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面向全電信的CRM解決之道（完）

2002/08/01

前幾期先后介紹了亞信OmniCRM的方案背景、亞信分析型CRM的核心AIOmniVision和亞信運作型CRM的核心OmniContactCenter，本期將介紹亞信的大客戶管理系統(tǒng)OmniVIP，從而展現(xiàn)亞信科技面向全電信的CRM解決之道�！幷�

為什么需要大客戶管理？

　　“70％的業(yè)務來自于30％的大客戶”。因此，樹立大客戶管理理念、加強大客戶營銷和服務工作、發(fā)展大客戶、提高大客戶的忠誠度、留住大客戶是各運營商的戰(zhàn)略性任務之一。不過，你了解你的大客戶嗎？你能預測出潛在的并為你帶來巨大商機的客戶嗎？你能隨時隨地準確地識別誰是真正的大客戶嗎？你能科學地確定出最具競爭力的價格嗎？你能24小時為他們提供滿意周到的服務嗎？要做到這一切，最重要的就是建立一套健全而有效的大客戶管理系統(tǒng)。

亞信OmniVIP實現(xiàn)卓越的大客戶管理

　　亞信公司結合深厚的行業(yè)知識，專門針對集團大客戶、商業(yè)大客戶、潛在大客戶等各類電信大客戶，以OmniVIP為核心，從分析和運營兩個方面為各電信公司提供完整而領先的大客戶管理方案：OmniVIP能夠為運營商提供現(xiàn)有及潛在大客戶的全方位視圖，包括客戶行為、業(yè)務情況、商業(yè)獲利率、競爭情況等，挖掘潛在商機，使利潤最大化；能夠使運營商有效地降低成本，獲取并保留最大利潤的客戶；能夠使運營商為大客戶提供真正的個性化服務；能夠使運營商預測、吸引并發(fā)展?jié)撛诘拇罂蛻�；能夠使運營商有效地管理大客戶服務人員，包括大客戶經(jīng)理，從而提高服務質量，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　此外，OmniVIP能夠通過OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、SMS、E－mail等全面的渠道管理，幫助電信運營商對大客戶進行“全員、全程、全方位”服務，形成獨具特色的服務優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。OmniVIP符合行業(yè)業(yè)務規(guī)范，數(shù)據(jù)統(tǒng)一，通過標準接口與BSS／OSS等形成完整有機的閉環(huán)系統(tǒng)，從而全方位地為大客戶提供最完善優(yōu)質的服務。OmniVIP還提供完善的系統(tǒng)管理，實現(xiàn)版本管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)監(jiān)控等。

亞信OmniVIP實現(xiàn)的功能

　　OmniVIP業(yè)務管理主要結合BSS／OSS等系統(tǒng)，完成大客戶服務有關的業(yè)務受理、投訴申告、故障受理以及大客戶資格、欠費催繳管理、流失管理、信用度管理等；OmniVIP市場營銷管理主要結合BSS／OSS等系統(tǒng)，提供靈活的大客戶資費優(yōu)惠管理等；OmniVIP銷售管理完成有關大客戶銷售的預算、管理和監(jiān)控；OmniVIP員工管理完成大客戶服務部門的員工或大客戶經(jīng)理的績效考核、工作計劃管理、工作日志管理和培訓管理等；OmniVIP分析層主要以AIOmniVision為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術，完成大客戶的各個主題分析，其中包括大客戶分析、業(yè)務分析、收益分析、市場營銷分析、競爭分析、服務質量分析等；OmniVIP大客戶綜合信息管理完成與大客戶相關的各種信息管理，包括大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案管理等；OmniVIP系統(tǒng)管理完成用戶和權限管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、配置管理等。

面向全電信的CRM解決之道（三）

人民郵電報(www.cnii.com.cn)