IBM攜手萬(wàn)達(dá)推進(jìn)社會(huì)保障卡工程
最近上海萬(wàn)達(dá)信息股份有限公司針對(duì)上海市民保障卡工程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出一套靈活可 靠、技術(shù)先進(jìn)的呼叫中心解決方案，該解決方案的計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)、語(yǔ)音應(yīng)答系 統(tǒng)由目前世界上最先進(jìn)的IBM公司提供軟件。這套系統(tǒng)集最新的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、錄音監(jiān)控技術(shù)等于一體，通過(guò)電話接入手 段，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)界面和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
該系統(tǒng)采用的是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)＋人工服務(wù)方式，與傳統(tǒng)電話咨詢中心的重要 區(qū)別在于引入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。
平臺(tái)由具有智能隊(duì)列功能的交換機(jī)接入公共電話網(wǎng)，當(dāng)有電話撥入時(shí)，IBMCTI計(jì) 算機(jī)電話集成服務(wù)器，CALLPATH軟件可以進(jìn)行市民識(shí)別、應(yīng)用識(shí)別以及身份驗(yàn)證；有 效地分配來(lái)電；提供預(yù)撥號(hào)和強(qiáng)力撥號(hào)功能進(jìn)行疑難恢復(fù)及市場(chǎng)調(diào)查；提供智能負(fù)載平 衡，分散咨詢員的工作負(fù)荷。
平臺(tái)也可以通過(guò)本地應(yīng)用服務(wù)器中利用IBM軟件交易中間件CICS或消息中間件 MQSeries開(kāi)發(fā)的應(yīng)用在信息中心或局業(yè)務(wù)處室授權(quán)的條件下訪問(wèn)業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的市民查 詢數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)內(nèi)容，將來(lái)業(yè)務(wù)主系統(tǒng)的WEB功能實(shí)現(xiàn)后，平臺(tái)還可以通過(guò)與業(yè) 務(wù)主系統(tǒng)的WEB服務(wù)器集成。
《國(guó)際金融報(bào)》 2000-09-05