預(yù)見撥號(hào)提高呼叫中心效率
如何提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率已成為擺在企業(yè)面前的重要問題。
呼叫中心具有勞動(dòng)力密集型和知識(shí)密集型雙重特性。首先，業(yè)務(wù)代表是呼叫中心的主體，在呼叫中心的總體開銷中，業(yè)務(wù)代表的費(fèi)用通常占到呼叫中心總體運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的一半以上。此外，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)、知識(shí)和能力。由于尋找高質(zhì)量業(yè)務(wù)代表變得越來(lái)越困難，如何充分利用業(yè)務(wù)代表資源，最大限度地利用業(yè)務(wù)代表的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，已成為提高呼叫中心效率的關(guān)鍵因素。
呼叫中心的業(yè)務(wù)從總體來(lái)說，可以劃分為來(lái)話處理和去話處理兩大部分。對(duì)于來(lái)話處理，呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商主要從利用計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）和自動(dòng)呼叫分配（ACD）等技術(shù)，將業(yè)務(wù)代表資源與存儲(chǔ)顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)緊密地結(jié)合在一起，將呼叫在合適的時(shí)間送往合適的業(yè)務(wù)代表，并通過在合適的時(shí)間，為合適的業(yè)務(wù)代表，提供合適的數(shù)據(jù)和信息，使業(yè)務(wù)代表能盡可能地根據(jù)顧客的實(shí)際情況，提供個(gè)性化服務(wù)。
呼叫中心的另一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)就是去話，例如電話銷售、市場(chǎng)調(diào)查等。有效的去話業(yè)務(wù)可以將呼叫中心從單純的“支出中心”轉(zhuǎn)變成能為企業(yè)帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。對(duì)于去話處理，呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商主要通過預(yù)見撥號(hào)技術(shù)，盡可能地完成除實(shí)際交談之外與去話相關(guān)的一切工作。
■ 撥號(hào)怎樣才能高效
所謂預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng),就是一個(gè)不依靠呼叫中心的業(yè)務(wù)代表，自動(dòng)撥打電話的系統(tǒng)。預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)與常規(guī)撥號(hào)系統(tǒng)的差異體現(xiàn)在算法上。
預(yù)見撥號(hào)器算法需要計(jì)算出下一位業(yè)務(wù)代表何時(shí)空閑，以及在實(shí)現(xiàn)接觸之前需要多少次撥號(hào)等。例如，采用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)代表完成當(dāng)前呼叫所需的時(shí)間，可以使撥號(hào)器在完成當(dāng)前呼叫之前開始撥打下一個(gè)目標(biāo)，從而有效地提高業(yè)務(wù)代表的效率。此外，通過與CTI系統(tǒng)和ACD系統(tǒng)的集成，預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)還可以將語(yǔ)音和數(shù)據(jù)分別傳送到業(yè)務(wù)代表的耳機(jī)和終端，從而進(jìn)一步提高工作效率和顧客滿意度。
自動(dòng)撥號(hào)技術(shù)產(chǎn)生于70年代末，目的是利用多條電話線路迅速接觸顧客，并通過減少人員數(shù)量來(lái)降低整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本。與撥號(hào)和等待相關(guān)聯(lián)的勞動(dòng)密集型工作將由機(jī)器來(lái)完成，業(yè)務(wù)代表的寶貴時(shí)間只有當(dāng)對(duì)方應(yīng)答時(shí)才被占用。
目前市場(chǎng)上存在著各式各樣的預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)，其效率和功能千差萬(wàn)別。根據(jù)一項(xiàng)名為“預(yù)見撥號(hào)基礎(chǔ)”的研究，呼叫過程的有效性依賴于以下若干功能：
呼叫步伐——該功能利用一個(gè)復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，在業(yè)務(wù)代表數(shù)量、電話線路和去話數(shù)量之間取得某種平衡，以最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫，并減少呼叫成功而無(wú)業(yè)務(wù)代表可用的情形。
呼叫進(jìn)程分析——該功能試圖自動(dòng)檢測(cè)出線路對(duì)面的忙音信號(hào)、應(yīng)答機(jī)、錯(cuò)誤號(hào)碼和無(wú)應(yīng)答等情形，并根據(jù)結(jié)果自動(dòng)完成若干操作，如遇忙立即重?fù)�，遇無(wú)應(yīng)答一小時(shí)后重?fù)艿取?br>
呼叫名單管理——該功能體現(xiàn)了系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)和主機(jī)應(yīng)用的能力，也就是與CTI系統(tǒng)的集成能力，良好的預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)采用開放型的系統(tǒng)交互連接標(biāo)準(zhǔn)。
多線路和多站點(diǎn)管理——該功能可以有效地為業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)類型（來(lái)話與去話）、呼叫目的地（本地與長(zhǎng)途）等分配電話線路，從而最大限度地利用線路資源。
呼叫混合——呼叫混合功能通過軟件將業(yè)務(wù)代表的角色在處理來(lái)話和去話之間相互轉(zhuǎn)換，從而最大限度地利用業(yè)務(wù)代表的空閑時(shí)間。
■ 預(yù)見撥號(hào)技術(shù)有什么收益
投資預(yù)見撥號(hào)器的最大好處之一就是節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)代表設(shè)備的投資要明顯低于業(yè)務(wù)代表的工資。
根據(jù)一項(xiàng)研究，每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席平均每月工作172小時(shí)，其中的四分之一，也就是43個(gè)小時(shí)用來(lái)與顧客交談。這樣，每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席每月只能與1290位有效顧客接觸。因此，每月處理10萬(wàn)次有效接觸需要77個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，加上處理10萬(wàn)次無(wú)效接觸所需的額外19個(gè)業(yè)務(wù)代表座席，總共需要96個(gè)業(yè)務(wù)代表座席。
相比之下，完成相同的工作量，采用預(yù)見撥號(hào)解決方案，平均只需要29個(gè)業(yè)務(wù)代表座席。總體上講，預(yù)見撥號(hào)器可以提高150%到400%的業(yè)務(wù)代表產(chǎn)出率。因此，在美國(guó)，在6到12個(gè)月內(nèi)，僅員工薪金本身就可以收回呼叫中心對(duì)預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)的投資。
除降低運(yùn)營(yíng)成本外，呼叫中心還可以獲得更高水平的顧客滿意度等其他利益。
■ Mosaix預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)
Mosaix預(yù)見撥號(hào)器可以撥出一個(gè)電話號(hào)碼并監(jiān)控對(duì)方的響應(yīng)。在監(jiān)控過程中，系統(tǒng)將忽略自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、電話忙音、無(wú)任何反映、電話公司信息、調(diào)制解調(diào)器和傳真等，只有當(dāng)監(jiān)測(cè)到人的聲音時(shí)，才將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接給真正的業(yè)務(wù)代表。
Avaya通信公司的Mosaix預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)最突出的就是Mosaix預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)的呼叫進(jìn)程分析和呼叫混合功能。
呼叫混合
今天呼叫中心管理領(lǐng)域發(fā)生的最顯著變化就是混合概念的引入，即將來(lái)話和去話業(yè)務(wù)代表及呼叫混合為單一環(huán)境的能力。Mosaix 預(yù)計(jì)撥見系統(tǒng)提供的混合功能包括：事前業(yè)務(wù)代表混合（Proactive
Agent Blending）、預(yù)見業(yè)務(wù)代表混合（Predictive Agent Blending）以及智能呼叫混合（Intelligent
Call Blending）。
事前業(yè)務(wù)代表混合——適合用于那些通過較少的業(yè)務(wù)代表專注于滿足特定顧客需求的環(huán)境。它通過一條連接撥號(hào)器和ACD的CTI鏈路，監(jiān)控ACD隊(duì)列，并隨來(lái)話呼叫隊(duì)列的增加和縮短，自動(dòng)將混合業(yè)務(wù)代表在來(lái)話和去話之間移動(dòng)。該功能不具備預(yù)見性，不能分析呼叫量的趨勢(shì)，只能在來(lái)話隊(duì)列流空時(shí)行動(dòng)。
預(yù)見業(yè)務(wù)代表混合——適用于業(yè)務(wù)量較大的環(huán)境。它通過一條CTI鏈路，從ACD獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)并預(yù)測(cè)呼叫量，并據(jù)此預(yù)計(jì)滿足服務(wù)水平所需的混合業(yè)務(wù)代表數(shù)量。當(dāng)Mosaix預(yù)見撥號(hào)系統(tǒng)預(yù)測(cè)到呼叫量下降時(shí)，可將業(yè)務(wù)代表移去處理去話呼叫。這使得業(yè)務(wù)代表可以利用空閑時(shí)間處理去話呼叫或其他潛在的非呼叫工作。
智能呼叫混合——適合用于需要處理少量來(lái)話的去話呼叫中心。呼叫中心可以指派少量的業(yè)務(wù)代表專門處理來(lái)話，而其他業(yè)務(wù)代表則處理去話。當(dāng)ACD有太多的呼叫需要處理時(shí)，智能呼叫混合將來(lái)話呼叫送往撥號(hào)器，指定的混合業(yè)務(wù)代表則在一個(gè)去話呼叫處理完畢后自動(dòng)接收來(lái)話。智能呼叫混合的另一個(gè)潛在效益就是，它甚至不需要ACD。
呼叫進(jìn)程分析
Mosaix系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的一個(gè)關(guān)鍵就是專利的增強(qiáng)呼叫進(jìn)程分析（ECPA）技術(shù)，它可以準(zhǔn)確區(qū)分各種呼叫應(yīng)答類型，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫過程的自動(dòng)化。
呼叫進(jìn)程分析是一個(gè)確定電話被如何應(yīng)答的過程，它需要處理的情形包括響鈴無(wú)應(yīng)答、忙音、攔截（如電話中斷，撥打了錯(cuò)誤號(hào)碼，長(zhǎng)途電話線路繁忙等）、特殊信息音、自動(dòng)語(yǔ)音（語(yǔ)音信箱或自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)）以及真實(shí)的人類語(yǔ)音等。
過去，所有這些信號(hào)都依賴于人通過耳朵傾聽和辨別。Mosaix系統(tǒng)采用的ECPA技術(shù)在判別電話線路上出現(xiàn)的各類情形。ECPA技術(shù)的重要性在于，可以降低電話撥號(hào)系統(tǒng)被高質(zhì)量的語(yǔ)音信箱記錄或應(yīng)答機(jī)愚弄的可能性。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樵S多地區(qū)（特別是美國(guó)和加拿大），應(yīng)答機(jī)的普及率相當(dāng)高。對(duì)于典型的呼叫任務(wù)而言，業(yè)務(wù)代表在20%～45%
的時(shí)間內(nèi)接觸的都是應(yīng)答機(jī)。對(duì)于一個(gè)每天處理2萬(wàn)個(gè)呼叫的呼叫中心來(lái)說，自動(dòng)屏蔽應(yīng)答機(jī)帶來(lái)的好處相當(dāng)可觀。 （周正）
《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》2000/08/03