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Avaya把服務(wù)從后臺推向前臺

2003/03/10

　　受廠商競爭加劇和客戶要求提高的雙重因素驅(qū)使，一個(gè)由服務(wù)為主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)到來。良好的服務(wù)不僅能為廠商在客戶中贏得信譽(yù)，而且還能帶來利潤。作為一家把"服務(wù)決定一切"作為全新經(jīng)營理念的全球企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)廠商，Avaya公司在中國的服務(wù)步伐近來明顯加快，進(jìn)而把服務(wù)從傳統(tǒng)的后臺推向了前臺。

　　Avaya大中華區(qū)服務(wù)銷售經(jīng)理湯狄嘉（Scarlette Tong）日前表示，公司在中國的目標(biāo)就是要積極、完善地服務(wù)好現(xiàn)有客戶，同時(shí)開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，使Avaya成為客戶值得信賴和優(yōu)先選擇的一流的企業(yè)通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供商。"Avaya的服務(wù)部已經(jīng)成為公司的四大部門之一，我們在中國的服務(wù)人員已逾200人，另外，在我們的10個(gè)一級合作伙伴那里還有眾多的服務(wù)人員。我們有著強(qiáng)大的服務(wù)優(yōu)勢，我們要走出去，讓更多的人知道我們的優(yōu)勢，享受我們的服務(wù)。"

高速增長的中國通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場

　　全球的通信網(wǎng)絡(luò)市場已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭發(fā)展到產(chǎn)品和服務(wù)的兩方面競爭，服務(wù)市場潛力很大。根據(jù)全球權(quán)威的IT咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測，Avaya所從事的全球通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場規(guī)模將從2002年約510億美元增長到2005年的820億美元以上，年累計(jì)增長率為18%。

　　與歐美發(fā)達(dá)市場相比，中國的服務(wù)市場盡管還不夠成熟（例如服務(wù)的門檻太低，在服務(wù)上花的費(fèi)用不夠，對服務(wù)提出的要求不高，對服務(wù)價(jià)值不能給予足夠認(rèn)可等等），但是湯狄嘉認(rèn)為，中國的通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場將呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢，而且不用五年就會趨于成熟，這個(gè)發(fā)展速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過歐美等國。"我們現(xiàn)在要做而且正在做的就是在客戶中間積極、廣泛地宣傳和推廣服務(wù)概念，使他們認(rèn)識到服務(wù)不是一個(gè)可有可無或只有發(fā)生故障時(shí)才需要的一個(gè)東西。"

Avaya在華加大服務(wù)的權(quán)重

　　為了加快在中國的服務(wù)步伐，Avaya采取了一系列措施，其中包括：

·舉辦服務(wù)巡展，與客戶和合作伙伴分享世界服務(wù)最新趨勢并探討如何更好地服務(wù)于中國市場。這是Avaya首次在中國舉辦以服務(wù)為主題的巡展。

·成立服務(wù)銷售隊(duì)伍，積極拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，為客戶提供能夠支持多廠商產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)。

·推出名為"全生命周期服務(wù)"（Full Life Cycle Service）的一站式服務(wù)，為客戶提供從規(guī)劃和設(shè)計(jì)到實(shí)施和管理的全程服務(wù)，使客戶充分享受單點(diǎn)責(zé)任制的好處。

·推出Expert SystemsSM語音診斷工具ExpertNetSM VoIP評估工具，它們是Avaya專利工具。

·推出服務(wù)網(wǎng)站、在主要媒體刊登廣告、延長產(chǎn)品保修期、在合作伙伴中進(jìn)行Avaya服務(wù)滿意度調(diào)查、強(qiáng)化Avaya大學(xué)課程等。

Avaya服務(wù)的利器是技術(shù)

　　領(lǐng)先的技術(shù)始終是Avaya領(lǐng)袖群倫的最佳武器，在服務(wù)領(lǐng)域也是如此。為了提供比對手更具吸引力的服務(wù)，Avaya開發(fā)了Expert SystemsSM語音診斷工具和ExpertNetSM VoIP評估工具。EXPERT Systems能提供24小時(shí)/7天的遠(yuǎn)程故障監(jiān)視，在接到預(yù)警的90秒內(nèi)就能開始診斷，大部分由系統(tǒng)產(chǎn)生的預(yù)警和故障均可通過遠(yuǎn)程進(jìn)行清除。ExpertNet能夠評估網(wǎng)絡(luò)的IP就緒能力，并能在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)階段查出語音通訊的瓶頸，從而最大限度地減少IP電話網(wǎng)絡(luò)安裝后出現(xiàn)的性能問題。

　　湯狄嘉稱，全生命周期服務(wù)是Avaya的核心服務(wù)產(chǎn)品，也是Avaya的又一利器。擁有眾多認(rèn)證的Avaya專業(yè)工程師和合作伙伴可為客戶進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、管理的一條龍服務(wù)，這些服務(wù)能夠支持融合網(wǎng)絡(luò)、IP語音通信、多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、客戶關(guān)系管理和統(tǒng)一消息。她說，這些服務(wù)具有多廠商和多樣性的特點(diǎn)，所服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)既可以是基于Avaya產(chǎn)品，也可以是基于其他廠商的產(chǎn)品，目前Avaya可支持35個(gè)以上數(shù)據(jù)廠商的產(chǎn)品。客戶通過全生命周期服務(wù)可享受到單點(diǎn)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一水準(zhǔn)的服務(wù)。Avaya服務(wù)部曾為國際足聯(lián)承擔(dān)了2002年世界杯足球賽融合網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、維護(hù)和管理全部工作，使國際足聯(lián)能夠?qū)Ｗ⒂谫愂碌暮诵墓ぷ�，是全生命周期服�?wù)的最佳案例。湯狄嘉透露，Avaya的服務(wù)部正在積極準(zhǔn)備為2003年在中國上海舉行的國際足聯(lián)女子世界杯提供融合網(wǎng)絡(luò)的一攬子服務(wù)。

　　湯狄嘉最后說："盡管服務(wù)缺少可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，Avaya還是把服務(wù)視作高于一切。我們相信，憑借我們強(qiáng)大的服務(wù)內(nèi)容、多廠商產(chǎn)品的支持功能、領(lǐng)先的服務(wù)工具、高素質(zhì)的專業(yè)人員、覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、值得信賴的服務(wù)伙伴，Avaya能夠在中國全面提升服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)。"

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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