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四川移動采用Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)

2003/10/24

四川移動成都客戶服務中心大樓外景

挑戰(zhàn)

　　四川移動充分認識到客戶服務是確保企業(yè)核心競爭力的關鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動就秉承中國移動"溝通從心開始"的服務理念，推出"五心服務"，真正做到讓用戶"省心"使用，"放心"消費，"安心"享受，"稱心"如意，"開心"自在，并通過實現(xiàn)服務"六化"，即主動化、規(guī)范化、產品化、技術化、延伸化、個性化，狠抓服務工作的落實與服務質量的提高。真情換來回報，四川移動采用Avaya解決方案構建的1860客服熱線的服務質量逐年呈顯著上升之勢，并于2001年榮獲了中國質量管理協(xié)會授予的"客戶滿意企業(yè)"稱號，成為業(yè)內同行的楷模。

　　然而隨著移動通信市場的高速發(fā)展，四川移動原有的呼叫中心系統(tǒng)在容量和性能方面已經難以滿足日益增長的用戶需求。為此，四川移動決定實施"四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設"項目，希望充分借鑒全球領先的移動運營商的經驗，將客服中心的技術和服務水平從根本上提高一個檔次，朝著"創(chuàng)世界一流通信企業(yè)"的長遠目標邁出一大步。

　　四川移動計費業(yè)務中心客戶服務系統(tǒng)主管溫健軍先生表示："除了擴充系統(tǒng)容量和處理能力，以滿足日益增長的用戶需求外，四川移動呼叫中心二期項目還計劃領先國內同行引進當前國際最先進的硬件外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動服務模式轉變?yōu)橹鲃臃⻊漳Ｊ健?

　　四川移動客服中心希望通過外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，并在不久的將來進一步擴大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行�。�?jù)溫先生介紹，目前國內大部分呼叫中心主要通過軟件實現(xiàn)外撥業(yè)務，這種解決方案很難滿足四川移動的高要求，專用的硬件外撥系統(tǒng)可以提供更為強大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動當前及未來的業(yè)務需求。

　　在隨后進行的招標過程中，四川移動對參加競標的廠商提供的解決方案進行了深入細致的評估，最終Avaya提供的解決方案以其強大的處理能力、穩(wěn)定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴展性脫穎而出，中得標的。這是繼一期建設項目之后，Avaya與四川移動展開的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場全球領導地位和強大的本地化實施能力。

　　溫健軍先生表示："在市場競爭愈演愈烈的今天，運營商的對市場的反應速度和應變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關鍵。Avaya解決方案的一個突出特點就是具備超強的靈活性，允許我們根據(jù)瞬息萬變的市場環(huán)境，及時方便地添加和變更客服項目。確保在市場競爭中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢使其成為四川移動的必然選擇。"

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)已經在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經驗對四川移動未來的業(yè)務發(fā)展無疑是極為寶貴的財富。此外，透過此前在一期項目的良好合作，四川移動對Avaya的產品質量和技術支持水平充滿了信心，這些也都成為四川移動最終選擇Avaya的重要原因。

　　在此次競標中，Avaya金牌代理上海南訊貿易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國內開展Avaya通訊產品設備供應安裝及售后服務的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現(xiàn)在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產品的市場拓展，為Avaya在中國的業(yè)務發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經驗豐富、技術精湛的工程技術人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質認證，50%以上擁有Avaya認證高級工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領先的技術優(yōu)勢之間的強強結合，無疑更進一步加強了Avaya解決方案在競爭中取勝的砝碼。

Avaya解決方案

　　根據(jù)協(xié)議，Avaya公司將通過代理商上海南訊為四川移動提供Avaya Predictive Dialing System（PDS）智能外撥系統(tǒng)、S8700媒體服務器以及NICE錄音設備等網(wǎng)絡設備和應用系統(tǒng)，構建一個支持500個座席和3,000通/分鐘峰值話務量的大型呼叫中心，以滿足四川移動對容量和功能的需求。項目的系統(tǒng)集成工作則由亞信管理軟件公司承擔。

　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)為專用硬件系統(tǒng)，具備技術成熟、性能穩(wěn)定、準確率高、開放性強等特點，該系統(tǒng)采用了Avaya的專利算法，可以有效識別應答機、傳真機、忙音等呼叫響應，準確率較競爭產品高出 25%，僅此一項即可大幅提高話務員的工作效率和呼叫中心的運營成本。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)支持混合座席功能，允許話務員同時處理來話和去話業(yè)務，同時提供了豐富的混合策略以及將話務員與呼叫混合到單一環(huán)境的能力。

　　Avaya PDS可以保存話務員的通話記錄，供管理人員監(jiān)控，其強大的管理功能允許管理人員通過鍵入?yún)?shù)調整呼叫策略，及時發(fā)現(xiàn)和糾正錯誤。Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)的這些優(yōu)勢已經在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心系統(tǒng)中得到了充分驗證，成為呼叫中心變被動服務為主動服務的有效工具。

　　Avaya S8700媒體服務器為標準19英寸機架安裝硬件設備，采用工業(yè)標準的處理器和操作系統(tǒng)，其呼叫處理能力遠高于四川移動原先采用的Avaya G3R通信服務器。Avaya S8700媒體服務器通過運行Avaya MultiVantage軟件，為用戶提供了強大的呼叫處理性能和豐富的呼叫處理功能，配合MCC媒體網(wǎng)關機柜最多可以支持8,000條中繼和5,200個座席，非常適合用于移動通信行業(yè)大型呼叫中心系統(tǒng)的部署。

　　此外，Avaya還特別為四川移動引薦了全球第一錄音品牌NICE。NICE是以色列錄音系統(tǒng)制造商，其市場占有率位居世界首位。NICE可以支持多種不同的錄音方式，可以按照使用者的不同需要選擇全程錄音、選擇錄音以及按需錄音。NICE系統(tǒng)可以安裝在管理人員的PC上，配合Avaya PDS外撥系統(tǒng)，允許管理人員通過網(wǎng)絡執(zhí)行管理設定、即時監(jiān)控、查詢播放以及遠程告警等功能，從而大幅提高了呼叫中心的工作效率。

實施效果

　　四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)項目2003年5月開始實施，經有關各方的協(xié)同努力，目前已順利進入應用部署和全面調試階段，預計10月即可完成并投入使用。屆時，四川移動的客戶服務水平將領先國內同行，先期邁上一個新臺階。

　　據(jù)溫健軍先生介紹，四川移動目前已將原來分布于全省21個地市240多個處理來話業(yè)務的座席集中到成都客服中心，希望通過資源的集中管理進一步提高效率和降低成本。年底，客服中心的人工座席總數(shù)將突破300，客戶服務水平也將出現(xiàn)質的飛躍。

　　截至目前，客戶對已經投入使用的Avaya設備相當滿意，特別是對Avaya產品的穩(wěn)定性、靈活性以及功能性印象極為深刻。對此，溫先生解釋道："Avaya提供的S8700媒體服務器自6月開始運行以來，從未出現(xiàn)任何故障。客戶服務中心話務員的工作效率也隨之得到了大幅提高。過去通常需要5天完成的工作，現(xiàn)在只需3天即可完成。"

　　此外，四川移動對Avaya及其金牌代理的技術支持能力也推崇備至，按溫先生的說法就是："Avaya及其代理上海南訊對客戶的需求響應非常及時，普通的技術問題一般都可以在當日得到解決，顯示出強大的支持能力和精湛的技術水平。"作為2002年曾榮獲中國移動集團公司支撐業(yè)務考核唯一第一名的四川移動計費業(yè)務中心的客戶服務系統(tǒng)主管，能有此番評價，充分體現(xiàn)出客戶對Avaya呼叫中心解決方案的高度認可。

　　當談到四川移動客戶服務中心未來的發(fā)展方向時，溫先生表示："我們正在考慮獨立構建另外一套系統(tǒng)，作為現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的補充和備份，從而更進一步提高客戶服務中心的可靠性和災難恢復能力，為客戶提供更好的服務。"Avaya解決方案所具備的高度可擴展性和靈活性可以確保四川移動在最大限度保護現(xiàn)有投資的同時，滿足未來的任何需求。（

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