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呼叫中心商業(yè)化運營與外撥

2005/05/13

　　隨著電子商務(wù)的發(fā)展和普及，人們的消費習慣已經(jīng)在發(fā)生著改變。網(wǎng)上購物、電視購物、電話購物逐漸成為人們生活方式的重要內(nèi)容。多項調(diào)查表明，有37%的人不拒絕電子商務(wù)帶給人們的購買商品的消費模式，更有18%的人具有網(wǎng)上購物、電視購物和電話購物的經(jīng)歷，其中6.78%的人接受這種營銷模式。

　　廣泛的消費者群體構(gòu)成了網(wǎng)上購物、電視購物和電話購物的市場。作為電視購物和電話購物主要的業(yè)務(wù)承載平臺，呼叫中心由單純服務(wù)模式向營銷型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的時機已經(jīng)成熟，呼叫中心外撥技術(shù)的發(fā)展，為呼叫中心主動營銷、服務(wù)提供了技術(shù)保障，為呼叫中心的商業(yè)化運營鋪平了道路。

　　呼叫中心的市場營銷涉及到三個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，即發(fā)現(xiàn)價值環(huán)節(jié)、傳遞價值環(huán)節(jié)和創(chuàng)造價值環(huán)節(jié)。所謂發(fā)現(xiàn)價值環(huán)節(jié)就是既然呼叫中心要進行商業(yè)化運營，就要有可銷售的商品，而這些商品的選擇過程對于呼叫中心進行商業(yè)化運營來說就是發(fā)現(xiàn)價值的過程。并不是所有的商品都適合作為電視購物或電話購物這種新型的消費營銷模式。其次是要進行宣傳，要讓廣大的消費者知道呼叫中心服務(wù)平臺在賣什么和如何購買。利用電視、產(chǎn)品目錄、廣告進行宣傳不失為有效的最佳方式。進行主動的電話外撥，通過電話進行宣傳和傳播是呼叫中心平臺可以直接進行的傳遞價值工作。所謂傳遞價值階段就是采用各種營銷方法和手段，讓消費者了解商品的過程。最后，創(chuàng)造價值就會變的相對簡單的多。因為市場的廣闊性，由于商品通路的諸多問題在商品流通過程中的顯現(xiàn)，由于呼叫中心進行商業(yè)化運營所選擇商品的特殊性及在若干方面表現(xiàn)出的強質(zhì)優(yōu)勢，呼叫中心商業(yè)化運營成為可能，并可以成為影響今后人們消費心態(tài)和消費行為的一種重要模式。

　　如前所述，呼叫中心開展商業(yè)化運營是需要一些必備條件的。合適對路的商品、快捷便利的物流配送和支付體系、具有主動外撥功能的平臺是呼叫中心開展商業(yè)化運營的三大基礎(chǔ)條件。其中，外撥平臺可以說是根本基礎(chǔ)，對于呼叫中心商業(yè)化運營的成敗起著至關(guān)重要的作用。在技術(shù)上，要將呼叫中心從過去的被動式服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變到被動與主動混合型服務(wù)模式，即在等待接聽客戶電話的同時，要能夠具有主動給客戶打電話的功能。這就要求呼叫中心必須配備外撥服務(wù)功能的軟件及與之配合的硬件設(shè)備。此外，呼叫中心內(nèi)部還需要一些內(nèi)在條件，例如需要強烈的商業(yè)運營的意識和需求，需要為每一項營銷活動設(shè)計靈活可變的營銷業(yè)務(wù)流程，需要對座席代表進行營銷培訓等。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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