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廣東證券：“呼叫”出效益
——Intel呼叫中心在證券公司的應(yīng)用實(shí)例

2002/06/28

。。廣東證券是一家以廣東省為基地的全國(guó)性證券公司，名列2000年全國(guó)排名第十位。面臨日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，廣東證券意識(shí)到，要鞏固現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，必須提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的個(gè)性化需求。

問(wèn)題與需求

。。以前，廣東證券沒(méi)有統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，僅僅是在其每個(gè)營(yíng)業(yè)部設(shè)有客戶服務(wù)部門和客服電話，但是，各個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量都不統(tǒng)一：有的營(yíng)業(yè)部有專人負(fù)責(zé)客服，甚至還經(jīng)過(guò)專門的培訓(xùn); 有的營(yíng)業(yè)部則甚至沒(méi)有人接聽(tīng)客服電話�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量不一，對(duì)提高和維系客戶的忠誠(chéng)度極為不利。

。。1999年中，廣東證券開(kāi)始關(guān)注并跟蹤呼叫中心技術(shù)，并對(duì)如何在證券行業(yè)應(yīng)用呼叫中心，如何選擇合適的呼叫中心有了較為深入的了解。根據(jù)自身的發(fā)展策略，廣東證券提出了一個(gè)多達(dá)70多小項(xiàng)的功能需求�；旧峡梢苑譃槿缦聨最悾�

● 股票交易類；

● 傳真類；

● 信息咨詢類；

● 內(nèi)部客戶信息的統(tǒng)計(jì)分析管理；

● 網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)——對(duì)互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)的支持。

。。廣東證券希望通過(guò)建立呼叫中心，從以前的以營(yíng)業(yè)部為中心的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)換到主動(dòng)式服務(wù)。而呼叫中心也將在這種角色變化的過(guò)程中發(fā)揮很大的作用：將服務(wù)從被動(dòng)轉(zhuǎn)化成主動(dòng)，服務(wù)的方式由單一轉(zhuǎn)向多元。這樣，廣東證券就可以由以前簡(jiǎn)單的電話委托，簡(jiǎn)單的人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為包括電話、傳真、E-mail、人工服務(wù)、郵寄等多種服務(wù)方式為一體的平臺(tái)。用戶可以根據(jù)自身需求選擇不同的服務(wù)。同時(shí)，廣東證券能通過(guò)呼叫中心對(duì)客戶的資料進(jìn)行管理，并提供對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，如：短消息的定制、E-mail的定制等。

解決方案

。。針對(duì)廣東證券的需求，作為系統(tǒng)集成商的新太科技公司提出了相關(guān)解決方案。

。。針對(duì)一期工程中由8個(gè)座席來(lái)為其在各地的用戶提供服務(wù)的需求，新太科技提出了采用Intel公司基于語(yǔ)音板卡方式的針對(duì)企業(yè)用戶的以融合通信服務(wù)器為核心的解決方案。這樣，既能滿足呼叫服務(wù)需求，還避免了采用交換機(jī)方式所導(dǎo)致的巨額成本。

對(duì)于該方案，具體板卡采用情況如下：

● 總部：數(shù)字中繼卡，DM3卡，傳真卡，座席卡；

● 各營(yíng)業(yè)部：數(shù)字中繼卡，DM3卡，傳真卡。

。。該方案是采用的集中方式。座席和后臺(tái)設(shè)置在總部，每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)僅僅有接入端，成為虛擬營(yíng)業(yè)部。這樣能大量節(jié)省在各個(gè)營(yíng)業(yè)部設(shè)立座席所需的費(fèi)用，提高總部人工座席的使用率。為此，要求遠(yuǎn)程點(diǎn)能以VoIP方式傳遞數(shù)據(jù)到總部。同時(shí)，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的情況，要求能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)功能，滿足用戶上網(wǎng)的過(guò)程中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與座席進(jìn)行語(yǔ)音交流的要求，增強(qiáng)客戶的滿意度。這也要求板卡具備對(duì)VoIP技術(shù)的支持。因此，新太科技選用了Intel公司DM3板卡-DM/IP3031A。該板卡支持VoIP技術(shù)，性能穩(wěn)定，能將各個(gè)營(yíng)業(yè)部所需人工服務(wù)的客戶電話通過(guò)VoIP方式接入總部人工座席。同時(shí)，也支持將網(wǎng)上呼叫轉(zhuǎn)接到人工座席的功能，滿足今后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式與用戶聯(lián)系的需求。

。。為滿足客戶及時(shí)、便利了解股市信息的要求，新太科技專門提出了解決方案。該方案能夠讓證券委托交易的可視化操作變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，整個(gè)委托流程選單可在液晶顯示屏上顯示，還可以保證證券信息的及時(shí)收發(fā)，股民不僅可以通過(guò)股神通終端定制信息，還可以通過(guò)股神通系統(tǒng)平臺(tái)將預(yù)定的信息發(fā)送到股民的股神通終端上。股神通電話也采用了Intel的DM3板卡-DM/IP3031A來(lái)支持以VoIP的方式傳遞數(shù)據(jù)。

。。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)部和總部所采用的數(shù)字中繼卡D/300SC-1能滿足用戶電話委托業(yè)務(wù)的需求；采用的傳真卡VFX/401SC plus能滿足用戶所需的傳真服務(wù)，用戶只需撥入電話就能獲得所需的信息傳真。而設(shè)在總部的座席卡MSI/80SC則將座席電話與呼叫中心平臺(tái)相連接，處理來(lái)自每個(gè)營(yíng)業(yè)部和用戶的服務(wù)呼叫請(qǐng)求。

。。總之，該系統(tǒng)充分利用了Intel板卡的性能，為廣東證券提供了一個(gè)集中式的、支持網(wǎng)絡(luò)呼叫、能滿足用戶在任何地點(diǎn)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)委托并獲得客戶服務(wù)的系統(tǒng)。

效益評(píng)估

。。采用該系統(tǒng)以后，廣東證券很快就獲得了益處。比如，在佛山設(shè)立的虛擬營(yíng)業(yè)點(diǎn)在一兩個(gè)月內(nèi)就有了幾百個(gè)客戶�，F(xiàn)在，在廣東證券的網(wǎng)站上有客服中心的號(hào)碼，客戶可以打該號(hào)碼來(lái)獲得服務(wù)。呼叫中心使得客服質(zhì)量得以確保，并為今后的業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下了基礎(chǔ)。

。。同時(shí)，呼叫中心的設(shè)立，確保了客戶能及時(shí)獲得服務(wù)，從而促進(jìn)網(wǎng)上交易，而網(wǎng)上交易從一定程度上要節(jié)省很多費(fèi)用和時(shí)間。因此，呼叫中心可以為新增營(yíng)業(yè)點(diǎn)提高效益。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)