Avaya如何幫助緬因州實(shí)現(xiàn)技術(shù)夢(mèng)想
2004/11/22
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無(wú)須重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)即可享受IP語(yǔ)音通信
美國(guó)緬因州Augusta--如果你問(wèn)州政府的任何一位工作人員如何看待向緬因州的居民提供服務(wù)，你可能會(huì)聽(tīng)到如下詞語(yǔ)--技術(shù)領(lǐng)先。因?yàn)榫捯蛑菔褂昧祟I(lǐng)先的通信技術(shù)，在降低成本的同時(shí)提高了工作效率。州政府把網(wǎng)絡(luò)傳輸上的節(jié)約重新投向其他戰(zhàn)略計(jì)劃。快速的刪除、移動(dòng)和變更提高了工作人員的工作效率。而且，高度可靠的基礎(chǔ)設(shè)施亦向他們同類(lèi)最佳的呼叫中心提供支持。
以漸進(jìn)的方式對(duì)待通信技術(shù)
Avaya正在幫助緬因州政府達(dá)到技術(shù)目標(biāo)。成功是毫無(wú)疑問(wèn)的--緬因州是獲得數(shù)字州獎(jiǎng)?wù)碌奈鍌�(gè)州之一。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)旨在表彰使用數(shù)字技術(shù)大幅提高為居民服務(wù)能力的州。緬因州毫無(wú)疑問(wèn)已經(jīng)成為這個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)先者。
緬因州負(fù)責(zé)技術(shù)事務(wù)的機(jī)構(gòu)是信息服務(wù)局（BIS），后者向所有政府機(jī)構(gòu)提供通信基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用。通過(guò)與信息服務(wù)政策委員會(huì)的合作，BIS為緬因州的經(jīng)濟(jì)繁榮做出了重要共獻(xiàn)，而且市民可以通過(guò)全新的方式與州政府各機(jī)構(gòu)互動(dòng)。
緬因州信息服務(wù)局負(fù)責(zé)語(yǔ)音服務(wù)的主管Dave Rodrigue在打動(dòng)緬因州居民的通信技術(shù)方面扮演著重要角色。
"如果它適合于規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)緬因州政府機(jī)構(gòu)的語(yǔ)音通信能力，這是我的團(tuán)隊(duì)的職責(zé)：連接政府機(jī)構(gòu)與居民的網(wǎng)絡(luò)、處理人們致電的呼叫中心或留言用的語(yǔ)音郵件系統(tǒng)。操作上，我的團(tuán)隊(duì)任務(wù)很清楚：確保州通信網(wǎng)絡(luò)有足夠的可靠性和可用性，以便為居民和州政府工作人員服務(wù)。
在規(guī)劃階段，我們的工作完全依照CIO在2001制定的詳細(xì)藍(lán)圖--為緬因州的人民提供最好的服務(wù)。技術(shù)藍(lán)圖是關(guān)于投資于能夠讓政府機(jī)構(gòu)最好地實(shí)現(xiàn)其宗旨的通信基礎(chǔ)設(shè)施。這要求我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)和部署技術(shù)時(shí)要更加聰明，避免不必要的費(fèi)用，然后把節(jié)約的資金投向其他增值技術(shù)和服務(wù)。"
"我們已經(jīng)使用運(yùn)行Avaya Multivantage軟件的Avaya S8700媒體服務(wù)器在BIS開(kāi)始VoIP試部署。從性能和用戶(hù)接受情況的角度來(lái)看，試驗(yàn)獲得了巨大成功。"
"我們有42個(gè)Avaya DEFINITY G3r和G3si通信服務(wù)器，9個(gè)擴(kuò)展端口網(wǎng)絡(luò)（EPN）和7個(gè)Avaya EFINITY和INTUITY
AUDIX語(yǔ)音通信系統(tǒng)。Avaya通信服務(wù)器為我們帶來(lái)了很多成功。緬因州不是Avaya的新客戶(hù)，其實(shí)，我們的一臺(tái)Avaya DEFINITY服務(wù)器的序列號(hào)為"3"。我們的所有Avaya
DEFINITY服務(wù)器都有著卓越的性能。"
管理復(fù)雜的多廠商網(wǎng)絡(luò)
對(duì)于BIS語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)，監(jiān)視州網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行絕對(duì)是重大挑戰(zhàn)。很少人比監(jiān)督整個(gè)技術(shù)支持活動(dòng)--從系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施到整個(gè)系統(tǒng)壽命期的維護(hù)與管理--的Dave
Asselin更重視這些挑戰(zhàn)。
"我們的網(wǎng)絡(luò)是個(gè)大型的多廠商網(wǎng)絡(luò)，包括很多工作單位。在數(shù)據(jù)方面，我們大多使用的是北電的數(shù)據(jù)交換機(jī)和思科的路由器。對(duì)于語(yǔ)音，70%的網(wǎng)絡(luò)來(lái)自Avaya，其他來(lái)自北電。,,
僅對(duì)Avaya，我們就有42個(gè)Avaya DEFINITY? G3r和G3si媒體服務(wù)器以及9個(gè)擴(kuò)展端口網(wǎng)絡(luò)（EPN）， 25個(gè)呼叫中心運(yùn)行Avaya的呼叫管理系統(tǒng)（CMS），7個(gè)Avaya
DEFINITY和Avaya INTUITY? AUDIX?語(yǔ)音通信系統(tǒng)。此外，還涉及整個(gè)州的6個(gè)Centrex區(qū)，與Verizon的服務(wù)提供商，以及23個(gè)其他獨(dú)立公司的關(guān)系。在這種情況下，你可以想象互操作性是我們最優(yōu)先考慮的因素。
Avaya通信服務(wù)器為我們帶來(lái)了很多成功。緬因州不是Avaya的新客戶(hù)，其實(shí)，我們的一臺(tái)Avaya DEFINITY服務(wù)器的序列號(hào)為"3"。我們的所有Avaya
DEFINITY服務(wù)器都有著卓越的性能。"
主要技術(shù)要求--可靠性與靈活性
我們的內(nèi)部用戶(hù)涉及從負(fù)責(zé)公共安全的警察部門(mén)到勞動(dòng)顧問(wèn)部門(mén)等眾多機(jī)構(gòu)。Dave Rodrigue很清楚，他們必須提供穩(wěn)定、可靠的網(wǎng)絡(luò)。
"通信可靠性對(duì)緬因州是絕對(duì)必需的。Avaya通信服務(wù)的可靠性達(dá)到了5個(gè)'9'，這對(duì)州政府職能的正常運(yùn)作有著重要影響。除了設(shè)備和應(yīng)用的可靠性，我們亦選擇了Avaya的實(shí)施和維護(hù)服務(wù)。不要低估服務(wù)對(duì)可靠性的重要作用。
緬因州的呼叫中心利用率極高。Avaya技術(shù)的可靠性，讓我們能夠把眾多的呼叫中心減少為更少的大型呼叫中心。政府通過(guò)這種整合獲得了大幅成本節(jié)約，并把節(jié)約的資金用于其他戰(zhàn)略項(xiàng)目。如果我們對(duì)Avaya的技術(shù)沒(méi)有足夠的了解，我們就不會(huì)把"更多的雞蛋放進(jìn)更少的籃子中"。Dave
Asselin表示："除了呼叫中心整合，Avaya技術(shù)也讓我們有能力進(jìn)行高度靈活和智能的路由。緬因州勞動(dòng)部門(mén)實(shí)際上已經(jīng)是部署高級(jí)呼叫中心的先行者。他們結(jié)合CTI和技術(shù)熟練的路由讓居民可以在可能的情況下隨時(shí)訪問(wèn)同一個(gè)顧問(wèn)。緬因州的市民確實(shí)喜歡這種功能，因?yàn)樗麄儾槐卦诿看沃码姇r(shí)都向不同的人重復(fù)講述其情況。Avaya
DEFINITY服務(wù)器亦支持多語(yǔ)言路由，這對(duì)我們這個(gè)擁有很多說(shuō)法語(yǔ)的人的州來(lái)說(shuō)非常有用。
智能路由還給我們帶來(lái)了另外一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。緬因州北部地區(qū)的天氣在冬季可能變得很糟糕。如果大雪或冰雹阻斷了其中一個(gè)呼叫中心，我們只需把呼叫轉(zhuǎn)移至另外的備用地點(diǎn)即可。呼入的呼叫即可得到即使處理--而居民完全不會(huì)感到任何異樣。"
"從面向新應(yīng)用的多功能、適應(yīng)性和可擴(kuò)展性的角度看，Avaya S8300媒體服務(wù)器與G700媒體網(wǎng)關(guān)提供強(qiáng)大的投資保護(hù)能力。"
"緬因州的技術(shù)藍(lán)圖是關(guān)于投資于能夠讓政府機(jī)構(gòu)最好地實(shí)現(xiàn)其宗旨的通信基礎(chǔ)設(shè)施。這要求我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)和部署技術(shù)時(shí)要更加聰明，避免不必要的費(fèi)用，然后把節(jié)約的資金投向其他增值技術(shù)和服務(wù)。"
根據(jù)我們的發(fā)現(xiàn)，我們認(rèn)為帶本地可留存處理器的Avaya S8300媒體服務(wù)器結(jié)合Avaya G700 媒體網(wǎng)關(guān)是用于寬帶融合部署的完美解決方案。在我們的首次全I(xiàn)P安裝過(guò)程中，我們充分考慮了州政府機(jī)構(gòu)的要求。"
選擇通向未來(lái)的路徑
雖然緬因州的IT規(guī)劃描述了技術(shù)遠(yuǎn)見(jiàn)，BIS仍需識(shí)別最好的解決方案并向州政府提出特定的技術(shù)建議。對(duì)于Dave Rodrigue來(lái)說(shuō)，對(duì)多種技術(shù)進(jìn)行評(píng)估是再正常不過(guò)的事情。
"在任何時(shí)候，我們都在同時(shí)進(jìn)行多項(xiàng)技術(shù)計(jì)劃。例如目前我們的州ATM骨干網(wǎng)的部署已經(jīng)接近尾聲。我們亦在努力把扁平的橋式架網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)化為全路由式。轉(zhuǎn)換完畢后，更廣泛的融合部署將會(huì)開(kāi)始。這反過(guò)來(lái)要求我們具備正確的服務(wù)質(zhì)量（QoS）測(cè)量，以確保關(guān)鍵應(yīng)用的優(yōu)先次序并讓終端用戶(hù)獲得高質(zhì)量的語(yǔ)音體驗(yàn)。
技術(shù)藍(lán)圖要求采用集成的語(yǔ)音數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。我們已經(jīng)使用運(yùn)行Avaya MultiVantage軟件的Avaya S8700媒體服務(wù)器在BIS開(kāi)始VoIP試用。該計(jì)劃屬于內(nèi)部部署，我們使用的是模擬、數(shù)字和IP設(shè)備的混合方式。在IP一端，我們同時(shí)在客戶(hù)端使用硬件電話(huà)和軟件電話(huà)。我們十分喜歡大屏幕的Avaya
4620 IP電話(huà)。許多工作人員把軟件電話(huà)作為主要電話(huà)裝置。事實(shí)證明，它們受到了廣泛的歡迎。從性能和用戶(hù)接受程度的角度，試用獲得了極大成功。Avaya
S8700服務(wù)器是非常強(qiáng)大的系統(tǒng)。
我們對(duì)待新技術(shù)的通常方式是首先在BIS進(jìn)行試用。一旦我們了解其性能且確定經(jīng)濟(jì)有效后，我們將向不同的州政府機(jī)構(gòu)推薦。
關(guān)于緬因州
緬因州面積33,215平方英里，幾乎比其他五個(gè)新英格蘭州的總和還要大。公共高速公路里程超過(guò)21,000英里，超過(guò)任何其他新英格蘭州。公園超多436,000英畝，海島超過(guò)2,000個(gè)，但只有一個(gè)地區(qū)代碼（207）。緬因州亦是第一個(gè)特許鎮(zhèn)（York）所在地，其藍(lán)草莓的產(chǎn)品占整個(gè)北美地區(qū)的90%。緬因州是一個(gè)擁有很多"第一"的州。欲了解關(guān)于緬因州的更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)www.state.me.us。
注重投資回報(bào)的技術(shù)選擇
在做出最終技術(shù)投資決策時(shí)，BIS與州政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行了充分溝通，并詳細(xì)論證了投資回報(bào)問(wèn)題。Dave Rodrigue確信BIS的所有建議都提供了州政府預(yù)期的價(jià)值。
"一項(xiàng)嚴(yán)肅的技術(shù)計(jì)劃必須考慮現(xiàn)有和計(jì)劃解決方案的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。"
從融合試驗(yàn)到現(xiàn)在，我們已經(jīng)獲得一些潛在財(cái)務(wù)影響的重要數(shù)據(jù)。正如我們所看到的，融合通信的好處主要在于成本節(jié)約而不是"殺手級(jí)應(yīng)用"。
大規(guī)模融合部署的第一階段是全I(xiàn)P中繼。即使緬因州獲得極具吸引力的傳輸價(jià)格，把分離的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融入通用的長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)亦能夠帶來(lái)大量的成本節(jié)約。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，州政府機(jī)構(gòu)對(duì)能夠降低通信費(fèi)用的建議十分感興趣。
融合環(huán)境帶來(lái)硬性成本節(jié)約并影響工作效率的另外一個(gè)方面是對(duì)系統(tǒng)的刪除、增加和變更（MAC）操作。雖然在MAC方面我們有較大的操作空間--大約三天，但如果我們能把時(shí)間減少為15分鐘，將會(huì)是很大的收益，尤其是當(dāng)你面對(duì)整個(gè)州的MAC事務(wù)時(shí)。最終用戶(hù)是不需要關(guān)心MAC事務(wù)的--他們只需拿起電話(huà)，簡(jiǎn)單地插入新的地方即可。就這么簡(jiǎn)單--同樣為政府節(jié)約成本。
軟件電話(huà)的廣泛使用同樣可以帶來(lái)成本節(jié)約。一位經(jīng)常到其他州出差的BIS工作人員有一條專(zhuān)屬電話(huà)線(xiàn)路。通過(guò)把軟件客戶(hù)端接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，他得以去掉所有這些指定的電話(huà)線(xiàn)。許多州政府工作人員有著相似的情況。成本節(jié)約是顯而易見(jiàn)的。
從現(xiàn)在開(kāi)始的一年半后，我想我們將把VoIP直接移植到桌面。到時(shí)，可能會(huì)有25%的政府工作人員使用IP裝置。在給定州政府對(duì)嵌入式網(wǎng)絡(luò)的投資的情況下，任何替代性技術(shù)都是一種進(jìn)步。幾乎不用把仍可使用的裝置成批報(bào)廢。從面向新應(yīng)用的多功能、適應(yīng)性和可擴(kuò)展性的角度看，Avaya
S8300媒體服務(wù)器與G700媒體網(wǎng)關(guān)提供強(qiáng)大的投資保護(hù)能力。"
經(jīng)驗(yàn) - 對(duì)考慮進(jìn)行融合的企業(yè)的B-to-B建議
作為探索領(lǐng)先技術(shù)的先行者，Dave Asselin及其團(tuán)隊(duì)有幾點(diǎn)建議供其他州政府或私有部門(mén)的IT主管參考。
練好內(nèi)功
"盲目上馬新技術(shù)可能會(huì)帶來(lái)災(zāi)難性的后果。一定要詳細(xì)調(diào)查不同廠商的不同解決方案。對(duì)廠商和解決方案的選擇都具有戰(zhàn)略性意義。在行動(dòng)之前，制定全面的計(jì)劃非常有必要。"
"通信可靠性對(duì)緬因州是絕對(duì)必需的。Avaya通信服務(wù)的可靠性達(dá)到了5個(gè)'9'，這對(duì)州政府職能的正常運(yùn)作有著重要影響。"
提前進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)評(píng)估
"在安裝第一個(gè)新的組件之前，你應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的性能進(jìn)行評(píng)估。確定你的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)可以高質(zhì)量地支持融合語(yǔ)音和數(shù)據(jù)是成功的關(guān)鍵因素。你肯定不會(huì)想向終端用戶(hù)和行政領(lǐng)導(dǎo)解釋為什么主要業(yè)務(wù)應(yīng)用運(yùn)行狀況很糟糕，而且語(yǔ)音質(zhì)量也有所下降。"
讓最好的資源進(jìn)行實(shí)施
"密切關(guān)注整個(gè)實(shí)施過(guò)程，讓你的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)專(zhuān)家執(zhí)行。并讓對(duì)融合部署經(jīng)驗(yàn)豐富的外部技術(shù)合作伙伴參與進(jìn)來(lái)。"
密切關(guān)注廠商的發(fā)展方向
"了解技術(shù)如何演進(jìn)有助于你做出經(jīng)得住時(shí)間考驗(yàn)的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你的廠商不讓你了解他們?cè)谘邪l(fā)方面的進(jìn)展，那就找一個(gè)新的技術(shù)提供商。"
本文當(dāng)?shù)乃嘘愂鼍鶃?lái)自Dave Rodrigue，緬因州信息服務(wù)局語(yǔ)音服務(wù)部門(mén)主管。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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