移動(dòng)通信大客戶個(gè)體分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
亞信科技有限公司 蔡?hào)|林 2003/12/10
1、開發(fā)背景
XX移動(dòng)原本有一個(gè)大客戶管理系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)全省大客戶資料的維護(hù)及一些簡(jiǎn)單的預(yù)警功能。而開發(fā)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)主要面向決策層，分析的是趨勢(shì)發(fā)展，而且分析的是群體，是宏觀分析功能，但隨著經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)使用的深入，我們想到，如果只分析到群體，則不能提供給具體提供服務(wù)的工作人員使用，但如果只分個(gè)案，則不能供宏觀決策部門使用，如果只分析過去按月的趨勢(shì)，但不動(dòng)提供及時(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷動(dòng)作支持，但如果只分析到天，則不能看到歷史的趨勢(shì)發(fā)展，不能為宏觀決策者提供幫助。系統(tǒng)的使用者有戰(zhàn)略決策者（宏觀），具體服務(wù)者（微觀），他們的需求是不一樣的。隨著亞信經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)在XX各個(gè)地市的運(yùn)行，移動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人員看到了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)給其工作上帶來的便利和經(jīng)濟(jì)效益，在經(jīng)過與亞信的簡(jiǎn)短接觸之后，決定開發(fā)一個(gè)基于經(jīng)營(yíng)分析的，以大客戶個(gè)體分析為導(dǎo)向的系統(tǒng)。其主要解決以下幾個(gè)問題：
○ 當(dāng)前經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)由于技術(shù)上的限制，不能分析到具體某一個(gè)客戶，而能看到具體某個(gè)客戶的系統(tǒng)，又不能對(duì)客戶的通話和消費(fèi)行為進(jìn)行分析，這是開發(fā)本系統(tǒng)首要解決的問題；
○ 當(dāng)前客戶服務(wù)經(jīng)理的工作大多靠手工進(jìn)行，如客戶資料愛好管理、生日管理等等，未能充分利用計(jì)算機(jī)化帶來的經(jīng)營(yíng)和成本優(yōu)勢(shì)，因此開發(fā)本系統(tǒng)還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的工作流程化、自動(dòng)化；
○ 大客戶服務(wù)對(duì)于移動(dòng)而言，是一項(xiàng)非常重要的工作，根據(jù)“柏拉圖2.8律”，20%的大客戶為移動(dòng)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，而如何挽留和爭(zhēng)取更多的大客戶，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)通信行業(yè)，唯有體現(xiàn)以人為本，客戶至上的原則方能取勝。
因此，開發(fā)本系統(tǒng)的最終目的是：幫助移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商從大量的客戶群中篩選出創(chuàng)造效益的優(yōu)質(zhì)客戶——大客戶，把寶貴的資源有重點(diǎn)地投入到這些優(yōu)質(zhì)客戶身上，留住這些客戶，刺激這些客戶的消費(fèi)，并為他們提供個(gè)性化的、真正符合其需求的服務(wù)，增加他們的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)卓越的大客戶關(guān)系管理。
2、系統(tǒng)需求
（1）數(shù)據(jù)主要來源于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)和1860，因此與各個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)接口的準(zhǔn)確性和及時(shí)性非常重要；
（2）由于全省有多個(gè)地市，要實(shí)現(xiàn)各個(gè)地市客戶服務(wù)部門的需求，是不太現(xiàn)實(shí)也不科學(xué)的，因此在一開始主要依據(jù)省中心大客戶服務(wù)中心的需求為準(zhǔn)，盡快建立一個(gè)各地市交流的渠道，以便收集和整理不同地市的需求；
（3）每個(gè)客戶服務(wù)中心根據(jù)組織結(jié)構(gòu)分為幾級(jí)，每級(jí)經(jīng)理的操作和功能不同，在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中需要充分考慮不同級(jí)別的人操作權(quán)限不同；
（4）針對(duì)大客戶個(gè)體的分析，主要從通話行為、消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)變更行為等方面進(jìn)行分析，而生日預(yù)警、日費(fèi)用預(yù)警等則作為輔助功能；
（5）除分析具體某個(gè)客戶外，還需要從管理的角度出發(fā)，分析每個(gè)經(jīng)理管轄客戶的平均費(fèi)用、客戶流失情況和發(fā)展趨勢(shì)等，以便上級(jí)經(jīng)理做到心中有數(shù)，更好的指導(dǎo)下級(jí)經(jīng)理的工作；
（6）由于客戶資料的保密性，每個(gè)經(jīng)理應(yīng)該只能查看自己所管轄的客戶；
（7）最后一點(diǎn)，本系統(tǒng)提供了大量的與前臺(tái)用戶的交互的界面，因此系統(tǒng)的響應(yīng)速度顯得尤為重要。
3、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
采用B/S模式，運(yùn)行在MS的.net平臺(tái)上，通過ADO.Net直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。
3.1 系統(tǒng)架構(gòu)
○ 將應(yīng)用程序分為多層結(jié)構(gòu)的好處是當(dāng)某一層發(fā)生變化時(shí)，把對(duì)其它層的影響降低到最小。
○ 中間業(yè)務(wù)層和WEB表示層分開，可以使得中間層代碼得到重用，而不需要重復(fù)的復(fù)制和粘貼，如要增加支持手機(jī)的前臺(tái)應(yīng)用，只需要再增加Mobile表示層即可，而不需要重新發(fā)明“輪子”。
○ 數(shù)據(jù)庫(kù)連接層的目的是將數(shù)據(jù)的存取與相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)隔離開來，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，只需要修改數(shù)據(jù)連接層即可，其它代碼不需修改；而且可以很方便的支持不同數(shù)據(jù)庫(kù)之間的移植，這在移動(dòng)的異構(gòu)環(huán)境中顯得尤為有用。
3.1.1 中間層
主要是與業(yè)務(wù)操作相關(guān)的類，封裝了客戶經(jīng)理的一些業(yè)務(wù)操作。主要類有：
○ Faq：?jiǎn)栴}反饋類
○ Log：操作日志類
○ Operator：操作員類
○ Function：系統(tǒng)功能類
○ Role：系統(tǒng)角色類
○ Service：客戶服務(wù)類
○ ST_Customer：客戶列表類
○ Task：客戶經(jīng)理任務(wù)類
○ Globals.cs：提供公共函數(shù)和一些常量值的定義。
○ BasePage，封裝登錄人員的信息，方便其它頁(yè)面繼承使用。
3.1.2 Web表現(xiàn)層
前臺(tái)展示主要完成客戶的業(yè)務(wù)操作及數(shù)據(jù)分析功能。
與數(shù)據(jù)相關(guān)的頁(yè)面在.aspx.cs中通過IDataProviderBase接口直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)；與事務(wù)和操作流程相關(guān)的頁(yè)面則通過業(yè)務(wù)中間類，而中間類即業(yè)務(wù)操作類完成與數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)存取和業(yè)務(wù)邏輯。
所有頁(yè)面代碼文件都從基類BasePage繼承，以取得登錄人員的相關(guān)信息，如地區(qū)ID和所屬角色。所有頁(yè)面文件采用同一個(gè)樣式表文件，以利于頁(yè)面風(fēng)格的統(tǒng)一。
常用頁(yè)面或功能則控件化，保存在Inc目錄中，現(xiàn)在主要有客戶列表、和搜索界面兩個(gè)Web控件。
3.1.3 數(shù)據(jù)連接層
主要定義一個(gè)IDataProviderBase前臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問接口，不實(shí)現(xiàn)任何方法，只是提供接口，對(duì)前臺(tái)封裝有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問的任何細(xì)節(jié)。主要有以下四個(gè)方法：
○ GetDataSet()：返回一個(gè)數(shù)據(jù)集合
○ GetDataReader()：返回一個(gè)只讀的數(shù)據(jù)Reader
○ ExecuteNonQuery()：執(zhí)行非查詢操作
○ GetScalar()：返回單值記錄
3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)
主要分為以下幾個(gè)部分：
○ 維表：保存各項(xiàng)需要轉(zhuǎn)換指標(biāo)的對(duì)應(yīng)說明，如地市代碼、欠費(fèi)類型等等。
○ 臨時(shí)表：數(shù)據(jù)匯總期間生成，一般在匯總完成后自動(dòng)刪除。
○ 系統(tǒng)操作表：與前臺(tái)操作相關(guān)的設(shè)置表，如用戶權(quán)限表、操作日志表。
○ 各項(xiàng)指標(biāo)分析數(shù)據(jù)表：主要是通話和帳務(wù)方面的數(shù)據(jù)表。一般分為原始數(shù)據(jù)表、數(shù)據(jù)匯總中間表和數(shù)據(jù)匯總表三級(jí)。
○ 告警相關(guān)表：保存各個(gè)經(jīng)理設(shè)置的與預(yù)警相關(guān)的各項(xiàng)閥值數(shù)據(jù)。
3.3 數(shù)據(jù)裝載
在后臺(tái)預(yù)先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行裝載和匯總，一則提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；二則提高了前臺(tái)操作界面層的響應(yīng)速度。按裝載周期主要分為日裝載和月裝載。
○ 日數(shù)據(jù)裝載主要包括更新每日未出帳費(fèi)用、客戶欠費(fèi)狀態(tài)、客戶資料和報(bào)警信息等。
○ 月數(shù)據(jù)裝載主要包括通話詳單的處理、匯總及入庫(kù)，月帳務(wù)數(shù)據(jù)的處理、匯總和入庫(kù)。
4、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能
4.1 分析類型
根據(jù)不同的需求及前臺(tái)應(yīng)用采用不同的展示方式，主要有如下幾種：
4.1.1 報(bào)表展示
通過報(bào)表向各級(jí)經(jīng)理展示不同匯總層次的數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)表頭字段進(jìn)行排序，以便客戶經(jīng)理了解和掌握比較特殊的客戶。
而且每個(gè)報(bào)表展示的數(shù)據(jù)，可以按EXCEL的形式導(dǎo)出到本地，大大方便了客戶經(jīng)理的操作，在某種程度上減輕了工作量。
4.1.2 構(gòu)成分析
對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)通過餅圖的形式展示其構(gòu)成，如主叫行為，通過構(gòu)成分析掌握客戶的主要呼叫類型，并可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步查看某個(gè)主叫類型方向上的對(duì)端號(hào)碼，有利于客戶經(jīng)理進(jìn)一步發(fā)展或挽留大客戶。
4.1.3 趨勢(shì)分析
根據(jù)某項(xiàng)指標(biāo)的時(shí)間特性，查看其隨月（或天）的變化趨勢(shì)，以找出其可能的走向。如查看客戶的呼轉(zhuǎn)次數(shù)趨勢(shì)或月帳務(wù)變化趨勢(shì)，幫助客戶經(jīng)理及時(shí)掌握客戶可能的變化，及時(shí)采取有效的服務(wù)措施。
4.2 主要分析功能
4.2.1 個(gè)體通話分析
分為時(shí)長(zhǎng)和次數(shù)兩類，每一類又可以查看主被叫次數(shù)（時(shí)長(zhǎng)）、短信數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)（時(shí)長(zhǎng)）、漫游通話次數(shù)（時(shí)長(zhǎng)）及主要漫游地等等。而每一項(xiàng)指標(biāo)又可根據(jù)呼叫的對(duì)端類型進(jìn)行分析，如呼轉(zhuǎn)次數(shù)中呼轉(zhuǎn)CDMA、小靈通和電信（固話）的次數(shù)各是多少，比例多大，點(diǎn)擊某個(gè)對(duì)端類型則可以查看對(duì)端號(hào)碼的前10名。
為了更實(shí)時(shí)的對(duì)客戶通話行為進(jìn)行跟蹤和分析，本系統(tǒng)利用經(jīng)營(yíng)分析二期對(duì)詳單（CDR）日處理后的數(shù)據(jù)，即時(shí)向客戶經(jīng)理展現(xiàn)客戶每日的呼轉(zhuǎn)、呼叫和漫游情況，隨時(shí)隨地跟蹤客戶和服務(wù)客戶。
4.2.2 個(gè)體費(fèi)用分析
展示具體客戶各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)，如信息費(fèi)、長(zhǎng)途通話費(fèi)、本地通話費(fèi)等等，具體每一項(xiàng)費(fèi)用又可查看其變化趨勢(shì)。
4.2.3 客戶變更分析
每個(gè)月新增和流失的客戶人數(shù)、變化趨勢(shì)及具體客戶的個(gè)人資料。
4.2.4 VIP卡分析
VIP卡是大客戶身份的標(biāo)識(shí)，而及時(shí)更新客戶的VIP卡狀態(tài)也是客戶服務(wù)的重要工作之一。判斷客戶是否需要更新VIP卡的依據(jù)就是其過去三個(gè)月平均消費(fèi)金額。
4.2.5 個(gè)體客戶欠費(fèi)分析
根據(jù)從BOSS取得的欠費(fèi)狀態(tài)信息，及時(shí)更新每個(gè)客戶的欠費(fèi)狀態(tài)，在客戶列表中明確顯示每個(gè)客戶的欠費(fèi)月份數(shù)，并可據(jù)此排序；當(dāng)分析某個(gè)具體的客戶時(shí)，也在醒目位置突出顯示客戶的欠費(fèi)狀態(tài)，以方便客戶經(jīng)理隨時(shí)了解和掌握客戶的欠費(fèi)情況。
4.2.6 經(jīng)理管轄客戶欠費(fèi)分析
對(duì)于上級(jí)經(jīng)理而言，希望了解下級(jí)經(jīng)理的欠費(fèi)客戶數(shù)和金額，以便督促下級(jí)經(jīng)理完成其工作。在本系統(tǒng)中各級(jí)經(jīng)理都可查看下級(jí)經(jīng)理管理管轄客戶的欠費(fèi)情況。
4.2.7 集團(tuán)客戶分析
集團(tuán)客戶作為一個(gè)群體，有其自身的特點(diǎn)，分析具體的某個(gè)客戶可能會(huì)“只見一木，不見森林”，有必要站在更高的層次上對(duì)客戶進(jìn)行分析，VPMN就是一例，分析集團(tuán)客戶的整體通話趨勢(shì)、人員變化趨勢(shì)、費(fèi)用構(gòu)成等，都對(duì)移動(dòng)的客服工作有很大的影響。此項(xiàng)功能利用了經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中的部分分析模塊，經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)本身構(gòu)建于OLAP基礎(chǔ)上，對(duì)多項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了不同層次和角度的分析，與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的集成，既做到了宏觀決策分析，也實(shí)現(xiàn)了局部的微觀分析。
4.3 業(yè)務(wù)操作功能
4.3.1 績(jī)效考核
客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)是由多個(gè)部分組成的，但最重要的部分還是客戶的發(fā)展和消費(fèi)情況，而這些數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中都是可以直接得到的。實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)模塊之后，可以對(duì)客戶經(jīng)理每月的工作情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和統(tǒng)計(jì)，客戶經(jīng)理也可以根據(jù)自己的業(yè)績(jī)和計(jì)劃目標(biāo)而及時(shí)調(diào)整服務(wù)重點(diǎn)，不僅大大提高了客服質(zhì)量，也減輕了客服中心管理人員每月的考評(píng)工作。
4.3.2 短信功能
利用移動(dòng)自身的平臺(tái)，將客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)一步自動(dòng)化，如話費(fèi)催繳，生日預(yù)警及生日祝福，呼轉(zhuǎn)預(yù)警等，通過短信方式直接發(fā)送到客戶或經(jīng)理的手機(jī)上，以后臺(tái)數(shù)據(jù)為支撐，充分發(fā)揮本系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。
4.3.3 預(yù)警
客戶經(jīng)理可按客戶設(shè)置某些屬性的閥值，如日費(fèi)用、呼轉(zhuǎn)小靈通次數(shù)等等，并可在登錄系統(tǒng)后在首頁(yè)查看符合預(yù)警閥值的客戶，做到即時(shí)提醒。
4.3.4 用戶管理
主要分為兩級(jí)管理：一是省級(jí)管理員，負(fù)責(zé)各個(gè)地市管理員的維護(hù)；二是各地市管理員，負(fù)責(zé)本地區(qū)的經(jīng)理工號(hào)管理。
○ 省級(jí)管理員的職責(zé)：維護(hù)各個(gè)地市管理員的資料；維護(hù)系統(tǒng)中的角色（即經(jīng)理級(jí)別）；維護(hù)各個(gè)角色的權(quán)限。
○ 地市管理員的職責(zé)：根據(jù)職位的不同設(shè)置相關(guān)工號(hào)的經(jīng)理級(jí)別；經(jīng)理添加、刪除和修改；經(jīng)理調(diào)配。
4.3.5 集成域登錄
當(dāng)前移動(dòng)各部門使用的系統(tǒng)大大小小有十余個(gè)，而每個(gè)人要記住不同系統(tǒng)中自己的工號(hào)和密碼顯得比較困難，特別對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層而言，使用多個(gè)工號(hào)是不切實(shí)際且繁瑣的；而且每個(gè)新建的系統(tǒng)都會(huì)開發(fā)一套本身系統(tǒng)的用戶管理和認(rèn)證機(jī)制，這無疑增加了各個(gè)系統(tǒng)之間的復(fù)雜性。當(dāng)要跨系統(tǒng)進(jìn)行某些操作時(shí)，用戶工號(hào)的唯一性就顯得尤為重要。因此，在本系統(tǒng)的采用LDAP方式進(jìn)行登錄驗(yàn)證，保證一個(gè)用戶在各個(gè)集成的系統(tǒng)內(nèi)僅有一個(gè)工號(hào)，而用戶的訪問權(quán)限則在LDAP中設(shè)置。使用這種模式之后，既利于用戶的統(tǒng)一管理，也利于新系統(tǒng)的擴(kuò)展和建立。
5、運(yùn)行效果及其它
從2003年6月開始，XX移動(dòng)21個(gè)地市分公司和省中心投入運(yùn)行，使用經(jīng)理人員1100人左右。從系統(tǒng)運(yùn)行至今，系統(tǒng)平均使用量在8000人次/月以上，反饋的有用意見有300多條。這充分說明該系統(tǒng)對(duì)客服部門的工作起到了很大作用，而且根據(jù)反饋信息，也說明使用人員很積極地在提出改進(jìn)意見，這對(duì)于下一步的開發(fā)思路是很重要的。
本系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間大約為3個(gè)人兩個(gè)月時(shí)間，加上前面需求調(diào)研和后期的除錯(cuò)時(shí)間，不到三個(gè)月，充分體現(xiàn)了MS的.NET平臺(tái)在開發(fā)操作型分析應(yīng)用中的優(yōu)勢(shì)。
開發(fā)本系統(tǒng)主要使用到的工具：
○ 開發(fā)工具：VS.NET 2003；
○ 圖形展示工具：Dundas Chart 1.5；
○ 數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL Server 2000；
○ 操作系統(tǒng)：Windows 2000。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)
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