Cisco UC技術(shù)總監(jiān)熊謝剛:呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)
2009/04/22
主持人：
歡迎大家再次來到2009下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨中國IP通信大會，前兩天會議進(jìn)行三個主題的探討，今天關(guān)注的領(lǐng)域是IP呼叫中心，IP技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心成熟的行業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)。第一位發(fā)言是思科UC技術(shù)總監(jiān)熊謝剛，他在語音市場和呼叫中心市場有超過十多年的經(jīng)驗，UC技術(shù)和IP網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合方面有豐富的經(jīng)驗。他的演講主題是“在3G和統(tǒng)一通信市場環(huán)境下，呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)”，有請！
熊謝剛：
謝謝大家！
今天的主題關(guān)于IPCC，說到IPCC我們先跟大家簡單講一個小故事，我是2000年從做傳統(tǒng)語音的公司加入思科開始來做IPCC。從2000年來講，IPCC基本上只有思科一家，我們做一些項目跟客戶講的時候，所有其他的廠商都來說，IP有什么不好。今天經(jīng)過了差不多九年左右的時間，大家可以看到那邊的展示中心，如果呼叫中心的主題大家都會加上IP兩個詞，也從今天來看，從大的不說叫IPCC，所以他們自己不是IP的話沒有一個市場。今天我們的主題雖然叫IPCC，但在這里邊要談的東西是相當(dāng)多的，因為在現(xiàn)在這個階段，實際上有很多東西還是停留在一個發(fā)展的階段。比如說接下來的一個主題，統(tǒng)一通信和3G的環(huán)境下我們到底有什么樣的發(fā)展，這個時間從目前來看也是一個相對前沿性的，大家很多人都在問的。現(xiàn)在電信運營商跟3G，呼叫中心對我這一塊，可能前兩年運營商講的，第一天講過。這些東西可以看到，我們與原先的呼叫中心站在通信角度是離不開這個的，比如說排隊機(jī)，你的傳真，你的錄音等等，都跟原來的電交換通信等等是密切相關(guān)的。今天如果大量的去說，原有的東西換成不管叫什么名字，軟交換、IMS，的統(tǒng)一通信，這些東西對呼叫中心到底會帶來什么，談呼叫中心很廣義的概念，可以從業(yè)務(wù)流程，可以從很多角度去談。今天我們只是從基本的切入點上談，也就是說跟通信相關(guān)的，我們呼叫中心究竟有什么樣的變化。
今天談三部分：第一部分，在這種環(huán)境下我們對呼叫中心的一些概念有什么樣的變化。這里提到所謂客戶2.0的概念，當(dāng)然接下來時間會詳細(xì)講。第二部分，統(tǒng)一通信和3G對呼叫中心帶來哪些變化。第三部分，思科如何應(yīng)對這種變化。
前面講了很多統(tǒng)一通信、電信目前他們所面臨的一些變化，在這個領(lǐng)域的趨勢，很大的一個因素是什么？是我們今天可以看到的，互聯(lián)網(wǎng)高速的發(fā)展，其實滲透到各個領(lǐng)域，包括講通信的領(lǐng)域，我們?nèi)伺c人之間的溝通方式，我們企業(yè)、我們客戶的溝通方式，都因為這種新的模式產(chǎn)生了很大的變化。我們?nèi)魏我粋�人，如何想讓人成名，可以用互聯(lián)網(wǎng)。我們很多時候，每天通信工具當(dāng)中，除了手機(jī)、除了發(fā)短信、打電話，我們還有很多的方式，包括即時通信等等，這些都是在改變著我們十幾年前或者更早時候，如果我們講到通信就想到電話網(wǎng)。今天可以看到，這種環(huán)境的變化實際上是改變了我們各式各樣的溝通方式，反過來再改變我們的業(yè)務(wù)模式。實際上我們呼叫中心面臨一個大的環(huán)境的變化，這是一個概念。還有一個是談呼叫中心服務(wù)的概念，很多企業(yè)你跟他的高層、CEO去談，基本上他很關(guān)心，他的溝通服務(wù)，他的企業(yè)為他的服務(wù)質(zhì)量一樣，這些是當(dāng)中的一個重要環(huán)節(jié)。
在公司內(nèi)部做了很多的專業(yè)，我們的服務(wù)質(zhì)量好，但反過來再去問他，問完以后，這個調(diào)查中心做了一個研究，大概當(dāng)中有72%的差距。在這兒給大家舉一個例子，今年春節(jié)是1月25日，我1月17日把我的錢包丟失，一個是我們國家的商業(yè)銀行做的相當(dāng)不錯，還有一個是我們國家最大的國企銀行，我擁有他們VIP信用卡的金卡，丟了之后，到呼叫中心掛失，第一個打到的是最大的國企銀行，他問了我一大堆的信息，說要掛失，然后要他的網(wǎng)點去辦，帶上證件，還說多長時間才能掛失生效。接下來我打商業(yè)銀行，打馬上就說你是我們的VIP客戶，考慮馬上要春季，可能你要大量的消費。他跟我說，我可以第三天把新的信用卡寄到你的手上來，而且告訴我說，由于你是我們的VIP，這一家信用卡將上網(wǎng)，我們有特快專遞加上制卡60塊錢，由于你是VIP我可以給你免掉。同樣可以看到都使用呼叫中心，前面第一個銀行的卡，我大概過了一個月以后才拿到，后邊的商業(yè)銀行。在這個期間，所有的消費我用的都是商業(yè)銀行，包括通信各式各樣的消費。其實你可以看到，同樣的一個客戶，我們講很多呼叫中心的理念、概念，包括說服務(wù)的質(zhì)量怎么好，我們的業(yè)務(wù)怎么優(yōu)化，但其實你可以看到，即使你的經(jīng)營理念、服務(wù)理念，并不是通過呼叫中心，采用一個什么簡單的，或者說多么先進(jìn)的，你的業(yè)務(wù)模式、基礎(chǔ)模式，最重要的事情是真正的服務(wù)理念，在于你的呼叫中心，每一個環(huán)節(jié)，包括你跟客戶的溝通，當(dāng)他發(fā)生之后，你是不是真正站在溝通的角度很快的去解決了。很多時候，大家都容易講，但這個時候是真正做到的。通過這個例子來說，是我切身感受到的，有這么大的差別，這個差別帶來的是什么？可能站在理性的業(yè)務(wù)角度，但是你查一些呼叫中心的報表，呼叫中心的運營、滿意度來講都看不出什么來。從這一點來可以看出來我們唯一的服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)。所以我就把第一家銀行VIP的銀行注銷了，換了其他的。通過這個事實產(chǎn)生出來的。
另外回過頭來看，2000年的時候我來講IP，大家都來反我，今天我們講IP，大家是怎么看的。我們今天講IPCC，怎么去理解，給客戶來講帶來很大的變化。我看了很多的方案，我的坐席位上的IP電話我是IPCC，我的通信設(shè)備用上了軟交換，用上了IPCC，我是IPCC。這些東西的變化是不是真的可以界定是一個IPCC的解決方案，在這里邊后面會有一個詳細(xì)的答案。這是從大的視覺而言，先拋出一個問題，作為一個發(fā)展的情況。
為什么思科會提出一個客戶服務(wù)2.0的概念，思科是做網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，包括2000年開始來講，IP電話和在UC的時候，很多時候他是從互聯(lián)網(wǎng)的思路而來的。今天為什么提出這樣一個概念，他有著互聯(lián)網(wǎng)另外的概念，就是Web2.0的概念。今天聽到UC，其實有很多東西是Web2.0，并不是簡單的單純的一個電話系統(tǒng)。當(dāng)然在這里邊有很多的技術(shù)，比如說現(xiàn)在的搜索引擎，比如說類似于優(yōu)兔，還有一些VT百科的技術(shù)，很多新的Web2.0的技術(shù)，在影響到我們IP的很多領(lǐng)域。其實今天我們講很多Web2.0的技術(shù)，也在影響我們呼叫中心的技術(shù)。比如說Web2.0怎么影響呼叫中心的報表、業(yè)務(wù)流程，比如說新的一些技術(shù)改變我們傳統(tǒng)的IBL技術(shù)架構(gòu)。這里邊一個很大的技術(shù)前沿是來自于外包，今天我們提出一個概念，所謂客戶服務(wù)2.0的概念，是講我們怎么通過全新的Web2.0的技術(shù)改變我們的呼叫中心，這是很重要的一個概念。
統(tǒng)一通信和3G對呼叫中心的變化，回到剛才提到的IPCC的定位，前面講到了目前很多廠商換成了IPCC，實際上我們可以看到今天來講呼叫中心的變化，包括我們前面講到的UC基礎(chǔ)的變化，他變化的東西不單純是一個技術(shù)上的。這里邊可以看一下，不是說你的企業(yè)在你的呼叫中心當(dāng)中有了IP的東西，這個東西就是IPCC，如果單純講這個概念，對企業(yè)而言，但是呼叫中心我們更多的是站在業(yè)務(wù)的流程。呼叫中心對我們的業(yè)務(wù)能帶來什么樣的變化，這是最關(guān)鍵的。從我做起，從我服務(wù)的角度而言，我根本不關(guān)心你的呼叫中心是IP還是什么。當(dāng)然從今天來講，基于這樣的IP架構(gòu)、UC架構(gòu)發(fā)展起來的新的呼叫中心，最終體現(xiàn)出來的是對我服務(wù)，我的呼叫中心的運營、管理，以及呼叫中心在我們企業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)中的定位。以前我們呼叫中心受到技術(shù)的局限，舉個例子，只能打電話，可能我們的業(yè)務(wù)沒法用呼叫中心來做。今天我們用上了一些新的技術(shù)以后，呼叫中心可以做的業(yè)務(wù)比以前更多了，做的更靈活。這從某種角度來說，他真正改變我們呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中的一個定位。這讓我們來談什么是基于IP架構(gòu)，對客戶而言才是最重要的。
如果從技術(shù)層面來看，現(xiàn)在UC的發(fā)展、3G的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)生了什么樣的變化？可能在座的各位有一些對呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，有一些是對業(yè)務(wù)的模式，在這里我們可以看一下，呼叫中心在這里頭很多產(chǎn)品里頭的組件或者技術(shù)隨著UC的發(fā)展，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，他的很多技術(shù)架構(gòu)發(fā)生了變化，這種變化必然帶來了設(shè)備廠商的變化，比如說有一些產(chǎn)品的IBL廠商，比如說CTI廠商，開始推出基于全新架構(gòu)的IBL產(chǎn)品，這都是技術(shù)架構(gòu)上的。從這點上可以比較快的跟大家說，IBL產(chǎn)生了很大的，過去的業(yè)務(wù)板卡，類似于在集成電路上加公共板卡，對于這樣的架構(gòu)全部都跑了。另外還有一個很重要的概念，呼叫中心以前都是由電子來做，現(xiàn)在都用軟交換，運營商推出了NGCC，就是下一代聯(lián)系中心，他的核心是電信軟交換的東西，對于企業(yè)級很多的核心就是UC的核心價值。
其中還有很重要的概念，是呼叫中心最重要的概念，ACB，從他的名字來看自動轉(zhuǎn)換分配，今天有一個很全新的技術(shù)，這個技術(shù)對傳統(tǒng)呼叫中心而言，以前為什么要ACB，因為所有坐席電話、導(dǎo)航和寫是靠PDX知道的，今天怎么排隊，都是靠PDX才知道的。大家用MSN都知道，不管在什么地方，只要上了網(wǎng)，我的狀態(tài)可以和整個互聯(lián)網(wǎng)，比如說在MSN上，只要想看到的都能看到。這種狀態(tài)信息在呼叫中心得到了一個很全面的應(yīng)用，他徹底改變過去電話在線不在線。另外還有很多的技術(shù)，會產(chǎn)生一個很大的變化。剛才講了，比如說報表的管理，有如Web2.0的東西，會全部進(jìn)入呼叫中心來，這些技術(shù)的引進(jìn)，會把過去傳統(tǒng)呼叫中心的平臺整合三大部分，ACD、CDI、PBX的三個變化。隨著技術(shù)的變化，會這樣子，這是關(guān)于即時同心合Presence技術(shù)，你只要掛在網(wǎng)絡(luò)上，我就知道你的狀態(tài)上是什么，這個狀態(tài)可能大家在座的很多人片面的理解為，類似MSN上網(wǎng)，是忙還是閑還是暫時離開。今天講的Presence在UC里邊產(chǎn)生了很大的變化，桌子上有一個電話，電話手柄抓起來，我的話機(jī)從閑置到忙的狀態(tài)，這個信息馬上可以顯示出來。如果這個時候我在Outlook里邊打開9點-10點開會，我的狀態(tài)自動進(jìn)入會議狀態(tài)，今天所講的是一個廣義的概念，你在網(wǎng)上的任何行為，所造成的狀態(tài)的面對，可以把各式各樣的信息寫進(jìn)去，這個時候你可以用在呼叫中心當(dāng)中。舉個例子，你今天一變產(chǎn)生了，等等相關(guān)的信息。這種技術(shù)的發(fā)展，會產(chǎn)生全新的所謂UC的。
另外很重要的一點，思科推出來的，你的坐席可以用MSN、QQ等等這些客戶作為你的接入點，大家想想一個坐席，以前為什么一定要靠坐席的話機(jī)聯(lián)系進(jìn)來。今天我們當(dāng)做一個坐席聽到的，當(dāng)然不同的技術(shù)，還局限于企業(yè)內(nèi)網(wǎng)。也就是說，我在我們企業(yè)網(wǎng)服務(wù)到的地方，我們坐席的通信工具，就是一個即時通信的制高點，然后分配我的狀態(tài)。這樣帶來一個很大的概念，真正的坐席，特別是一些專業(yè)性坐席，只要接入企業(yè)網(wǎng)當(dāng)中，只要打開你的電路，甚至打開你的手機(jī)，你就是一個專業(yè)中心。為什么？類似于即時通信的終端，就是。這種變化大大改變了我們過去對呼叫中心依賴于以電話為核心架構(gòu)的模式。這種架構(gòu)對于企業(yè)內(nèi)部還只是表現(xiàn)在我的一些特殊專項和業(yè)務(wù)的東西，我可以很靈活的，全網(wǎng)化的服務(wù)。但是在最大領(lǐng)域，可以做外包的，對于做外包的呼叫中心運營，會產(chǎn)生很大的問題，就是外包的部署的成本和靈活性，帶來根本性的變化。以前我做外包的，我也想用各式各樣的辦法，把我用簡單的電話放到呼叫中心當(dāng)中去，讓他有一個變化。這就是要徹底改變這種所謂的外包式的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)。這也大大的促進(jìn)了外包式呼叫中心的快速發(fā)展。這是所謂的即時通信帶來呼叫中心新的概念。當(dāng)然還有很重要的一點，現(xiàn)在隨著3G技術(shù)的發(fā)展，很多應(yīng)用都可以挪到終端上，在思科的產(chǎn)品中把我們呼叫中心的客戶端軟件，現(xiàn)在方便裝到在座的手機(jī)上，你裝上軟件，就可以變成很靈活的，即便是在呼叫中心里做一些相關(guān)的應(yīng)用和循環(huán)，其實這個核心來講，他把UC，雖然的移動化Mobile整個技術(shù)放到呼叫中心來，這是一個通道的問題，以前沒有一個快速的通道，現(xiàn)在有一個快速的通道。這里的UC是比較小的，這是一個呼叫中心的軟件裝到Apone上。
3G的發(fā)展給我們帶來什么樣的改變，3G可以快速的上網(wǎng)，從呼叫中心來講到底有什么樣的變化。現(xiàn)在有一些暫時說，我用3G手機(jī)來接入，看到的是什么。大家想想，如果只是說3G的手機(jī)來做一些事，當(dāng)然漂亮女孩子員工肯定有很多男士的追求，真正3G帶來的這種視頻的驅(qū)動帶來是新的服務(wù)的應(yīng)用。以前我打一個電話進(jìn)去，不管用手機(jī)還是多媒體電話，如果我父親忙的話，唯一的溝通方式就是用語音。今天其實可以看到，通過3G在坐席忙的制度下可以推出很多信息出來，這種信息可能是視頻，可能是外部的。由于這種變化，就可以使原來靠單純聽語音，很多業(yè)務(wù)的發(fā)展，今天可以通過3G終端做很多的業(yè)務(wù)，比如說電視購物這樣的信息，我都可以推送到3G上來，我的呼叫中心也完全是。
在這里邊給大家播放一個視頻，講的是3G手機(jī)的客戶，用3G來進(jìn)入呼叫中心，這個呼叫中心是一個健身器材的銷售，這里頭他有哪些健身器材，在聽到、看到的過程中。在選擇過程中，可以有坐席，這個手機(jī)告訴大家的是用3G手機(jī)帶來一個新的服務(wù)的視覺。我想給大家一個概念，3G的接入，帶來的不僅僅是有了一個視頻可以看坐席，帶來的是一個全新的業(yè)務(wù)模式、呼叫中心的服務(wù)，他的業(yè)務(wù)變的比以前狂，這才是3G對呼叫中心的根本意義。也覺得以前到手機(jī)，和你桌面的電話打呼叫中心，從服務(wù)的角度去，但是今天從3G領(lǐng)域，你可以獲得的服務(wù)是傳統(tǒng)完全獲得不到的一個新的服務(wù)模式。
思科有一個全套的結(jié)合3G呼叫中心的解決方案，這就不詳細(xì)介紹了，只是告訴大家有這么一個全新的跟3G結(jié)合的解決方案。另外在思科市場上有一個很強(qiáng)勢的產(chǎn)品就是網(wǎng)真，這是我們在UC產(chǎn)品中一個相當(dāng)高端的產(chǎn)品，思科把網(wǎng)真技術(shù)融合到呼叫中心當(dāng)中，這里邊主要是針對大型的VIP客戶的服務(wù)，可以看到他的坐席，他放在辦公桌上的一個大屏幕，專門給VIP客戶的，這是針對大型銀行的一些顧問，為他全國各地或者世界各地，各式各樣VIP提供的服務(wù)，這種服務(wù)達(dá)到一個面對面溝通的一小部分。而且和企業(yè)共享你的一些高端資源，這放到了整個的架構(gòu)里面。當(dāng)然思科還有很多其他的技術(shù)，類似于Wimex技術(shù)，這里邊就不詳細(xì)介紹了。這里頭給大家一個概念，很多UC的技術(shù)可以應(yīng)用到呼叫中心當(dāng)中。
這里頭實際上講到了一個最終的概念，我們總結(jié)一下UC和3G對呼叫中心的一個變化，第一個觀點，如果站在企業(yè)的角度來說，他改變不是因為你的產(chǎn)品是否用IP，最終改變的是你的業(yè)務(wù)和服務(wù)的模式。由于你采用了即時消息，你的專家坐席，你的個數(shù)業(yè)務(wù)坐席，全范圍內(nèi)去融合和部署，你所提供服務(wù)的種類，和服務(wù)的方式，服務(wù)的范圍跟全部的呼叫中心有很大的影響。站在企業(yè)的角度來說，這個方式帶來的是什么，是所謂虛擬化的一個服務(wù)，針對思科在前一段時間推出的一個技術(shù)會融合到思科的UC架構(gòu)中，這也是講到提出一個虛擬化的概念。
第二，基于IP架構(gòu)UC體系和3G體系發(fā)展起來的全新的呼叫中心，最終對我們做外包呼叫中心運營，其實是一個相當(dāng)好的機(jī)會，他會很快速很低沉的大范圍的部署。在這里邊開始在跟一些運營商來考慮做這些事情，怎么樣比較低沉的快速的來做外包的呼叫中心，針對這種全新架構(gòu)做出外包式的服務(wù)。最終使得呼叫中心從運營、從管理，從你在企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的整個價值鏈，產(chǎn)生一個根本性的變化。這里邊講到的是這種新技術(shù)所帶來的最終的影響和一個結(jié)果。
我們針對不同的市場需求，我們推出了不同的呼叫中心的解決方案。在最高端的運營商，這是我們現(xiàn)在比較大量推出的外包呼叫中心，應(yīng)用了UC里頭全新的技術(shù)去做外包的業(yè)務(wù)。針對大中型企業(yè)，我們有整套的解決方案，大型企業(yè)著重是講在企業(yè)范圍內(nèi)，你怎么把過去的呼叫中心，從你固定的坐席整個大廳里邊的服務(wù)，延伸到企業(yè)里頭任何的一個環(huán)節(jié)。比如說企業(yè)覆蓋分支機(jī)構(gòu)，所謂分支機(jī)構(gòu)有UC的技術(shù)，把你做成呼叫中心的服務(wù)，延伸到你的企業(yè)所有的相關(guān)的業(yè)務(wù)部門、相關(guān)的分支機(jī)構(gòu)當(dāng)中去。除此之外，針對中小企業(yè)，我們特別推出來的可以降低大量的成本，使得方便的去做呼叫中心。我們針對大型企業(yè)，比如說中石油、中石化，我們用這種方式幫他們的IP呼叫中心全部建起來，這是我們的重點，這是中小企業(yè)的呼叫中心的一個趨勢。在這里頭有一個很完整的呼叫中心的架構(gòu)，全新的自助服務(wù)，服務(wù)了傳統(tǒng)的語音交替，更多的Web推出等等，另外還有和Web2.0的技術(shù)改變呼叫中心的運營管理，所有的東西，思科最大的點是他有很多其他的相關(guān)的產(chǎn)品和技術(shù)是什么。舉個例子，我本來在思科做國際年的安全，大量基于IP呼叫中心的時候，以前我們大部分的時間著重是說，我的呼叫中心的功能，我呼叫中心的產(chǎn)品。但是以前的這種部署環(huán)境，跟今天在IP的環(huán)境中，有很大部分是IP的依賴性，這種依賴性必然帶來了呼叫中心的安全性、可靠性，這些技術(shù)的保證，很多以前傳統(tǒng)的根本還沒有做起來，可能有IP，他根本不做安全，他把很多不同的產(chǎn)品堆積出來，思科實際上是把他的這些領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)IP上的優(yōu)勢綜合起來。所以他的呼叫中心帶來的是安全，有他獨到的地方。如果基于IP架構(gòu)來做，一定要考慮IP網(wǎng)絡(luò)上安全的運營，以及領(lǐng)先產(chǎn)品，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了，所有的東西都要解散。這是很重要的一點，站在客戶角度、站在運營商的角度�，F(xiàn)在有很多新的Web2.0，這里講到的，我們有一個產(chǎn)品叫做CUIS，把Web2.0的技術(shù)用到呼叫中心的報表、呼叫中心的管理，可以很方便的把企業(yè)各種信息資源整合在一起，這不僅僅是指呼叫中心，更多的是整個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心只是我當(dāng)中一個環(huán)節(jié)的時候，我怎么來看我的運營、我的管理。這里頭重要的有很多是Web2.0的技術(shù)，這實際上也是思科的一種，用互聯(lián)網(wǎng)的概念，用Web概念來改變。
在這個過程中，思科整個基于IP的呼叫中心，得到了一個很快速的發(fā)展。可以看到我們坐席的增長，大概是37%的快速增長，基本上現(xiàn)在業(yè)界呼叫中心大部分的增長比例，大都是7%，基本上隨著廠商的變化，很多快速的下降，思科基本上是在這個層面，從技術(shù)上、市場上快速的變化�；旧显谡麄�全球，不僅以IP的架構(gòu)，思科得到一個很大的范圍。
在這里頭，希望大家在今天講的UC技術(shù)和3G的網(wǎng)絡(luò)下，對傳統(tǒng)的呼叫中心，產(chǎn)生一個根本性的變化，好幾年前的呼叫中心好于ICPC，實際上都是從技術(shù)上發(fā)生了根本的變化。對于一個廠商，帶來的也將發(fā)生變化，技術(shù)的變化推動市場的變化，推動客戶的變化。在這里頭我們有機(jī)會，怎么應(yīng)對機(jī)會，那是我們在實際的項目當(dāng)中值得去探討的一個問題。
謝謝！
全球IP聯(lián)盟
相關(guān)鏈接: