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印第安納波利斯通過Avaya解決方案提供更多政府服務(wù)

2004/12/06

目標(biāo)：

　　把印第安納波利斯市/馬里恩縣"Unigov"的現(xiàn)有通信系統(tǒng)更換為性能更高、靈活性更強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)，并降低通信和維護(hù)成本，提高員工工作效率。

解決方案：
Avaya IP語音通信解決方案：

Avaya S8700媒體服務(wù)器

Avaya G700媒體網(wǎng)關(guān)

Avaya S8100媒體服務(wù)器

Avaya IP600系統(tǒng)

效果：

　　通過電話線節(jié)約、避免額外的員工成本和提高工作效率，5年凈節(jié)約1,025,684美元。年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內(nèi)平均每個(gè)員工節(jié)約128美元。更高的網(wǎng)絡(luò)能力并通過聯(lián)絡(luò)中心和交互語音應(yīng)答系統(tǒng)向居民提供更好的政府服務(wù)。

　　市政府需要利用有限的預(yù)算來響應(yīng)市民的需求并提供更好的政府服務(wù)。在印第安納波利斯市/馬里恩縣"Unigov"使用的Centrex系統(tǒng)即將合同到期時(shí)，Unigov系統(tǒng)下一個(gè)解決方案能夠?yàn)槠湎鳒p通信費(fèi)用和員工成本，并且能夠讓政府有更大的靈活性來部署電話資源，有更強(qiáng)大的實(shí)力向居民提供更好的服務(wù)。他們最終選擇了Avaya的解決方案，認(rèn)為Avaya提供了最高的價(jià)值、靈活性、支持和通信功能。此解決方案為他們帶來了近100萬美元的收益，并讓他們有能力提供呼入中心和交互語音響應(yīng)系統(tǒng)等新的政府服務(wù)。

收益

目標(biāo)	收益
在控制員工成本的同時(shí)提高工作效率	允許Unigov在網(wǎng)絡(luò)上添加新的應(yīng)用特性，而不需增加員工
降低通信成本	項(xiàng)目第一年，電話線數(shù)從7,000降低至5,500。項(xiàng)目最后一年，預(yù)期電話線數(shù)從7,000降低至6,000
更快速、更靈活地響應(yīng)Unigov用戶的通信需求	大幅縮短安裝電話線的時(shí)間�，F(xiàn)在，10分鐘之內(nèi)即可安裝或刪除一條電話線，而此前需要10至14天。
管理和增加新的網(wǎng)絡(luò)特性	員工現(xiàn)在可以無限制地進(jìn)行編程；輕松增加新的網(wǎng)絡(luò)組；在需要的時(shí)候快速建立定制化的呼叫中心；在目標(biāo)區(qū)域增加新的容量。
為未來做好準(zhǔn)備	具備VoIP和其他IP功能。IP電話運(yùn)行于框架電路而不需增加新線。

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣選擇Avaya解決方案來替換Centrex系統(tǒng)是因?yàn)�，Avaya幾乎在所有計(jì)劃要求方面都居領(lǐng)先地位，整體評級最高。

關(guān)于印第安納波利斯市/馬里恩縣

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣是一種兩地融合的統(tǒng)一政府形式，約有8,000名員工，年度預(yù)算為8億美元。其IT部門有40名員工，年度預(yù)算為3300萬美元。

　　政府一直致力于通過充分利用技術(shù)和通信向居民提供更好的服務(wù)并避免預(yù)算超支。其網(wǎng)站www.indygov.org提供各種信息和政府服務(wù)，例如獲得各種許可證，支付停車費(fèi)等。其交互語音應(yīng)答中心系統(tǒng)和呼入中心提供停車場等交通信息，允許居民獲取安排建筑視察，檢查建筑許可證狀態(tài)等服務(wù)。

挑戰(zhàn)：在降低成本的同時(shí)提供更多服務(wù)

　　如各地的政府機(jī)構(gòu)一樣，印第安納波利斯市/馬里恩縣必須在相對固定的預(yù)算下履行其職責(zé)。在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，它不能依賴稅收增長或其他收入。雖然預(yù)算有限，仍需要通過增加交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和其他呼入應(yīng)用向居民提供更多服務(wù)。然而，由于他們使用的是不具有靈活性的Centrex系統(tǒng)，不具有編程功能且不能提供各種高級交互式服務(wù)。增加或變更電話線都要等待很長時(shí)間。而實(shí)施交互語音系統(tǒng)等高級通信應(yīng)用更是不可能。印第安納波利斯市/馬里恩縣的5年期Centrex合同開始于2001年，他們要求不管與哪個(gè)廠商訂立新合同，都能夠享受所需的新通信服務(wù)。

Unigov希望新解決方案應(yīng)具備的特征

印第安納波利斯市/馬里恩縣尋求能夠?qū)崿F(xiàn)如下目標(biāo)的通信解決方案：

控制成本。技術(shù)人員上門刪除線路耗用大筆費(fèi)用--其中25%-35%由于技術(shù)人員等待Centrex中央辦公室采取行動而浪費(fèi)掉了。此外，印第安納波利斯市/馬里恩縣希望在不增加員工或通信費(fèi)用的情況下獲得新的通信功能。

更快速提供服務(wù)。印第安納波利斯市/馬里恩縣不能自行增加或刪除線路--這取決于Centrex中央辦公室，因此線路增加或刪除可能耗用10天到兩個(gè)星期。

　　"Centrex是一種過時(shí)的技術(shù)，不能滿足我們的成長和靈活性需求，向市民提供我們希望提供的服務(wù)。面向未來，我們需要更高的靈活性和性能。"
Mike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

提高靈活性。政府希望在所有維護(hù)和通信編程方面獨(dú)立于Centrex中央辦公室，能夠自行實(shí)現(xiàn)這些工作。例如，在保持電話號碼數(shù)不變的情況下把電話線從模擬線路變?yōu)閿?shù)字線路，可能造成在10天或更長的時(shí)間內(nèi)無法使用此線路。

增加新的通信服務(wù)。政府需要增加交互語音應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、VoIP等新的服務(wù)，而Centrex系統(tǒng)不提供這些功能。

印第安納波利斯市/馬里恩縣選擇Avaya

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣的IT團(tuán)隊(duì)歸納了整個(gè)計(jì)劃要求（RFP），充分考慮了功能、維護(hù)成本、定價(jià)和增長潛力。然后依照從1到5的度量標(biāo)準(zhǔn)對各個(gè)廠商進(jìn)行了評級。在分析投標(biāo)者的時(shí)候，印第安納波利斯市/馬里恩縣對能夠提供最大靈活性和功能，且為未來提供最適合技術(shù)的廠商最感興趣。

　　"Avaya在幾乎所有領(lǐng)域都得分最高"，印第安納波利斯市/馬里恩縣信息服務(wù)部門的通信經(jīng)理Lori Kuhn表示，"他們滿足了我們的所有要求，他們是領(lǐng)先者，他們提交的計(jì)劃最為強(qiáng)大。"

　　Avaya IP語音通信解決方案讓印第安納波利斯市/馬里恩縣能夠降低成本，提高工作效率和提供新的政府服務(wù)。借助此解決方案，強(qiáng)大的語音通信和其他應(yīng)用可以被部署于主要地點(diǎn)和/或分支辦事處。此外，此解決方案提供了豐富的呼叫處理和聯(lián)絡(luò)中心功能，以及支持廣泛Avaya和第三方應(yīng)用的應(yīng)用編程接口。

效果

　　方案實(shí)施后的詳細(xì)分析表明，通過電話線節(jié)約、避免額外的員工成本和提高工作效率，印第安納波利斯市/馬里恩縣能夠從此項(xiàng)目中獲得凈收益1,025,684美元。年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內(nèi)平均每個(gè)員工節(jié)約128美元。更高的網(wǎng)絡(luò)能力并通過聯(lián)絡(luò)中心和交互語音響應(yīng)系統(tǒng)向居民提供更好的政府服務(wù)。

　　Avaya分析工具允許政府在項(xiàng)目第一年把電話線數(shù)從7,000降低至5,500。項(xiàng)目最后一年，預(yù)期電話線數(shù)從7,000降低至6,000。Avaya解決方案已經(jīng)大幅縮短了電話線安裝時(shí)間。現(xiàn)在，10分鐘之內(nèi)即可安裝或刪除一條電話線，而此前需要10至14天。以前，在保持電話號碼數(shù)不變的情況下把電話線從模擬線路變?yōu)閿?shù)字線路，可能造成在10天或更長的時(shí)間內(nèi)無法使用此線路，而現(xiàn)在只需要10分鐘。新增的各種交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和呼入中心可用于安排建筑視察和檢查建筑許可狀況等事務(wù)。

　　最高效地利用政府的資金至關(guān)重要，因此，印第安納波利斯市/馬里恩縣節(jié)約的100萬美元即可用于其他部門。

　　或許，資金節(jié)約更重要的是Avaya系統(tǒng)給市民帶來的便利。借助Avaya系統(tǒng)，政府現(xiàn)在可以快速設(shè)立具備各種高級特性的呼叫中心以更好地服務(wù)市民。例如，當(dāng)一個(gè)主要道路建設(shè)項(xiàng)目啟動時(shí)，政府能夠快速設(shè)立一個(gè)呼叫中心以便司機(jī)可以隨時(shí)致電呼叫中心獲得實(shí)時(shí)的交通信息。

　　"我們是面向所有政府部門的服務(wù)機(jī)構(gòu)。我們了解他們會需要呼叫中心，Avaya讓我們有能力在需要的時(shí)候建立呼叫中心。對每個(gè)人來說，實(shí)施帶來的時(shí)間和成本節(jié)約相當(dāng)于費(fèi)用節(jié)約。"

Mike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

　　印第安納波利斯市/馬里恩縣實(shí)施此項(xiàng)目后的效果：5年內(nèi)凈收益1,025,684美元，年度投資收益率為26%，投資回收期7個(gè)月，5年內(nèi)平均每個(gè)員工節(jié)約128美元。更重要的是市民可以享受到更高效的新型政府服務(wù)

解決方案業(yè)務(wù)分析

項(xiàng)目總結(jié)
年度收益率	26%
5年總節(jié)約/員工	$128
5年累積凈收益	$1,025,684
投資回收期（月）	7

項(xiàng)目成本（$000）	啟動第一年第二年第三年第四年第五年
Avaya設(shè)備、維護(hù)與服務(wù)	$800 $0 $1,196 $1,196 $1,196 $1,196

收益（$000）
線路節(jié)約	$1,176 $1,176 $1,176 $1,176 $1,176
員工節(jié)約	$77 $79 $81 $83 $85
用戶效率（來自早期線路變更）	$65 $65 $65 $65 $65
總收益	$1,318 $1,320 $1,322 $1,324 $1,326

財(cái)務(wù)分析（$000）
凈值	（$800） $1,318 $124 $126 $128 $130
累積值	（$800）$518 $642 $768 $896 $1,026
凈現(xiàn)值	$855
年度收益率	26%
IRR	139%
回收期（月）	7
主要效能指標(biāo)（KPI）
5年總節(jié)約/員工	$128

©2004 ITCentrix公司版權(quán)所有。注：此財(cái)務(wù)分析由ITCentrix進(jìn)行。ITCentrix是一家測量和管理IT投資的業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。顯示的結(jié)果并不保證相當(dāng)?shù)臉I(yè)績。
"看到Avaya的計(jì)劃，我們感覺到他們的解決方案是最好的。實(shí)施后的效果證明還不只如此。他們的想法很前衛(wèi)，而且最有興趣了解我們的業(yè)務(wù)需求。不管是兩年前還是現(xiàn)在，這個(gè)決策都無比正確。"

ike Hineline，首席信息官，印第安納波利斯市/馬里恩縣

市政府面向未來

　　借助新的Avaya通信解決方案，市政府能夠在不超出預(yù)算的情況下向市民提供所需的新型政府服務(wù)。新的呼叫中心、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和可以得到快速安裝。

　　CIO Mike Hineline表示："花納稅人的錢，你不僅需要應(yīng)付現(xiàn)在，還需要面向未來�，F(xiàn)在，我們能夠充分利用任何新的技術(shù)并滿足市民對我們的要求。"

　　注：此成功案例由Case Study Forum授權(quán)。Case Study Forum是專門為IT業(yè)撰寫和發(fā)布成功案例的機(jī)構(gòu)。本案例的財(cái)務(wù)分析由ITCentrix提供。ITCentrix是一家測量和管理IT投資的業(yè)務(wù)價(jià)值的軟件和服務(wù)公司。顯示的結(jié)果并不保證相當(dāng)?shù)臉I(yè)績。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 政府_與_voip 行業(yè)_政府_案例技術(shù)_voip_解決方案