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阿爾卡特打造煙草業(yè)IP分布式聯(lián)絡(luò)中心

上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司 李 杰 2004/08/24

  在中國(guó),煙草銷售一直是由國(guó)家控制專賣的,競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小。但是,隨著中國(guó)加入WTO,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,煙草企業(yè)迫切需要積極開拓市場(chǎng)、挖掘內(nèi)部潛力,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,提高工作效率,降低運(yùn)作成本,所有這些都要依靠建立一個(gè)性能良好、穩(wěn)定的智能呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)來保證完成。

新一代聯(lián)絡(luò)中心需要解決的問題

  聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)是一個(gè)公司CRM策略的核心,為最終用戶提供與公司聯(lián)絡(luò)的通道。越來越多的客戶通過對(duì)公司聯(lián)絡(luò)中心的了解來形成對(duì)這個(gè)公司的印象。當(dāng)客戶與一個(gè)公司取得聯(lián)絡(luò)時(shí)(通過任何媒體),他們希望得到快速回復(fù),第一時(shí)間反饋,個(gè)性化的服務(wù),及在即時(shí)支持和自助服務(wù)之間的任意選擇。

  具備成功的、戰(zhàn)略的聯(lián)絡(luò)中心的公司有能力滿足這些最終用戶的基本需求?蛻絷P(guān)系的建立不是一日而蹴的,而是一個(gè)CRM進(jìn)展過程,可分為下面四個(gè)階段:

  1) 起始階段:這個(gè)階段旨在通過語音電話分流為客戶提供快速回復(fù)。
  2) 話務(wù)員的有效操作:除了為客戶提供高水平的服務(wù),這個(gè)階段還使公司能夠利用CTI提高呼叫中心的效率,確保進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)首次呼叫即可解決問題。
  3) 全方位客戶服務(wù):這一階段的特征是對(duì)客戶的高度細(xì)分和實(shí)現(xiàn)與客戶高度的多媒體互動(dòng)。這使公司對(duì)用不同的通信方法和公司聯(lián)絡(luò)的不同客戶始終有全面的了解。最終,公司可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。
  4) 操作優(yōu)化:這最后一個(gè)階段使企業(yè)能夠更好得運(yùn)用呼叫中心,使人力和IT資源都最優(yōu)化。例如IP聯(lián)絡(luò)中心,自助服務(wù)功能的提供,勞力資源管理或質(zhì)量監(jiān)控功能等。

  聯(lián)絡(luò)中心除了提供一般任務(wù)外(銷售、信息、支持或生產(chǎn)),還應(yīng)提供端對(duì)端服務(wù),完全根據(jù)最終客戶的需要,不論企業(yè)的成熟度如何。

聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施方案
  沒有哪個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的主要特性和客戶利益是相同的,因?yàn)槊總(gè)現(xiàn)有的或新的客戶有不同的"呼叫中心成熟度"。聯(lián)絡(luò)中心不是一個(gè)"單階段過程"。

  聯(lián)絡(luò)中心將重點(diǎn)放在:為每個(gè)階段提供最合適的CC解決方案,針對(duì)各種情況分階段不斷進(jìn)化。為了適應(yīng)廣泛的商業(yè)合作伙伴,最新的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品可支持不同的進(jìn)化階段。例如,阿爾卡特公司的聯(lián)絡(luò)中心體系包括以下三種解決方案組:

  1) OmniTouch Office呼叫中心解決方案:為中小企業(yè)客戶提供解決方案,用于10或20個(gè)話務(wù)員。
  2) OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案:遵循專注語音、易于配置、易于操作的原則。并提供好的呼叫分配范例,建立先進(jìn)的統(tǒng)一監(jiān)控桌面,具有可升級(jí)性(規(guī)模、多站式、IVR、分布擴(kuò)展等)。
  3) OmniGenesys解決方案:覆蓋客戶的所有聯(lián)絡(luò)中心階段,從語音呼叫分流到多媒體路由服務(wù)和"操作優(yōu)化"(勞動(dòng)力最優(yōu)化和語音門戶)服務(wù)。全部基于可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。

為什么選擇新一代聯(lián)絡(luò)中心

新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案強(qiáng)調(diào)三個(gè)主要特點(diǎn):
  經(jīng)營(yíng)保護(hù)?焖俚呐渲檬沟糜幂^短時(shí)間獲利; 可靠的解決方案,可預(yù)測(cè)的收入,實(shí)現(xiàn)可控的風(fēng)險(xiǎn);100%的可靠性確保不漏接一個(gè)電話避免損失每一個(gè)訂單機(jī)會(huì)。

  這些經(jīng)營(yíng)保護(hù)都取決于"端對(duì)端解決方案"的提供方法,包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用程序。 顯而易見,新一帶的OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心符合這一點(diǎn),CC應(yīng)用程序是內(nèi)嵌于OmniTouch呼叫服務(wù)器的。經(jīng)營(yíng)保護(hù)是OmniGenesys的一個(gè)標(biāo)志特點(diǎn),它所具備的先進(jìn)的RSI聯(lián)接可以支持智能路由和共享硬件資源,又不影響系統(tǒng)的可靠性。

  可升級(jí)的框架結(jié)構(gòu)。例如,OmniGenesys解決方案的用戶可以從基于CCD的環(huán)境升級(jí)為一個(gè)外部多媒體路由器解決方案。這樣,有了一定的追加投資,不需要任何業(yè)務(wù)中斷,他們就可以進(jìn)行升級(jí),易滿足聯(lián)絡(luò)中心新的成熟階段。

  IP 聯(lián)絡(luò)中心。"端對(duì)端解決方案"實(shí)現(xiàn)了基于IP呼叫中心和先進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的協(xié)調(diào)。IP聯(lián)絡(luò)中心的顯著優(yōu)點(diǎn)是:

  1) 企業(yè)資源最優(yōu)化,例如,可以集中一個(gè)CTI服務(wù)器,而不必在每個(gè)CC站點(diǎn)各備一個(gè)。
  2) 勞動(dòng)力虛擬化,可以靈活選擇工作地點(diǎn),甚至在自己家里工作。每個(gè)增加的資源都可以很方便的加進(jìn)IP聯(lián)絡(luò)中心中,這得益于分散式的IP結(jié)構(gòu)
  3) 升級(jí),而不是摒棄。"按你自己的步調(diào)"引進(jìn)IP系統(tǒng),用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)有益之處(如,遠(yuǎn)程話務(wù)員、遠(yuǎn)程CC分支)。無論是IP還是TDM仍具備原有優(yōu)點(diǎn):同樣的高級(jí)CC電話功能;同樣的OmniGenesys CTI 服務(wù)器。

阿爾卡特為鄭州煙草提供解決方案

  鄭州煙草分公司自2003年9月就開始在一個(gè)所屬單位進(jìn)行了呼叫中心的建設(shè),系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)訂單采集、收集信息的作用,經(jīng)過近兩個(gè)月呼叫中心的運(yùn)行,效果反應(yīng)很好,呼叫中心為公司帶了較大的利益,如效率提高、管理改進(jìn)、銷售上升等等。在此基礎(chǔ)上,建設(shè)全區(qū)的呼叫中心勢(shì)在必行。

  鄭州煙草分公司下轄6縣1區(qū)(上街)一個(gè)市區(qū)直屬局,商戶規(guī)模各不相同,其中直屬局管轄12000個(gè)商戶,6個(gè)縣管轄的商戶平均大約在3000戶,上街區(qū)管轄300戶;全區(qū)的廣域網(wǎng)建設(shè)情況,分公司和直屬局通過10M VPN連接,分公司和縣公司通過2M幀中繼連接;诖,本次項(xiàng)目中將依托于鄭州煙草分公司的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò),在鄭州煙草分公司建設(shè)一個(gè)基于電話交換機(jī)平臺(tái)、采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng),并將通過交換機(jī)的遠(yuǎn)端模塊和遠(yuǎn)端座席解決方案來將呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行延伸,以覆蓋所轄的6縣1區(qū)和一個(gè)直屬局,在這些地點(diǎn)設(shè)置電話訪銷中心,分別為所屬區(qū)域內(nèi)的卷煙商戶提供服務(wù)。

  此項(xiàng)目采用公開招標(biāo)的方式,經(jīng)過對(duì)方案的多次評(píng)比和仔細(xì)研究,鄭州市煙草局最終選擇了阿爾卡特OmniPCX Enterprise 分布式IP呼叫中心解決方案。

  阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺(tái)采用分布式的語音體系架構(gòu),完全融合IP技術(shù),并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。提供開放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力,并提供99.999%的高可靠性。

  解決方案是在鄭州市局放置OmniPCX Enterpris通信服務(wù)器,提供雙機(jī)熱備機(jī)制,放置1臺(tái)WM1媒體網(wǎng)關(guān)連接IVR系統(tǒng)和中繼,同時(shí)提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在直屬局和所轄的6個(gè)縣分別放置一臺(tái)R3媒體網(wǎng)關(guān),媒體網(wǎng)關(guān)連接當(dāng)?shù)氐闹欣^和座席話機(jī),并提供VoIP接口連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。在上街區(qū)直接放置IP電話作為座席話機(jī)。總的數(shù)量達(dá)到96個(gè)座席。同時(shí)考慮對(duì)遠(yuǎn)程媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份,在鄭州局配置了兩臺(tái)信令備份媒體網(wǎng)關(guān),用作所有遠(yuǎn)程IP媒體網(wǎng)關(guān)的信令備份。 另外采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件,對(duì)所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配,并利用其提供的高級(jí)語音服務(wù),為客戶提供各種語音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件,不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況,并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。

為什么選擇阿爾卡特
(1) 提高煙草公司工作效率
(2) 提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益
(3) 提高煙草公司社會(huì)效益
(4) 為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)
(5) 真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢

阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯



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