大型金融服務公司利用外撥系統(tǒng)創(chuàng)造卓越收費業(yè)績
2004/11/11
簡述
1985年，Mellon銀行在收費部門安裝了首套Avaya®智能撥號系統(tǒng)（前稱為Mosaix PDS）。十五年后的今天，在這新千年之際，Mello銀行仍是Avaya的一大寶貴客戶。這一眾所矚目的焦點指出了Avaya智能撥號系統(tǒng)（PDS）如何幫助Mellon銀行實現(xiàn)卓越不凡的收費業(yè)績、同時保持優(yōu)異的客戶服務水平。
Mellon金融公司--金融領袖
Mellon金融公司總部位于PA區(qū)匹茲堡，作為一家大型金融服務機構(gòu)，它管理著三千億美元以上的資產(chǎn)并負責操作1.5萬億美元資產(chǎn)。Mellon公司主要致力于兩大核心業(yè)務：收費服務和銀行業(yè)。
收費服務包括客戶及企業(yè)投資產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、貼現(xiàn)經(jīng)紀、抵押產(chǎn)品、證券貸款、現(xiàn)金及投資管理、以及員工福利等。Mellon的銀行業(yè)務則包括零散金融服務、信用卡和小型企業(yè)銀行業(yè)務、企業(yè)銀行業(yè)務、資本市場和風險投資、中端市場銀行業(yè)務、保險融資、基于資產(chǎn)的借貸和租賃、以及企業(yè)與機構(gòu)的不動產(chǎn)融資等。
1985年，在安裝了首臺計算機的三十年后，Mellon從手工外撥環(huán)境轉(zhuǎn)向了Avaya PDS。這使其收費部門服務客戶、收取欠款的能力有了立竿見影的改善。十五年之后，Mellon仍然是Avaya的一大寶貴客戶。
個人收款
Avaya同Mellon公司個人收費部門副總裁兼部門經(jīng)理James Trozzo以及副總裁兼技術經(jīng)理Alex Demczak就Mellon成功的收費業(yè)務運作及Avaya
PDS的應用進行了深入交流。
"Avaya PDS提供了把握你自己命運的強大能力。我們不會去適應技術，而是技術必須適應我們，必須滿足我們的需要。Avaya PDS成功應對了這一切挑戰(zhàn)。"--
Mellon金融公司個人收費部門副總裁兼技術經(jīng)理Alex Demczak
"Avaya PDS不僅僅是一個撥號器，更是一個數(shù)據(jù)倉庫。"
-- Mellon金融公司個人收費部門副總裁兼部門經(jīng)理James Trozzo
Demczak已經(jīng)針對聯(lián)絡中心的成功運營寫了一本書，同時還頻繁在各種行業(yè)預映會及其它會議上發(fā)表演講。
Trozzo強調(diào)："我們的匹茲堡收費呼叫中心雇傭了大約一百人，其中包括經(jīng)理和協(xié)調(diào)人員。我們已經(jīng)創(chuàng)建了一支擁有良好管理的可靠團隊，并保持了以業(yè)績?yōu)閷虻男膽B(tài)。"這種趨向于團隊管理和業(yè)績的態(tài)度可以回溯到Mellon銀行安裝首套Avaya®
PDS的1985年。"我們意識到，我們的員工、我們的協(xié)調(diào)人員所擁有的巨大價值不應被浪費于人工撥打電話。他們必須將時間用于最適宜的地方：同我們的客戶交談。我們始終堅持這一點。"
收費業(yè)務與客戶服務
需要注意的是，在提到收費帳戶時，Trozzo使用了"客戶"這個專用詞語。他迅速重復指出："他們是我們的客戶--寶貴的、重要的Mellon銀行客戶。盡管我們從事的是收取欠款的工作，但仍必須嚴格遵循有力的客戶服務態(tài)度和步驟。"
Demczak舉了一個以客戶服務態(tài)度進行收費的例子："我們花時間進行個別客戶協(xié)商。通過詢問問題以及用一些時間了解特殊情況，我們可能有效解決一個問題帳戶。某個習慣性拖欠信用卡帳單的客戶就是個好例子。我們即使每個月打電話給他可能也不會帶來任何實質(zhì)性的改善。相反，花上幾分鐘時間卻可能一次解決這個問題，使協(xié)調(diào)人員有時間處理其它電話�？赡芨犊钇谙藿刂沟绞�，但客戶在二十五號之前都無法付款。幾個簡單的問題就能迅速區(qū)分和識別出它來。付款截止日期的一個小小改動可使重復的電話工作得以避免，并有助于客戶認可我們以服務為核心的工作方式。"
Avaya智能撥號系統(tǒng)推動成功
Demczak表示："我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng)建并維護了卓越的客戶服務及收費業(yè)務水平。通過呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿足客戶期望，并開創(chuàng)實現(xiàn)全新生產(chǎn)力及績效的途徑。Avaya
PDS提供了把握你自己命運的強大能力。我們不會去適應技術，而是技術必須適應我們，必須滿足我們的需要。Avaya PDS成功應對了這一切挑戰(zhàn)。"
智能呼叫混合®
Mellon金融公司大面積采用了智能呼叫混合，后者是Avaya PDS三種呼叫混合選擇的其中之一。Demczak表示："在Mellon，我們對撥入的電話的處理是至關重要的。我們必須堅守崗位，同時保證高效工作。通過我們的ACD工作時，這是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)和障礙。而現(xiàn)在，利用智能呼叫混合，我們?nèi)サ袅薃CD、相關設備和維護開支，以及過去必需的所有相關培訓和報告功能。"
Trozzo補充指出："Avaya 5000 PDS使我們能夠把所有雞蛋都放到一個可管理的籃子里。它的成本效益比比ACD更加優(yōu)越。如果我們的協(xié)調(diào)人員未接聽撥入的電話，智能呼叫混合使我們能夠?qū)⑵浞峙浣o撥出電話的工作以保持生產(chǎn)力。此外，它還減少了單調(diào)重復，使我們的工作人員對工作充滿興趣。事實上，我們的許多協(xié)調(diào)人員特別要求混合分配功能。"
最重要的是，它行之有效。Demczak指出："我們的呼叫混合率大約為75%的撥出電話，25%的撥入電話，分別來自于四條不同的800專線。我們成功處理了98%的撥入電話。"
我們的Avaya 5000 PDS已經(jīng)幫助我們創(chuàng)建并維護了卓越的客戶服務及收費業(yè)務水平。通過呼叫混合、Screenbuilder?、PC分析師等功能以及普遍的易用性，我們始終能夠滿足客戶期望，并開創(chuàng)實現(xiàn)全新生產(chǎn)力及績效的途徑。-Mellon金融公司個人收費部門副總裁兼技術經(jīng)理Alex
Demczak
"這有助于我們堅持我們對客戶的承諾，提供可靠的、足以信賴的服務水平。我們處理撥入電話的標準是，客戶在隊列中等待不超過二十秒。許多客戶可能愿意等待更長的時間，但我們將其視為客戶服務的有利時機。客戶交互的質(zhì)量和交互行為的數(shù)量同等重要。我們將我們98%的電話處理率看做我們保持大批量工作的能力的衡量標準，同時我們的'二十秒之內(nèi)'隊列等待基準則是我們的交互工作質(zhì)量的衡量標準。這種衡量手段更加逼真的描繪出了整體客戶服務的水平。"
PC分析師報告
PC分析師使用戶能夠從Avaya® PDS中抽取和使用數(shù)據(jù)，用于準備報告、圖表、電子表格、或借助于PC軟件的套用信函。用戶可以從五種文件中任意抽取數(shù)據(jù)，它們包括工作歷史、業(yè)務代表歷史、信息統(tǒng)計、交易統(tǒng)計和呼叫列表。
Demczak表示："我們通常不僅將PC分析師用于我們特定的收費呼叫列表，還用于分割一個整體集合。Avaya PDS功能非常強大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線]的所有客戶都放到系統(tǒng)中。這使大量信息對我們來說觸手可及。"
Demczak指出："獲取系統(tǒng)的整體藍圖是非常重要的--是整個餅圖，而非收費這一塊。利用Avaya PDS中的整體集合，我們可以跟蹤欠款率[根據(jù)集合]，并按照目前比率計算過期應付款。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)將有助于衡量成功和進步，不僅是收費工作，而是整個系統(tǒng)。欠款率在整個系統(tǒng)中的百分比是上升還是下降了？PC分析師報告為我們提供了這些業(yè)務問題的準確答案，有助于我們及時把握狀況。"
Mellon還將這些數(shù)據(jù)充分用于Avaya PDS的其它用途。Demczak表示："我們的呼叫任務取決于客戶關系。利用已載入的整個系統(tǒng)，包括所有銀行關系，我們可以開展維持度調(diào)查、撥打鼓勵電話（例如未使用過的信用額度）、進行電話向上銷售和交叉銷售，或把握其它商業(yè)機遇。"
Trozzo補充表示："當你擁有完整的系統(tǒng)信息時，這一切都很容易實現(xiàn)。這是一種企業(yè)關系。PC分析師作為一種強大的工具，確實使我們能夠充分利用Avaya
PDS。它不僅僅是一個撥號器，更是一個數(shù)據(jù)倉庫。"
"Avaya PDS功能非常強大，我們可以將給定集合中[例如產(chǎn)品線]的所有客戶都放到系統(tǒng)中。這使大量信息對我們來說觸手可及。"
Mellon金融公司個人收費部門副總裁兼技術經(jīng)理Alex Demczak
Screenbuilder通信工具
當Mellon的協(xié)調(diào)人員登入系統(tǒng)時，他們會看到一個Screenbuilder客戶通知畫面，在其轉(zhuǎn)向下一頁面之前這是必須予以確認的。在這一頁面，他們會看到所有正在進行中的工作、他們的工作分配等。它使工作人員在換班開始和休息、午餐之后能夠及時、準確、迅速的掌握信息。Mellon還將Screenbuilder用于許多創(chuàng)造性的功能。Demczak指出："Screenbuilder在提供公開信息方面是一種非常有教育功用的工具。我們從空白頁面開始--一張空白的調(diào)色板，通過Screenbuilder用這個調(diào)色板創(chuàng)建同我們的協(xié)調(diào)人員的即時通信。我們還用它來公布通知、常用電話號碼、員工名錄、當月新聞員工等，它甚至可用來在公平催收行為中提示地區(qū)。"
"我們利用到了每一寸頁面。獲得相關信息只需一次輕輕鍵擊。我們的協(xié)調(diào)人員不必手工瀏覽。此外，他們還設計了頁面。他們最了解自己需要的信息，明確自己希望的信息查看方式。經(jīng)理可以根據(jù)需要輕松修改消息。Screenbuilder對我們來說，是一種異常靈活的通信工具。"
成效
Mellon應用Avaya PDS已超過十五年。為了測試系統(tǒng)的效率和效益，他們進行了一次公司范圍內(nèi)的聯(lián)絡中心系統(tǒng)和供應商的評估。Trozzo指出："研究再次證明，我們同Avaya的合作關系無疑是成功的。"
Demczak補充表示："Avaya PDS是一個整體解決方案包，將易用性、配置能力和開放架構(gòu)集于一身。你不需要'實驗室制服'--無論從執(zhí)行角度還是管理角度看，它都十分簡單易用。成功的首要部分是對你所希望和需要達成的目標有明確的認識。Avaya為我們提供了通向成功的關鍵工具，幫助我們達成所愿。一旦我們的呼叫中心經(jīng)理了解到他們達成任何指定的呼叫任務所需要的東西，Avaya
PDS就將為其達成目標助一臂之力。"
Mellon金融公司和Avaya公司--
創(chuàng)新、持久、成功的合作關系！
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AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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