抉擇VoIP
IT經(jīng)理世界 李圓 2005/05/17
"經(jīng)過慎重考慮，院里決定不上VoIP項目了，還是采用傳統(tǒng)的PBX交換機通信方案。"不久前，北京一家著名醫(yī)院的信息中心負責網(wǎng)絡的蔣工程師一大早被院長叫到辦公室，聽到了這個讓他失望的消息。
蔣工程師的主要工作是負責醫(yī)院信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡設備升級與維護。這家醫(yī)院由于新建北區(qū)分院，原有通信系統(tǒng)無法支撐擴建后的電話數(shù)目，兩年前便開始規(guī)劃新的通信系統(tǒng)。在這次規(guī)劃中，他憑借10年網(wǎng)絡工作經(jīng)驗和長期對網(wǎng)絡與通信新技術的研究，覺得引入VoIP將給醫(yī)院帶來很多好處--"降低通信成本不說，它還可以提升醫(yī)院的管理、醫(yī)療水平等"。兩年中，他幾乎與所有IP電話設備商進行過仔細的探討，每次全國性通信技術展覽他都會參加。
這期間，他給院領導寫了七八份報告，從不同側重點論證了VoIP能給醫(yī)院帶來的好處。院長對VoIP項目的否決，無疑給了他當頭一棒。因為就在前一天，他還對申請了兩年的VoIP項目滿懷信心，"今年下半年就會開始實施"。為此，他甚至跟幾大運營商、設備商談妥了相關費用、服務方式，并開始規(guī)劃基于
VoIP技術的應用藍圖。在他的構想中，今后醫(yī)院的一線醫(yī)生將人手一部無線IP電話，醫(yī)院找醫(yī)生或護士再也不需要通過內部的呼機網(wǎng)絡；醫(yī)生可以通過移動的網(wǎng)絡終端（PDA、平板電腦）在無線網(wǎng)絡所覆蓋的范圍內，能隨時聯(lián)通醫(yī)院的病人資料庫，即使不在病人身邊也可以快速下達治療建議；通過醫(yī)院VPN（虛擬專用網(wǎng)絡），分散居住在10幾個宿舍區(qū)的醫(yī)生在家也可以利用設置在PC中的軟電話系統(tǒng)，免費撥打醫(yī)院電話，退休醫(yī)生通過VPN還能在家里參與遠程咨詢和會診。
顯然，蔣工程師的"一頭熱"沒有打動管理層，醫(yī)院最終沒有給VoIP一次機會。
成本間的較量
其實，這家醫(yī)院最終決定選擇傳統(tǒng)的PBX交換機構架通信系統(tǒng)主要是出于成本考慮。目前，它的長途電話支出并不算多，每月在8萬元上下，因此VoIP的優(yōu)勢之一--節(jié)省通信成本在短期內難以體現(xiàn)。而VoIP的前期投入?yún)s比PBX高出很多。蔣工程師算過這筆賬："我們醫(yī)院要是上VoIP的話，盡管前期投入與
PBX相差不多，但如果加上購買IP終端、PDA、平板電腦、無線IP電話、無線訪問點等的費用，總投入要比PBX高。此外，我們如果采用VoIP，由于很多通話將不產(chǎn)生話費，電信運營商給我們的各種優(yōu)惠就會減少。"
Gartner集團副總裁、首席分析師伊恩盡管對VoIP的前景非常樂觀，他預測到2008年，全球40%的電話客戶將使用基于IP的技術，但他也指出，
"大多數(shù)企業(yè)不愿意采用VoIP技術的重要原因是，企業(yè)在PBX電話系統(tǒng)上已經(jīng)投入了巨資。"成本永遠是橫亙在新技術與老系統(tǒng)之間的壁壘。
國內眾多CIO們也都時刻計算著VoIP的成本指數(shù)。由于需要保留過去在PBX電話系統(tǒng)上的大部分投資，CIO們更愿意采用"混合IP"的解決方案，即保留現(xiàn)有PBX，只將WAN線路部分接入IP電話。這是一種融合了IP技術和傳統(tǒng)語音技術的混合型方案，它既能保護企業(yè)在PBX上的歷史投入，還能享受到
VoIP的好處，不失為企業(yè)保護歷史投資的好選擇。目前，4大PBX設備商--Avaya、阿爾卡特、北電網(wǎng)絡、西門子均以提供這種混合式VoIP解決方案為主。
目前，國內企業(yè)多采用的是這種混合IP。2001年，正泰集團投資了幾十萬元引入的IP電話系統(tǒng)就是"混合IP"。"當時，企業(yè)發(fā)展很快，在全國有10多個辦事處；此外，在美國等地還有機構。從節(jié)省通信成本的角度考慮，我們較早地應用了VoIP技術。"正泰集團信息部經(jīng)理李偉說。正泰應用IP電話4年，每年所節(jié)省的通信費用都在20萬元左右。目前，其VoIP的前期投入已經(jīng)收回。
VoIP的另外一種解決方案是所謂的"純VoIP"方案，它更適用于那些沒有PBX歷史投資且更需要靈活的IP電話應用的企業(yè)。這些企業(yè)要想盡享VoIP
的好處，需要購買至少一臺IP Phone 服務器（約幾十萬元）、購置直接插網(wǎng)線的IP電話機（每部電話機需要1000~2000元），其前期總投資幾乎都在百萬元以上。目前，以思科為代表的互聯(lián)網(wǎng)設備商是此種方案的主要提供者。
去年，搜狐公司決定將總部從光華長安大廈搬遷到中關村的新辦公樓，需要搭建新的通信系統(tǒng)環(huán)境，它選擇了"純VoIP"方案。當時，張朝陽對負責該項目的搜狐北京總公司網(wǎng)絡運營部MIS經(jīng)理王振宇說："VoIP確實很好，如果沒有超出預算就用吧。"盡管VoIP項目的投資得到了公司CFO的批準，但王振宇還是有些顧慮，他怕VoIP難以成為企業(yè)通信技術的未來主流，讓企業(yè)今天的投資在未來打水漂。有一天，一位剛從國外歸來的朋友的話--"又不涉及到改造問題，那你還考慮什么，毫無疑問肯定要選IP電話了。"讓他多少有了點底氣。不過，直到通信設備選型時，4大PBX廠商無一例外地向他推薦IP電話時，才讓他最終下決心放棄了電信運營商提出的免費安裝PBX系統(tǒng)的建議，轉而花上百萬元自行購買VoIP系統(tǒng)。在搜狐看來，降低電話費用、實現(xiàn)分機隨人移動、只要有電腦和網(wǎng)線就能打電話（通過軟電話系統(tǒng)）等IP電話的優(yōu)勢比購買傳統(tǒng)電話系統(tǒng)要劃算。
顯然，蔣工程師所在的醫(yī)院管理者和搜狐心中對成本考量的出發(fā)點不一樣。
需求為先
蔣工程師是VoIP技術的擁護者，但由于他所在的醫(yī)院信息化水平不高，想實現(xiàn)他設想的VoIP應用前景至少需要3~5年。因此，也可以說是他超越了醫(yī)院管理需求的技術方案令管理者望VoIP而卻步。而在廣之旅國際旅行社股份有限公司和海爾集團，由于需求恰如其分地出現(xiàn)，使得VoIP在半年內就完成了立項。
廣之旅是一家大型綜合性旅游企業(yè)，年營業(yè)額達7億元。2004年，在一次活動中，廣之旅董事長鄭烘同Avaya 中國公司CRM業(yè)務總監(jiān)羅軍無意中聊起了VoIP。鄭烘非常希望把廣之旅打造成南方最大的、實力最強的旅行社，因此他想進一步加強客戶服務，以強化企業(yè)的競爭力。羅軍告訴他："基于VoIP技術的客戶服務中心可以構建一個多媒體聯(lián)絡中心，客戶服務人員可以通過整合了電話、電子郵件和網(wǎng)站等多渠道的綜合客戶服務平臺為客戶提供服務。無論何時、何地、通過何種聯(lián)絡方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務。"VoIP超越節(jié)省話費的優(yōu)勢讓鄭烘動了心，他正在急切地尋找新的方案以改變原有客戶服務系統(tǒng)。"我們的原有客戶服務系統(tǒng)只能被動地接受客戶的咨詢且容量小，已經(jīng)無法滿足客戶服務和業(yè)務拓展的需要。"
幾個月后，鄭烘在亟待解決企業(yè)發(fā)展瓶頸的壓力下，果斷地決定引入新一代基于VoIP技術的聯(lián)絡中心解決方案Contact Center Express。目前，該項目正在緊鑼密鼓地實施中。系統(tǒng)實施完成后，廣之旅的網(wǎng)站地將不僅展示給客戶文字、圖片等信息，客戶如需要與客服人員直接交流，只需點擊網(wǎng)頁上的一個按鈕，便可以在線與其客服人員實時對話，咨詢相關問題。類似的多媒體聯(lián)絡中心已被很多國外汽車銷售、日用品銷售企業(yè)采用，但在國內旅游企業(yè)應用尚屬首次。
VoIP在海爾集團的落地則同其國際化策略息息相關。半年前，海爾集團CEO張瑞敏同愛立信企業(yè)系統(tǒng)公司的市場運營和業(yè)務發(fā)展部總監(jiān)程剛就VoIP方案進行了2小時的談判。"在海爾，1000多萬元的信息化投資額并不算多，張首席親自出席談判，這讓我們很吃驚。"程剛說。近幾年，海爾經(jīng)過不懈努力，其海外市場的銷售額劇增，引入VoIP其實是為了支撐海爾的國際化戰(zhàn)略，張瑞敏親自出席談判就不足為奇了。IP網(wǎng)絡架構好后，海爾大量的國際長途電話費將僅相當于市話費用，甚至費用為零，這極大地降低了海爾國際化戰(zhàn)略的溝通成本。近日，海爾的IP電話系統(tǒng)已進入使用階段。
不難看出，需求的到位在很大程度上縮短了VoIP項目在廣之旅和海爾的立項時間。企業(yè)在抉擇VoIP時，除了成本因素外，還必須以實際管理需求為出發(fā)點，脫離實際需求的技術引進將很難產(chǎn)生商業(yè)價值，投資回報率更無從談起。
規(guī)避風險
VoIP在傳統(tǒng)企業(yè)進駐緩慢，除了企業(yè)畏懼巨大的前期投資、需求不足外，技術風險和技術之外的應用風險也是致使它們裹足不前的因素。
作為網(wǎng)絡系統(tǒng)工程師，蔣工程師的考慮范疇幾乎都集中在VoIP的技術成熟度、選擇哪種設備、如何與醫(yī)院業(yè)務結合、如何發(fā)揮VoIP的最大價值，但醫(yī)院的管理層考慮更多的卻是新技術可能給醫(yī)院帶來的風險："我們醫(yī)院本身的信息化程度不高，門診的大部分流程還處于手工操作階段，醫(yī)生、護士已經(jīng)習慣了利用呼機找人的通信方式。'無線手機'可行嗎？目前，我們醫(yī)院只有兩個院區(qū)，醫(yī)生在往返兩院的途中，無線信號覆蓋不到、聯(lián)絡不到他怎么辦？VoIP系統(tǒng)比傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性差，萬一出現(xiàn)惡意攻擊，造成通信系統(tǒng)崩潰怎么辦？要是醫(yī)生對功能復雜的網(wǎng)絡終端產(chǎn)品不太接受，不愿意使用怎么辦？要是因此引起全院的不滿情緒怎么辦？此外，國內還沒有應用VoIP的醫(yī)院，對我們來說，做創(chuàng)新者風險太大。"
這家醫(yī)院的管理層的這些顧慮即使在專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司--搜狐看來，也很可以理解。"去年，我們準備上VoIP項目時，內部也有不同的聲音，比如大家要是不能接受IP電話怎么辦？而且我們的分支機構不多，長話費用并不算多，找人打手機不就可以了。"王振宇回憶道。
幸好作為IT公司，搜狐的企業(yè)文化對新技術有著天然的接受力。當今年搬遷到新辦公樓后，員工們對桌上那部IP電話和新的通信系統(tǒng)普遍感到滿意。有員工甚至在搜狐的內部論壇上留言："來到新辦公樓，發(fā)現(xiàn)吃飯的地方少，但電話很好、功能強大。"如今，搜狐的員工在IP電話上就能查到公司任何一個成員的電話號碼，可以將任意一臺電話設置成自己的分機號碼，還可以開多方電話會議。
任何新技術的引進都會面臨阻礙與支持兩種態(tài)度。盡管近兩年，VoIP技術已基本成熟，系統(tǒng)商也開發(fā)出了大量的終端模擬網(wǎng)關、IP電話機、軟電話系統(tǒng)等終端接入設備，且推出了安全解決方案，但對國內大多數(shù)企業(yè)來說，VoIP依然是陌生的，是"需要觀望的技術"。這很大程度是由于VoIP的技術風險無法掌控，畢竟要求企業(yè)用自己的IT設備提供電信級語音服務是有難度的。專業(yè)人士指出，從根本而言，企業(yè)良好的信息化基礎就是規(guī)避VoIP風險最好的后盾，"盡管
VoIP不如傳統(tǒng)電話系統(tǒng)安全性好，但企業(yè)如果能夠長期保障網(wǎng)絡的安全性，VoIP的安全性自然能得到保證。"
目前，國內多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)對VoIP還都抱著觀望的態(tài)度，但它作為降低企業(yè)管理成本、提高效率，進而改變商業(yè)模式的的功能開始被越來越多的企業(yè)認可。
"在我看來，通信技術和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的結合，將是酒店信息化下一步的發(fā)展方向。
"InterContinental Hotels (洲際酒店)集團北亞區(qū)產(chǎn)業(yè)科技經(jīng)理王雷說。他認為，當通信系統(tǒng)與酒店管理系統(tǒng)整合后，酒店將展示給客人一個完美的客戶服務中心。"今后，客人只需要撥打我們酒店服務中心的電話即可獲得酒店所提供的所有服務，而不再像現(xiàn)在需要分別撥各分管部門的電話才能得到相應的服務。未來，我們會給每個服務員配備一個
IP手機，如果801房的客人需要一條毛巾，服務中心會向樓層服務人員發(fā)出短信指示，他按鍵表明收到指示。當他將毛巾送到客房后，他會按一個鍵通知服務中心。如果服務員沒在規(guī)定時間內給客人送去毛巾，系統(tǒng)會給領班或值班經(jīng)理發(fā)出提醒短信，通知他們查明原因、進行監(jiān)督。此外，服務中心的管理系統(tǒng)會記錄和分析每一個客戶尋求服務的內容、處理時間，如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)很多客人都在提同一需求，則表明酒店在這方面的服務有欠缺，系統(tǒng)會自動提醒管理者采取相應措施加以改善。這將成為一個完整、細化的服務體系。"據(jù)說，洲際酒店在美國已經(jīng)開始嘗試這樣的應用，如果實驗順利，不久將會引入到中國。
王雷的這番描述讓Avaya中國系統(tǒng)工程師總監(jiān)陳蔚"非常欣慰"，"目前，國內企業(yè)應用VoIP的出發(fā)點仍以節(jié)省通信費用為主，對其新的附加服務應用很少。"如今，銀行、保險、高科技、煙草行業(yè)等大型企業(yè)是應用VoIP的主力，它們大多分支機構較多、自己建設了呼叫中心，對它們而言，降低通信成本是引進
VoIP的最大理由。而對制造業(yè)、服務業(yè)、物流運輸、醫(yī)療等機構，尤其是沒有分支機構的中小企業(yè)而言，應用VoIP的動力仍較少。王雷的描述大概能幫這些企業(yè)的技術決策者開拓一些抉擇VoIP的思路，跳出僅是節(jié)省花費的窠臼。
AVAYA供稿 原文刊登在IT經(jīng)理世界
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