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為什么要采用智能外撥

2005/05/13

　　“同您的客戶保持連接”。這句話聽來簡單，但是主動聯(lián)絡(luò)中心就其本質(zhì)而言，有很大可能走向反面。它面對著公眾認(rèn)知、規(guī)章問題、謹(jǐn)慎的回答、看似無法逾越的防御墻--答錄機(jī)、語音郵件、來電顯示、忙音信號等等阻礙，另外還有嚴(yán)峻的競爭壓力，以及各個業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò)中心整體的生產(chǎn)力和績效問題。

　　更不用說降低成本同時增加收入、以及為任何投資項(xiàng)目提供經(jīng)認(rèn)可的、可驗(yàn)證的ROI等等這些永無休止的挑戰(zhàn)，再加上在這個業(yè)務(wù)代表平均流動率每年高達(dá)25%到50%的行業(yè)中的員工培訓(xùn)和士氣問題。此外，讓我們也不要忘記讓聯(lián)絡(luò)中心成為更具戰(zhàn)略性的客戶互動領(lǐng)域這一內(nèi)在要求。

　　今天，幾乎所有人都已承認(rèn)，手工撥號是聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的最大殺手。采用手工撥號，業(yè)務(wù)代表的每小時將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫，例如未獲得應(yīng)答或者接到忙音信號或答錄機(jī)，而僅有15到20分鐘實(shí)際花費(fèi)在實(shí)時交談上。


　　當(dāng)采用手工撥號時，業(yè)務(wù)代表在實(shí)際接通前必須一直撥號。下面的例子為我們顯示了手工撥號的低下效率。

　　假設(shè)您的公司正在銷售一種面值50美元的預(yù)付費(fèi)電話卡。您擁有10名業(yè)務(wù)代表，每小時分別同8名潛在客戶交談。每8人中有一位同意購買電話卡，這就意味著您每小時將售出10張電話卡，每天售出80張卡。您每天獲利4,000美元，每月80,000美元，每年則為960,000美元。

　　而智能撥號模式相對則更加簡單和有效。非生產(chǎn)性的耗時任務(wù)由撥號器處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來去完成其最擅長的工作：實(shí)時交談。利用智能撥號，現(xiàn)在每小時將有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤。


　　這些節(jié)省下來的時間對您意味著什么？讓我們看一看……

　　假定您的公司仍然銷售面值50美元的預(yù)付費(fèi)電話卡。您有10名業(yè)務(wù)代表，現(xiàn)在每小時分別可同16個潛在客戶交談。同我們的手工撥號場景相同，每8人中有一位同意購卡。您現(xiàn)在每小時可銷售20張卡，每天為160張卡。

　　這是生產(chǎn)力的巨大提高。在這里，您加倍了可與之交談的人數(shù)，從而使收入增加了100%。您每天可獲得8,000美元，每月160,000美元，每年高達(dá)1,920,000美元。

　　與手工撥號相比，智能撥號可以使您的收入翻番或者甚至增加三倍，無論這一收入是來自于收費(fèi)還是電話銷售，同時顯著降低人力成本，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)卓越的投資回報。


AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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