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中國國旅攜手思科全面提升呼叫中心服務(wù)能力

2011/02/23

　　近日，中國國際旅行社總社有限公司（以下簡稱“國旅總社”）通過與思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的通力合作，應(yīng)用最新IP呼叫中心（IPCC）和自動語音系統(tǒng)（CVP）解決方案，實現(xiàn)了對中國國旅旅游預訂中心400-600-8888的擴容升級，使其能夠為全球客戶提供更加有效和專業(yè)的724小時旅游咨詢和預訂服務(wù)。

　　國旅總社在此次擴容建設(shè)中，進一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完成了基于全IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺部署。憑借這一領(lǐng)先的技術(shù)平臺，國旅呼叫中心座席可與總社和各地分社專家座席實時遠程聯(lián)絡(luò)，實現(xiàn)前后臺高度協(xié)作；同時支持呼叫中心南方、華東分中心的快速部署，為建立全國統(tǒng)一的標準化旅游預訂服務(wù)體系奠定了平臺基礎(chǔ)，顯著提升了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)運維成本大幅降低。

　　在國旅電子商務(wù)三位一體平臺自2005年投入建設(shè)后，逐步將國旅的各類旅游資源通過資源系統(tǒng)（國旅在線B2B）進行整合，并通過國旅在線B2C（www.cits.com.cn）和國旅呼叫中心400-600-8888進行展示和銷售，與國旅各成員社通力合作，為全國各地客人提供網(wǎng)上/呼叫中心預訂、就近門市簽訂合同的線上/線下相互配合的便捷購買流程。本次呼叫中心升級，進行了呼叫中心與國旅在線B2B和B2C的深度融合，明顯提高了訂單流轉(zhuǎn)效率和客戶服務(wù)體驗。

　　國旅總社首席信息官郝戈華先生介紹：“思科基于IP平臺架構(gòu)的呼叫中心解決方案在技術(shù)靈活性、擴展性和分布部署等方面具有明顯優(yōu)勢，不僅能夠同國旅總社原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和即將開發(fā)的CRM系統(tǒng)緊密集成，還可以讓IP座席方便地部署在任何地方，有力地支撐了國旅北方、南方和華東三大區(qū)域總部分布式呼叫中心建設(shè)，為國旅集團整體信息化戰(zhàn)略的實施創(chuàng)造了條件。國旅總社將借助現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的運作理念與先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，打造全新的中國旅游業(yè)龍頭企業(yè)�！�

　　郝戈華說：“呼叫中心升級后，在降低成本的同時顯著提高了跨區(qū)域協(xié)同工作的效率，充分體現(xiàn)了國旅全國服務(wù)、全員服務(wù)、全時服務(wù)的優(yōu)勢。此外自動語音系統(tǒng)（CVP）的部署也解決了全國各地的用戶接入旅游預訂中心的需求，有效節(jié)省了用戶和我們的通信費用支出，大大降低了系統(tǒng)的復雜程度�！�

背景資料：

　　2010年年初，國旅總社提出對原呼叫中心的擴容需求，在充分調(diào)研業(yè)務(wù)需求和技術(shù)方案后，國旅總社選擇了思科全新的基于全IP結(jié)構(gòu)的呼叫中心平臺來取代原有的基于傳統(tǒng)PBX架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)，不僅使架構(gòu)更加優(yōu)化、維護更加簡便，也使運營成本得到了進一步降低。

　　在項目實施過程中，思科采用了基于純IP網(wǎng)絡(luò)的最新一代呼叫中心平臺——Cisco IPCC Enterprise作為呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并根據(jù)國旅總社的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，將原有50座席升級為120座席。在語音通信方面，思科在中心點集中部署Call Manager服務(wù)器以實現(xiàn)總部與分支的集中控制和管理，并采用了2臺MCS7845服務(wù)器實現(xiàn)負載均衡和備份，以滿足未來不斷增長的系統(tǒng)容量要求，同時采用支持大屏幕、簡體中文和豐富功能的思科7941G/7911G IP電話用于中心點或遠端座席，采用IP軟件電話用于遠端或?qū)＜易�。此外，思科還采用了完全基于IP連接的自動語音系統(tǒng)（CVP），將呼叫中心的語音接入和互動式語音應(yīng)答（IVR）集成為一體，實現(xiàn)了自動語音引導和數(shù)據(jù)庫集成，大幅度降低了設(shè)備連接費用。

　　此次擴容于2010年4月開始實施，6月中旬上線并穩(wěn)定運行；同時，在廣州市完成50座席南方呼叫中心一期工程，并計劃于2011年在上海市部署50座席華東呼叫中心。廣州、上海與總部三地擴容、部署成功后，將構(gòu)成中國國旅一體化的全國呼叫中心服務(wù)網(wǎng)，從而進一步推動中國國旅向E化旅行社的轉(zhuǎn)變以及國旅電子商務(wù)的高速發(fā)展，為中國旅游行業(yè)開創(chuàng)出一個更加先進的協(xié)作通信服務(wù)模式，為未來國旅與思科在協(xié)作語音平臺和視頻相關(guān)技術(shù)整合等一體化協(xié)作平臺上開展更深層次的合作創(chuàng)造了機會。

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