Avaya呼叫中心搭建長安汽車溝通橋梁
2004/04/05
長安汽車集團有限責(zé)任公司具有140多年歷史，是中國西部最大的汽車制造廠，在中國汽車業(yè)排名第四位。產(chǎn)品銷售全國并少量出口。1998年至今長安汽車的產(chǎn)量每年平均以30％～40％的速度遞增。長安汽車作為一家擁有2萬員工的大型企業(yè)。業(yè)務(wù)遍布全中國，如何做好客戶服務(wù)是一項挑戰(zhàn)。
通過呼叫中心提高效率
長安汽車原有10個座席的熱線服務(wù)中心，實際上是一個電話交換機，負責(zé)接聽客戶詢問、投訴及維修業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)代表只能盡量記錄客戶問題，然后將記錄轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。因為是人工記錄，通過紙張來傳遞，準確性和及時性得不到保障。
隨著業(yè)務(wù)突飛猛進的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足需要。經(jīng)過對市場上現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估比較之后，長安汽車最后選擇了Avaya的S8700作為呼叫中心平臺，與長安汽車之前選定的第三方電子商務(wù)套件中的客戶關(guān)系管理軟件Customer Relation Managerment (簡稱CRM)進行匹配。由于長安汽車先選定了呼叫中心和CRM的軟件，硬件必須和其匹配，對于硬件的提供者Avaya來說是一項巨大的挑戰(zhàn)。
客戶關(guān)系管理越來越受到企業(yè)重視，它是一種業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，跨越整個企業(yè)的前臺到后臺。正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)安全、可靠而且始終如一地滿足客戶和供應(yīng)商的需求。
長安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個座席，第一期實施30個座席。它能為顧客提供始終如一的個性化服務(wù)，從而不斷推進業(yè)務(wù)并提高客戶忠誠度。例如，系統(tǒng)可以從長安汽車的ERP系統(tǒng)中提取客戶資料，業(yè)務(wù)代表一接到電話，客戶資料就立即顯示在屏幕上，使業(yè)務(wù)代表立即對客戶情況一目了然,從而能對用戶問題給予直接的答復(fù)，縮短解決問題的時間。
長安汽車信息中心副主任丁厚平表示，Avaya呼叫中心為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進行有效的交流。通過呼叫中心的建設(shè)，長安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時發(fā)現(xiàn)擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并提高客戶價值、滿意度和忠誠度，增強企業(yè)的贏利能力和市場競爭力。
呼叫中心能將多種與客戶交流的渠道，如面對面交易、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體。這樣,長安汽車就可以按客戶的喜好選擇適當?shù)姆绞脚c之進行交流。呼叫中心還能提高與客戶或潛在客戶進行交流的員工的工作效率，改善員工對客戶的反應(yīng)能力并對客戶的整個生命周期有一個更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，提高長安汽車目前客戶服務(wù)水平。
丁厚平說：“以前的系統(tǒng)只能被動地接聽客戶查詢，無法主動采取行動�，F(xiàn)在，業(yè)務(wù)代表處于主動地位，一接聽到電話，就能立即知道對方姓名、公司以及以前記錄的問題，立即根據(jù)問題回答詢問，節(jié)省許多時間。”
安裝Avaya系統(tǒng)
簡單方便
由于呼叫中心使用標準化的語言和標準化的流程，并還有一個專家支持系統(tǒng)，將所有問題都記錄下來并提供答案，對于座席代表來說非常方便和容易掌握，即使是在校學(xué)生只要培訓(xùn)2個月就能上崗。
在回答為何選擇Avaya產(chǎn)品時，丁厚平說：“選擇的呼叫中心硬件必須能與我們已經(jīng)選定的第三方電子商務(wù)套件中的客戶關(guān)系管理軟件相匹配。經(jīng)過比較，我們認為Avaya兼容性好，因此選擇了它�！�
長安汽車整個呼叫中心項目的實施在五個月內(nèi)完成。分四個階段：第一階段是需求調(diào)研和硬件安裝，第二階段是整合業(yè)務(wù)流程和定制解決方案，第三階段是進行客戶化開發(fā)和系統(tǒng)設(shè)置，第四階段是系統(tǒng)調(diào)試和上線試用。
丁厚平認為業(yè)務(wù)流程整合、制定解決方案和客戶化軟件開發(fā)需要較長時間，因為必須將長安汽車現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行整合和改造，設(shè)計人員來自Avaya、第三方的CRM軟件提供商和長安汽車。實施過程中Avaya給予了很多配合，使得安裝得以順利進行。
Avaya系統(tǒng)成效顯著
談到Avaya系統(tǒng)對公司帶來的好處，丁厚平表示，除了為企業(yè)和客戶搭建橋梁外，還解決了長安汽車的融合通信問題，Avaya系統(tǒng)將長安汽車在全國30個省市、自治區(qū)銷售中心的通信平臺統(tǒng)一，銷售中心之間可以通過長安汽車ERP實施時組建的數(shù)據(jù)網(wǎng)上使用IP電話進行長途聯(lián)系，單是長途電話費每年就能節(jié)省500萬元。
Avaya系統(tǒng)是企業(yè)和客戶之間的橋梁，通過它企業(yè)能為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)省時間，并及時處理問題，所有客戶投訴一天之內(nèi)都能得到答復(fù)。以前，業(yè)務(wù)代表必須轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，然后再轉(zhuǎn)給相關(guān)人員處理，及時性和準確性難以滿足客戶要求。
建立現(xiàn)代化呼叫中心的另外一個優(yōu)點，是能增加客戶滿意度，這對公司產(chǎn)品和形象有長遠影響。就如廣告宣傳，你很難對它的效果進行量化評價，但是它對消費者造成的潛移默化影響非常深遠，難以用簡單的數(shù)據(jù)進行衡量。
丁厚平說：“使用Avaya呼叫中心，業(yè)務(wù)代表從接聽電話到向顧客說再見，整個過程都顯得非常專業(yè)，讓客戶感覺到公司對他們的問題非常了解，采取的措施也很恰當，讓用戶有賓至如歸的感覺，用戶對公司服務(wù)的滿意度自然提高。之后，用戶還會把自己的經(jīng)歷告訴親朋好友，達到滾雪球效應(yīng)�！�
長安汽車計劃2004年汽車產(chǎn)量達到50萬輛，營業(yè)收入達到250億元；到了2007年，產(chǎn)量將突破100萬輛，產(chǎn)值達到800億到1000億元。長安汽車在重慶、江蘇和河北的制造廠的規(guī)模將逐漸壯大。2003年推出了中檔轎車“嘉年華”和高檔轎車“蒙迪歐”，Avaya系統(tǒng)的建成之后工作效率明顯提高，長安汽車將推出更多新產(chǎn)品，滿足不同用戶的需求。
長安汽車呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
鏈接
長安汽車集團有限責(zé)任公司誕生于1862年，是中國歷史悠久的工業(yè)企業(yè)。1957年，中國第一輛吉普車在長安誕生，1983年，中國小型車品牌“長安”誕生。如今，長安已經(jīng)建設(shè)成為汽車及發(fā)動機一體化制造企業(yè)，擁有員工2萬余人，資產(chǎn)總額113億元，形成年產(chǎn)汽車40萬輛、發(fā)動機36萬臺的生產(chǎn)能力，已累計向市場投放各型長安汽車100余萬輛�！伴L安”品牌價值達46．18億元，成為國內(nèi)小型車行業(yè)最有價值的汽車品牌，并躋身世界汽車品牌前20位。
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