AVAYA中國(guó)亮相
范 鋒 2000/11/30
11月23日，AVAYA在中國(guó)第一次亮相，他們?cè)诒本┫愀窭锢埖昱e辦的“CRM論壇”吸引了包括信息產(chǎn)業(yè)部官員、通訊商、系統(tǒng)集成商、產(chǎn)業(yè)界和眾多媒體記者近千人。AVAYA公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理吳若綺連稱(chēng)“沒(méi)想到”
記者：CRM跟ERP的性質(zhì)有相似之處，都是對(duì)企業(yè)資源的整合�，F(xiàn)在，很多企業(yè)抱怨在上了ERP系統(tǒng)之后，效率并不必然如想象中那樣會(huì)提高，而且增加了成本，CRM會(huì)給企業(yè)帶來(lái)同樣的問(wèn)題嗎？
吳：ERP的設(shè)計(jì)思路是圍繞工業(yè)時(shí)代企業(yè)的各種物流管理進(jìn)行的。一般來(lái)說(shuō)，ERP的實(shí)施要全部替換整個(gè)業(yè)務(wù)的管理流程。這必須結(jié)合不同企業(yè)的公司文化、以及企業(yè)本身對(duì)新技術(shù)的適應(yīng)性等，才能成功。CRM從公司的目標(biāo)開(kāi)始給顧客提供服務(wù)，可以分階段完成，可以選擇容易的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)先做，也可以改變企業(yè)的廣告宣傳方式，因此CRM可能更容易成功，尤其是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程比較規(guī)范化的行業(yè)，比如金融、保險(xiǎn)、電信、民航等更是如此。
記者：有人稱(chēng)CRM和電子商務(wù)是今年IT領(lǐng)域的兩個(gè)熱點(diǎn)，你如何看待CRM跟電子商務(wù)的關(guān)系？
吳：我們認(rèn)為，CRM也是電子商務(wù)的一部分�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了全球的經(jīng)濟(jì)模式。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展有三個(gè)階段，第一個(gè)階段是互聯(lián)網(wǎng)作為消息的發(fā)布渠道階段，即門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的流行階段；第二個(gè)階段是電子交易階段，即所謂e-commerce的電子商務(wù)，電子商務(wù)發(fā)展的第三波是CRM階段，主要解決的是“Relationship”問(wèn)題，包括企業(yè)跟客戶(hù)、供應(yīng)商等多方面的關(guān)系。電子商務(wù)僅僅指E-commerce是不夠的。
記者：中國(guó)的CRM將會(huì)朝哪個(gè)方向發(fā)展？
吳：語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將成為今后CRM的一個(gè)方向，傳統(tǒng)的呼叫中心，是事先錄好各種提示音，既占用了大量的存儲(chǔ)資源，又很難靈活應(yīng)對(duì)用戶(hù)的交互需求。現(xiàn)在在采用VAP技術(shù)以后，事先可以不用錄制提示音，信息仍以數(shù)字化方式存在，通過(guò)語(yǔ)音合成技術(shù)將信息“讀”給用戶(hù)聽(tīng)，用戶(hù)也可以直接用聲音在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行信息檢索。比如，用戶(hù)可以直接通過(guò)撥打一個(gè)電話(huà)，而“聽(tīng)”自己新的電子郵件內(nèi)容，并通過(guò)電話(huà)直接進(jìn)行語(yǔ)音回復(fù)。再如，客戶(hù)也可語(yǔ)音瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，可以在電子商務(wù)網(wǎng)站用電話(huà)挑選和定購(gòu)商品。
記者：AVAYA在CRM市場(chǎng)的目標(biāo)如何？
吳：我們期望今后在中國(guó)的金融業(yè)能夠做到主流，在電信業(yè)可以跟華為共分天下。 而據(jù)記者掌握的消息，華為公司已經(jīng)進(jìn)入了中行、建行和工行等三家專(zhuān)業(yè)銀行的CRM市場(chǎng)，也許兩家公司在這一領(lǐng)域?qū)⒂幸环ち业臓?zhēng)斗。
背景資料：
AVAYA公司原身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部，今年10月1日正式跟朗訊公司脫離，并于10月2日在紐約股票交易所上市，是信息處理技術(shù)和呼叫中心領(lǐng)域的世界領(lǐng)先企業(yè)。
（南方周末《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》）2000/11/30
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