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Avaya將為聯通國脈建設大型外包呼叫中心

2003/03/04

　　北京——全球企業(yè)通信網絡及服務領導廠商Avaya公司將幫助聯通國脈（上海）建設大型外包呼叫中心，為企業(yè)級用戶提供座席租賃服務。建成后的外包呼叫中心將首先服務于制造業(yè)、零售業(yè)、直銷業(yè)或開設800號的企業(yè)。

　　聯通大型外包呼叫中心將擁有330[Tommy1]個座席和270條中繼，可為企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心服務，讓企業(yè)有更多的精力專注于其核心業(yè)務。項目的建設已經開始，預計2003 年3月完成。該中心的建設是中國聯通繼去年在北京首開呼叫中心外包服務以來為進一步拓展該業(yè)務領域而采取的又一個重大舉措。

　　Avaya協(xié)同上海泛歐通信設備有限公司在不久前的公開招標中一舉贏得該項工程。根據協(xié)議，Avaya公司將為聯通國脈提供呼叫中心所需的核心設備--Avaya企業(yè)通信服務器G3r（Avaya DEFINITY(r) ECS G3r），并負責安裝、調試和服務，同時還提供重要的管理軟件--Avaya呼叫管理系統(tǒng)（Avaya(r) Call Management System）。作為集成商，上海泛歐通信設備有限公司將提供CTI及用于外包服務的應用軟件。

　　聯通國脈商務呼叫中心負責人沈偉東說：“在中國，越來越多的企業(yè)正在努力提高服務質量來留住老客戶、發(fā)展新客戶，一個重要的手段就是利用呼叫中心這個客戶服務平臺來回答現有或潛在客戶所提出的各種咨詢，同時聆聽他們的意見和建議。由于企業(yè)規(guī)�；蛲顿Y預算規(guī)模有所不同，有些企業(yè)選擇自己建設呼叫中心，而有些企業(yè)則選擇租賃由電信運營商提供的外包型呼叫中心，而我們正是研究了后者的需求后，推出外包呼叫中心服務，幫助這些企業(yè)豐富客戶服務的手段�！�

　　聯通國脈是上海尋呼業(yè)第一品牌，在運行質量、網絡覆蓋、話務服務上極具優(yōu)勢，擁有“126、127、128、191、192、198、199”等家喻戶曉的尋呼品牌。在保持現有業(yè)務的同時聯通國脈一直積極拓展業(yè)務范圍，于是把目光瞄準了外包呼叫中心這個新型領域，以期憑借多年積累的電信運營和服務經驗為更多的企業(yè)提供業(yè)務發(fā)展的助力。

　　沈偉東說：“建設外包呼叫中心只是完成了基礎設施，聯通國脈正努力培訓呼叫中心的接線員，使這些業(yè)務代表盡快掌握有關的企業(yè)知識、產品知識及客戶服務知識，讓企業(yè)滿意，讓企業(yè)的客戶滿意。另外，我們要在呼叫中心的硬件基礎上增加軟件功能，用于諸如客戶關系管理等增值業(yè)務，使我們的外包呼叫中心成為企業(yè)最得力的客戶服務好幫手之一�！�

　　Avaya中國公司華東區(qū)渠道銷售經理吳英俊說：“Avaya公司非常看好外包呼叫中心這個市場，因為它有著巨大的市場需求。我們相信通過與聯通國脈的這次合作將大大有助于增強聯通國脈在外包服務方面的競爭力，同時也有助于保持Avaya在呼叫中心的技術和市場優(yōu)勢。” 他補充說：“我們與聯通一直有著緊密的合作關系，我們已經為聯通構建了眾多呼叫中心，聯通國脈外包呼叫中心項目是我們合作的最新成果。我們希望繼續(xù)保持我們雙方良好的合作關系�！�

　　Avaya企業(yè)通信服務器G3r是Avaya公司為用戶提供的多種可供選擇的前端語音呼叫接入平臺之一，適用于大型客戶服務中心。它最多可支持44個端口網絡：1個處理器端口網絡（PPN）和43個可擴展端口網絡（EPN），其業(yè)務代表數量最高可達5,200。它具有超高的系統(tǒng)可靠性，可支持遠端模塊的接入。其模塊化的設計能為用戶提供強大的靈活性和可擴展性。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)是一個軟件應用，為那些每天接聽大量電話呼叫且呼叫中心運行機制復雜的企業(yè)而設計的。該系統(tǒng)可為用戶提供監(jiān)控和分析呼叫中心運行狀態(tài)所需的信息和管理。它可以指出哪里需要改進，哪里需要立即采取有效的措施。Avaya呼叫管理系統(tǒng)可以通過細致地調整顧客服務流程來提高呼叫中心的運營效率。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


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