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釋放融合通信的威力
——Avaya CRM整合解決方案簡(jiǎn)介

張欣 2002/03/05

　　近日，Avaya公司與合作伙伴Siebel、Unisys和Nice公司在亞太地區(qū)的16個(gè)城市舉行了CRM整合解決方案巡展活動(dòng)，引起業(yè)界關(guān)注。為此，我們特地在本期報(bào)道中簡(jiǎn)要介紹該方案的設(shè)計(jì)思路和Avaya在協(xié)作型CRM方面的市場(chǎng)策略。

·背景·

　　不難看出，Avaya準(zhǔn)備將其在融合通信領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)延續(xù)到CRM當(dāng)中。Avaya（中國(guó)）公司高級(jí)技術(shù)經(jīng)理沈曉暉說(shuō)：“在以往的企業(yè)融合通信解決方案的基礎(chǔ)上，Avaya的CRM系統(tǒng)加強(qiáng)了對(duì)ACD系統(tǒng)和通信渠道的管理; 同時(shí)引入了承諾管理功能，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)式處理�！�

　　去年，業(yè)界對(duì)CRM的宣傳可謂風(fēng)風(fēng)火火；今年，CRM又將如何發(fā)展呢？沈曉暉說(shuō)：“在預(yù)言今年的CRM市場(chǎng)之前，我們首先要弄清楚一個(gè)問(wèn)題：為什么那么多CRM項(xiàng)目會(huì)失��？”

　　CRM項(xiàng)目的失敗并不是說(shuō)配套的技術(shù)不可行，而是指它沒(méi)有達(dá)到人們的期望。也就是說(shuō)，投資了大筆的金錢(qián)，但是卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)一定的投資回報(bào)率。

　　因此，幫助企業(yè)用戶計(jì)算投資回報(bào)率，是實(shí)施CRM項(xiàng)目之前首先要做的。Avaya認(rèn)為，2002年，應(yīng)該是CRM回歸理性的一年。Avaya將在以往成熟的技術(shù)、產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，在其已有的融合通信平臺(tái)客戶群中進(jìn)行實(shí)施CRM的嘗試。從融合通信平臺(tái)邁上CRM的臺(tái)階，企業(yè)要做好充分準(zhǔn)備。為了降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，Avaya鼓勵(lì)用戶“從細(xì)節(jié)入手”。企業(yè)不必一開(kāi)始就上全套的系統(tǒng)，而是要在考慮了資金、管理等承受能力之后，確定最迫切需要解決的問(wèn)題，實(shí)施最能夠快速帶來(lái)回報(bào)的功能模塊。例如，企業(yè)可以首先改造其前臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)的資源分配和渠道管理，將其與后臺(tái)的管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效地連接，然后再逐步完善整個(gè)企業(yè)內(nèi)、外部的管理和資源共享。

　　根據(jù)最新的定義，CRM生態(tài)系統(tǒng)包括運(yùn)營(yíng)型、分析型和協(xié)作型三大類。但是目前，很多人只對(duì)前兩者有比較多的認(rèn)識(shí)，因?yàn)檫@兩種CRM所關(guān)注的是業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)挖掘、市場(chǎng)活動(dòng)管理等領(lǐng)域，參與者主要是那些在IT界耳熟能詳?shù)膽?yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)廠商。而協(xié)作型CRM系統(tǒng)，則偏重于對(duì)企業(yè)通信資源的管理，并將這些管理系統(tǒng)通過(guò)一種被成為“承諾管理”的功能模塊，與操作型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合。由此，實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)完整的CRM系統(tǒng)的協(xié)同工作。

　　實(shí)際上，融合通信為CRM提供了信息傳輸?shù)谋ＷC，協(xié)作型CRM是對(duì)融合通信系統(tǒng)功能的延續(xù)和提升。由此，我們可以得出一個(gè)判斷: 融合通信平臺(tái)廠商將在此領(lǐng)域大顯身手。Avaya公司eCRM產(chǎn)品主管Linda Dotts女士說(shuō): “我們的融合通信平臺(tái)無(wú)論是在結(jié)構(gòu)上、技術(shù)上，還是在功能上，都已經(jīng)為我們的CRM系統(tǒng)做好了準(zhǔn)備�！�

　　Avaya CRM整合解決方案包括：

　　CRM交互管理

　　是一套多渠道的優(yōu)化實(shí)用方案，提供完整的溝通渠道管理、自助服務(wù)選擇和智能路由選擇。

• 通過(guò)所有溝通渠道提供一致的、個(gè)性化的客戶服務(wù)，包括撥入和撥出呼叫；

• 抓住企業(yè)與客戶間的每一次接觸機(jī)會(huì)為企業(yè)的縱向銷售和橫向銷售提供相關(guān)信息；

• 縮短交易時(shí)間；

• 降低服務(wù)成本。

　　CRM業(yè)務(wù)智能

　　幫助企業(yè)收集、匯總有關(guān)客戶需求和喜好的信息，包括一個(gè)匯總的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)采用了Avaya的企業(yè)報(bào)告和分析工具。

• 可以使企業(yè)制定不同層次的服務(wù)，并使服務(wù)水平與客戶價(jià)值相對(duì)應(yīng)；

• 提高口頭交流決策的平均速度，降低放棄率；

• 提高電子郵件的答復(fù)效率；

• 減少人工干擾；

• 提高業(yè)務(wù)代表的利用率和工作效率；

• 通過(guò)提供銷售機(jī)會(huì)等信息幫助企業(yè)增加收入。

　　CRM承諾管理

　　幫助企業(yè)有效地進(jìn)行分銷、追蹤和檢查工作，通過(guò)在任意企業(yè)系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)互連，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)效益得到提高。

• 對(duì)交易的全過(guò)程進(jìn)行管理指導(dǎo)；

• 通過(guò)可重復(fù)的、可衡量的交易程序不斷為企業(yè)提供客戶信息；

• 使用高效管理工作流程；

• 通過(guò)減員增效幫助企業(yè)降低年經(jīng)營(yíng)成本；

• 減少各種處理時(shí)間；

• 使工人的技能和工作時(shí)間得到最優(yōu)化使用。

計(jì)算機(jī)世界報(bào) 2002/03/05