綜合200業(yè)務是一種集長話代撥業(yè)務、市話代撥業(yè)務、校園卡/企業(yè)卡業(yè)務等多種業(yè)務功能于一身的電信服務。對于綜合200業(yè)務，平臺能提供復式計費功能，并能設置縮位撥號功能，縮位撥號包括卡號縮位撥號和被叫號碼縮位撥號，對于被叫縮位撥號，可根據(jù)需要設為多個。對于用護完成一次呼叫被叫掛機后，主叫用戶可以再輸入另一個電話號碼，平臺為用戶進行另一次代撥。當被叫號碼忙、無人接聽后被叫為空號時，平臺對主叫用戶放相應的提示音，用戶可以選擇重新呼叫（被叫為空號時不可以）或撥叫另一個電話號碼。

4．2 VOIP業(yè)務
VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡稱，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術是把標準的電話信號變成壓縮的數(shù)據(jù)包，然后通過廣域網(wǎng)進行傳輸或通過ISP的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡在全球范圍內(nèi)傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線傳輸。NAP2000平臺通過對NAPII平臺進行功能改造，要求可以實現(xiàn)通過IP網(wǎng)絡傳送語音，由于傳輸帶寬的不同直接影響到通話質(zhì)量，因此系統(tǒng)平臺可以針對不同的用戶群，可根據(jù)用戶賬號的不同為其分別提供幾種或多種不同服務質(zhì)量類型的VOIP代撥服務，并按不同的費率進行收費。

4．3 電信客戶服務中心特服業(yè)務
4．3．1 114號碼查詢業(yè)務
114查號系統(tǒng)可查詢電話號碼、郵政編碼、國際國內(nèi)長途區(qū)號、升位改號等多種資料，同時查詢方法靈活多樣，每一種資料均提供了多種查找方法，既可根據(jù)用戶名稱查電話，又可按號碼查用戶名稱。對上述查詢均可做到既可用精確查找、又可模糊查找。系統(tǒng)還可提供疑難轉(zhuǎn)接，多語種情況下按指定語種自動報號等服務等。
4．3．2 180電話投訴受理業(yè)務
180電話投訴受理業(yè)務主要采用人工受理為主的方式實現(xiàn)受理客戶對電信服務質(zhì)量的投訴建議，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．3 189電信業(yè)務受理
電信業(yè)務受理主要負責市話業(yè)務、移動業(yè)務、尋呼業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等電信業(yè)務的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實現(xiàn)方式還有語音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．4 170話費查詢
IVSP平臺系統(tǒng)通過和計費中心互聯(lián)，實現(xiàn)實時話費查詢功能，并能實現(xiàn)話費的催繳。

4．4電話電子商務
電話電子商務就是用戶通過電話終端進行商業(yè)及金融信息的查詢、電話購物、費用代繳、投訴、意見反饋、密碼修改等與商業(yè)有關的操作，使用戶足不出戶就可以享用到多種多樣的商業(yè)服務。
4．4．1電話購物
     電話購物是指向用戶提供各種商家提供的物品的查詢、咨詢以及訂購。
4．4．2電話代繳代付
電話代繳代付業(yè)務包括了代收電話費（長話、市話、移動、初裝等）、BP機臺費、169/163信息費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、車輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車、長途汽車等）、月票、各種管理費等。
4．4．3電話銀行業(yè)務
電話銀行業(yè)務是指通過統(tǒng)一的接入平臺與金融系統(tǒng)互聯(lián)，用戶利用電話終端撥打某一特服號碼進入相應的流程實現(xiàn)銀行帳戶打電話、電話匯款、電話轉(zhuǎn)帳、帳戶余額查詢、消費明細查詢、電話掛失、密碼修改等業(yè)務。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系統(tǒng)平臺通過連接銀行/郵儲等金融系統(tǒng)以及證券商，實現(xiàn)用戶可以將保證金放在銀行/郵儲中，然后通過電話終端撥打特服號進入系統(tǒng)平臺，由平臺為用戶提供股票行情查詢、股票委托交易、修改股東密碼等服務。
4．4．5電話投注
電話投注業(yè)務是指用戶可以通過電話利用其帳戶金額在本系統(tǒng)進行彩票的投注。開展該項業(yè)務需要和銀行系統(tǒng)及彩票公司進行聯(lián)網(wǎng)。

4．5城市秘書業(yè)務功能
4．5．1基本服務功能：用戶身份鑒別；私人查號服務；通知服務；提醒服務；找人服務；電話會議服務。
4．5．2增強服務：傳真服務；證券服務；訂票、訂餐服務。
4．5．3高級服務：呼叫攔截、篩選服務；翻譯服務

系統(tǒng)安全設計

5．1 Application Server的安全

Application Server的體系結(jié)構是采用Microsoft的DCOM技術，在技術上可以進一步引入Cluster技術，使各個Application Server分布在多臺機器上，當某一個服務因某些原因檔機時，在另一臺機器上將重新啟動該服務。當然在發(fā)生這一情況時，維護管理系統(tǒng)應能夠告警并在切換完成后能夠做到告警清除消息。

5．2數(shù)據(jù)庫服務器的安全
作為NAP2000平臺的數(shù)據(jù)的安全要求，要求數(shù)據(jù)庫在實現(xiàn)時，采用分布式大型數(shù)據(jù)庫Sybase。當運營商對數(shù)據(jù)庫安全有特別要求時，可以采用如下安全機制實現(xiàn)：
5．2．1運用Sybase數(shù)據(jù)庫的特性，對數(shù)據(jù)安全要求定時做磁帶備份，通常要求提供磁帶設備。
5．2．2當要求做到數(shù)據(jù)庫高可靠處理時，根據(jù)不同的投資規(guī)模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多臺機器上做數(shù)據(jù)庫服務的切換。
采用Clust技術及做到 數(shù)據(jù)庫在兩臺主機上運行兩個實例，因此當其中一臺主機檔機時，另一臺主機服務還在繼續(xù)。

5．3安全告警
當系統(tǒng)出現(xiàn)故障點于危害系統(tǒng)安全時，系統(tǒng)當作嚴重告警通知維護人員處理。

系統(tǒng)性能指標

6.1呼叫處理能力
6.1.1系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。
6.1.2無阻塞交換指標：接通率大于99.95%，單模塊忙時每小時呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時。
6.1.3最大無故障工作時間MTBF：平均故障間隔時間為10年。
6.1.4同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2Mb/s接口提取時鐘信號，同步于市話交換局或匯接局的時鐘，其技術指標達到郵電部交換設備總技術規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級時鐘標準，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。
6.1.5信令方式：同時支持中國1號和7號信令，用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
6.1.6提前釋放：在任一分鐘的的間隔內(nèi)，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
6.1.7故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
6.1.8技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
6.1.9無音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。

6．2業(yè)務受理指標
6.2.1系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過2s；采用7號信令時則不超過1s。
6.2.2從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。
6.2.3通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。
6.2.4語音語種：漢語（標準普通話）、英語、本地語
6.2.5漢語語音合成，合成準確率：P>98%。
6.2.6自動語音收號準確率：>99.9%。
6.2.7交換轉(zhuǎn)接時間：用戶從IVR轉(zhuǎn)接到座席或從一個座席轉(zhuǎn)接到另一個座席的時間<1s。
6.2.8二次撥號位間監(jiān)視時長：3s。
6.2.9提示音播放重復次數(shù)：3次；每次等待時長：3s。
6.2.10路由準確率：第一次路由準確率>96%，第二次路由準確率>99%，
第三次路由準確率為100%。
6.2.11平均路由次數(shù)：1.4次。
6.2.12用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>99%。
6.2.13用戶信息的歷史記錄：用戶信息內(nèi)容保存一年記錄內(nèi)容。
6.2.14回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%。
6.2.15人工/自動切換成功率：用戶在選擇自動語音應答操作時，可按鍵切換到人工服務，人工服務完成后，可自動切換到先前的自動語音應答操作。這其間的切換成功率>90%。

6.3其他性能參數(shù)指標
6.3.1主機性能參數(shù)指標：系統(tǒng)對最重要的應用部件選用小型機并采取了群集技術，單臺主機可支持對稱多處理器模式，內(nèi)存可以擴展到4GB，支持TB級的磁盤容量。當采用高可用（HA）群集方案，當一臺主機發(fā)生故障時，任務切換時間不超過15s。
6.3.2數(shù)據(jù)庫信息處理指標：系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進行本地數(shù)據(jù)庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋時間平均小于30ms。而對于代理方式（Proxy） 對外部數(shù)據(jù)庫的訪問時間則視具體情況而定，一般也不會超過1s。
6.3.3監(jiān)控系統(tǒng)性能指標：監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務員24小時的語音及屏幕操作信息，可實時監(jiān)控全部話務員坐席，平均監(jiān)控反應時間<=1秒，監(jiān)控記錄信息可在本地保存6個月。并可將監(jiān)控日志通過外部存儲設備脫機保存。