Cisco UC技術(shù)總監(jiān)熊謝剛:呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)
2009/04/22
主持人：
歡迎大家再次來(lái)到2009下一代網(wǎng)絡(luò)通信展暨中國(guó)IP通信大會(huì)，前兩天會(huì)議進(jìn)行三個(gè)主題的探討，今天關(guān)注的領(lǐng)域是IP呼叫中心，IP技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心成熟的行業(yè)煥發(fā)新的生機(jī)。第一位發(fā)言是思科UC技術(shù)總監(jiān)熊謝剛，他在語(yǔ)音市場(chǎng)和呼叫中心市場(chǎng)有超過(guò)十多年的經(jīng)驗(yàn)，UC技術(shù)和IP網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他的演講主題是“在3G和統(tǒng)一通信市場(chǎng)環(huán)境下，呼叫中心的發(fā)展及挑戰(zhàn)”，有請(qǐng)！
熊謝剛：
謝謝大家！
今天的主題關(guān)于IPCC，說(shuō)到IPCC我們先跟大家簡(jiǎn)單講一個(gè)小故事，我是2000年從做傳統(tǒng)語(yǔ)音的公司加入思科開(kāi)始來(lái)做IPCC。從2000年來(lái)講，IPCC基本上只有思科一家，我們做一些項(xiàng)目跟客戶講的時(shí)候，所有其他的廠商都來(lái)說(shuō)，IP有什么不好。今天經(jīng)過(guò)了差不多九年左右的時(shí)間，大家可以看到那邊的展示中心，如果呼叫中心的主題大家都會(huì)加上IP兩個(gè)詞，也從今天來(lái)看，從大的不說(shuō)叫IPCC，所以他們自己不是IP的話沒(méi)有一個(gè)市場(chǎng)。今天我們的主題雖然叫IPCC，但在這里邊要談的東西是相當(dāng)多的，因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)階段，實(shí)際上有很多東西還是停留在一個(gè)發(fā)展的階段。比如說(shuō)接下來(lái)的一個(gè)主題，統(tǒng)一通信和3G的環(huán)境下我們到底有什么樣的發(fā)展，這個(gè)時(shí)間從目前來(lái)看也是一個(gè)相對(duì)前沿性的，大家很多人都在問(wèn)的�，F(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商跟3G，呼叫中心對(duì)我這一塊，可能前兩年運(yùn)營(yíng)商講的，第一天講過(guò)。這些東西可以看到，我們與原先的呼叫中心站在通信角度是離不開(kāi)這個(gè)的，比如說(shuō)排隊(duì)機(jī)，你的傳真，你的錄音等等，都跟原來(lái)的電交換通信等等是密切相關(guān)的。今天如果大量的去說(shuō)，原有的東西換成不管叫什么名字，軟交換、IMS，的統(tǒng)一通信，這些東西對(duì)呼叫中心到底會(huì)帶來(lái)什么，談呼叫中心很廣義的概念，可以從業(yè)務(wù)流程，可以從很多角度去談。今天我們只是從基本的切入點(diǎn)上談，也就是說(shuō)跟通信相關(guān)的，我們呼叫中心究竟有什么樣的變化。
今天談三部分：第一部分，在這種環(huán)境下我們對(duì)呼叫中心的一些概念有什么樣的變化。這里提到所謂客戶2.0的概念，當(dāng)然接下來(lái)時(shí)間會(huì)詳細(xì)講。第二部分，統(tǒng)一通信和3G對(duì)呼叫中心帶來(lái)哪些變化。第三部分，思科如何應(yīng)對(duì)這種變化。
前面講了很多統(tǒng)一通信、電信目前他們所面臨的一些變化，在這個(gè)領(lǐng)域的趨勢(shì)，很大的一個(gè)因素是什么？是我們今天可以看到的，互聯(lián)網(wǎng)高速的發(fā)展，其實(shí)滲透到各個(gè)領(lǐng)域，包括講通信的領(lǐng)域，我們?nèi)伺c人之間的溝通方式，我們企業(yè)、我們客戶的溝通方式，都因?yàn)檫@種新的模式產(chǎn)生了很大的變化。我們?nèi)魏我粋�(gè)人，如何想讓人成名，可以用互聯(lián)網(wǎng)。我們很多時(shí)候，每天通信工具當(dāng)中，除了手機(jī)、除了發(fā)短信、打電話，我們還有很多的方式，包括即時(shí)通信等等，這些都是在改變著我們十幾年前或者更早時(shí)候，如果我們講到通信就想到電話網(wǎng)。今天可以看到，這種環(huán)境的變化實(shí)際上是改變了我們各式各樣的溝通方式，反過(guò)來(lái)再改變我們的業(yè)務(wù)模式。實(shí)際上我們呼叫中心面臨一個(gè)大的環(huán)境的變化，這是一個(gè)概念。還有一個(gè)是談呼叫中心服務(wù)的概念，很多企業(yè)你跟他的高層、CEO去談，基本上他很關(guān)心，他的溝通服務(wù)，他的企業(yè)為他的服務(wù)質(zhì)量一樣，這些是當(dāng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
在公司內(nèi)部做了很多的專業(yè)，我們的服務(wù)質(zhì)量好，但反過(guò)來(lái)再去問(wèn)他，問(wèn)完以后，這個(gè)調(diào)查中心做了一個(gè)研究，大概當(dāng)中有72%的差距。在這兒給大家舉一個(gè)例子，今年春節(jié)是1月25日，我1月17日把我的錢(qián)包丟失，一個(gè)是我們國(guó)家的商業(yè)銀行做的相當(dāng)不錯(cuò)，還有一個(gè)是我們國(guó)家最大的國(guó)企銀行，我擁有他們VIP信用卡的金卡，丟了之后，到呼叫中心掛失，第一個(gè)打到的是最大的國(guó)企銀行，他問(wèn)了我一大堆的信息，說(shuō)要掛失，然后要他的網(wǎng)點(diǎn)去辦，帶上證件，還說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間才能掛失生效。接下來(lái)我打商業(yè)銀行，打馬上就說(shuō)你是我們的VIP客戶，考慮馬上要春季，可能你要大量的消費(fèi)。他跟我說(shuō)，我可以第三天把新的信用卡寄到你的手上來(lái)，而且告訴我說(shuō)，由于你是我們的VIP，這一家信用卡將上網(wǎng)，我們有特快專遞加上制卡60塊錢(qián)，由于你是VIP我可以給你免掉。同樣可以看到都使用呼叫中心，前面第一個(gè)銀行的卡，我大概過(guò)了一個(gè)月以后才拿到，后邊的商業(yè)銀行。在這個(gè)期間，所有的消費(fèi)我用的都是商業(yè)銀行，包括通信各式各樣的消費(fèi)。其實(shí)你可以看到，同樣的一個(gè)客戶，我們講很多呼叫中心的理念、概念，包括說(shuō)服務(wù)的質(zhì)量怎么好，我們的業(yè)務(wù)怎么優(yōu)化，但其實(shí)你可以看到，即使你的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念，并不是通過(guò)呼叫中心，采用一個(gè)什么簡(jiǎn)單的，或者說(shuō)多么先進(jìn)的，你的業(yè)務(wù)模式、基礎(chǔ)模式，最重要的事情是真正的服務(wù)理念，在于你的呼叫中心，每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括你跟客戶的溝通，當(dāng)他發(fā)生之后，你是不是真正站在溝通的角度很快的去解決了。很多時(shí)候，大家都容易講，但這個(gè)時(shí)候是真正做到的。通過(guò)這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，是我切身感受到的，有這么大的差別，這個(gè)差別帶來(lái)的是什么？可能站在理性的業(yè)務(wù)角度，但是你查一些呼叫中心的報(bào)表，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、滿意度來(lái)講都看不出什么來(lái)。從這一點(diǎn)來(lái)可以看出來(lái)我們唯一的服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)。所以我就把第一家銀行VIP的銀行注銷(xiāo)了，換了其他的。通過(guò)這個(gè)事實(shí)產(chǎn)生出來(lái)的。
另外回過(guò)頭來(lái)看，2000年的時(shí)候我來(lái)講IP，大家都來(lái)反我，今天我們講IP，大家是怎么看的。我們今天講IPCC，怎么去理解，給客戶來(lái)講帶來(lái)很大的變化。我看了很多的方案，我的坐席位上的IP電話我是IPCC，我的通信設(shè)備用上了軟交換，用上了IPCC，我是IPCC。這些東西的變化是不是真的可以界定是一個(gè)IPCC的解決方案，在這里邊后面會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的答案。這是從大的視覺(jué)而言，先拋出一個(gè)問(wèn)題，作為一個(gè)發(fā)展的情況。
為什么思科會(huì)提出一個(gè)客戶服務(wù)2.0的概念，思科是做網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的，包括2000年開(kāi)始來(lái)講，IP電話和在UC的時(shí)候，很多時(shí)候他是從互聯(lián)網(wǎng)的思路而來(lái)的。今天為什么提出這樣一個(gè)概念，他有著互聯(lián)網(wǎng)另外的概念，就是Web2.0的概念。今天聽(tīng)到UC，其實(shí)有很多東西是Web2.0，并不是簡(jiǎn)單的單純的一個(gè)電話系統(tǒng)。當(dāng)然在這里邊有很多的技術(shù)，比如說(shuō)現(xiàn)在的搜索引擎，比如說(shuō)類(lèi)似于優(yōu)兔，還有一些VT百科的技術(shù)，很多新的Web2.0的技術(shù)，在影響到我們IP的很多領(lǐng)域。其實(shí)今天我們講很多Web2.0的技術(shù)，也在影響我們呼叫中心的技術(shù)。比如說(shuō)Web2.0怎么影響呼叫中心的報(bào)表、業(yè)務(wù)流程，比如說(shuō)新的一些技術(shù)改變我們傳統(tǒng)的IBL技術(shù)架構(gòu)。這里邊一個(gè)很大的技術(shù)前沿是來(lái)自于外包，今天我們提出一個(gè)概念，所謂客戶服務(wù)2.0的概念，是講我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)全新的Web2.0的技術(shù)改變我們的呼叫中心，這是很重要的一個(gè)概念。
統(tǒng)一通信和3G對(duì)呼叫中心的變化，回到剛才提到的IPCC的定位，前面講到了目前很多廠商換成了IPCC，實(shí)際上我們可以看到今天來(lái)講呼叫中心的變化，包括我們前面講到的UC基礎(chǔ)的變化，他變化的東西不單純是一個(gè)技術(shù)上的。這里邊可以看一下，不是說(shuō)你的企業(yè)在你的呼叫中心當(dāng)中有了IP的東西，這個(gè)東西就是IPCC，如果單純講這個(gè)概念，對(duì)企業(yè)而言，但是呼叫中心我們更多的是站在業(yè)務(wù)的流程。呼叫中心對(duì)我們的業(yè)務(wù)能帶來(lái)什么樣的變化，這是最關(guān)鍵的。從我做起，從我服務(wù)的角度而言，我根本不關(guān)心你的呼叫中心是IP還是什么。當(dāng)然從今天來(lái)講，基于這樣的IP架構(gòu)、UC架構(gòu)發(fā)展起來(lái)的新的呼叫中心，最終體現(xiàn)出來(lái)的是對(duì)我服務(wù)，我的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、管理，以及呼叫中心在我們企業(yè)業(yè)務(wù)當(dāng)中的定位。以前我們呼叫中心受到技術(shù)的局限，舉個(gè)例子，只能打電話，可能我們的業(yè)務(wù)沒(méi)法用呼叫中心來(lái)做。今天我們用上了一些新的技術(shù)以后，呼叫中心可以做的業(yè)務(wù)比以前更多了，做的更靈活。這從某種角度來(lái)說(shuō)，他真正改變我們呼叫中心在企業(yè)當(dāng)中的一個(gè)定位。這讓我們來(lái)談什么是基于IP架構(gòu)，對(duì)客戶而言才是最重要的。
如果從技術(shù)層面來(lái)看，現(xiàn)在UC的發(fā)展、3G的發(fā)展對(duì)呼叫中心產(chǎn)生了什么樣的變化？可能在座的各位有一些對(duì)呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，有一些是對(duì)業(yè)務(wù)的模式，在這里我們可以看一下，呼叫中心在這里頭很多產(chǎn)品里頭的組件或者技術(shù)隨著UC的發(fā)展，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，他的很多技術(shù)架構(gòu)發(fā)生了變化，這種變化必然帶來(lái)了設(shè)備廠商的變化，比如說(shuō)有一些產(chǎn)品的IBL廠商，比如說(shuō)CTI廠商，開(kāi)始推出基于全新架構(gòu)的IBL產(chǎn)品，這都是技術(shù)架構(gòu)上的。從這點(diǎn)上可以比較快的跟大家說(shuō)，IBL產(chǎn)生了很大的，過(guò)去的業(yè)務(wù)板卡，類(lèi)似于在集成電路上加公共板卡，對(duì)于這樣的架構(gòu)全部都跑了。另外還有一個(gè)很重要的概念，呼叫中心以前都是由電子來(lái)做，現(xiàn)在都用軟交換，運(yùn)營(yíng)商推出了NGCC，就是下一代聯(lián)系中心，他的核心是電信軟交換的東西，對(duì)于企業(yè)級(jí)很多的核心就是UC的核心價(jià)值。
其中還有很重要的概念，是呼叫中心最重要的概念，ACB，從他的名字來(lái)看自動(dòng)轉(zhuǎn)換分配，今天有一個(gè)很全新的技術(shù)，這個(gè)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，以前為什么要ACB，因?yàn)樗凶娫挕?dǎo)航和寫(xiě)是靠PDX知道的，今天怎么排隊(duì)，都是靠PDX才知道的。大家用MSN都知道，不管在什么地方，只要上了網(wǎng)，我的狀態(tài)可以和整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，比如說(shuō)在MSN上，只要想看到的都能看到。這種狀態(tài)信息在呼叫中心得到了一個(gè)很全面的應(yīng)用，他徹底改變過(guò)去電話在線不在線。另外還有很多的技術(shù)，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)很大的變化。剛才講了，比如說(shuō)報(bào)表的管理，有如Web2.0的東西，會(huì)全部進(jìn)入呼叫中心來(lái)，這些技術(shù)的引進(jìn)，會(huì)把過(guò)去傳統(tǒng)呼叫中心的平臺(tái)整合三大部分，ACD、CDI、PBX的三個(gè)變化。隨著技術(shù)的變化，會(huì)這樣子，這是關(guān)于即時(shí)同心合Presence技術(shù)，你只要掛在網(wǎng)絡(luò)上，我就知道你的狀態(tài)上是什么，這個(gè)狀態(tài)可能大家在座的很多人片面的理解為，類(lèi)似MSN上網(wǎng)，是忙還是閑還是暫時(shí)離開(kāi)。今天講的Presence在UC里邊產(chǎn)生了很大的變化，桌子上有一個(gè)電話，電話手柄抓起來(lái)，我的話機(jī)從閑置到忙的狀態(tài)，這個(gè)信息馬上可以顯示出來(lái)。如果這個(gè)時(shí)候我在Outlook里邊打開(kāi)9點(diǎn)-10點(diǎn)開(kāi)會(huì)，我的狀態(tài)自動(dòng)進(jìn)入會(huì)議狀態(tài)，今天所講的是一個(gè)廣義的概念，你在網(wǎng)上的任何行為，所造成的狀態(tài)的面對(duì)，可以把各式各樣的信息寫(xiě)進(jìn)去，這個(gè)時(shí)候你可以用在呼叫中心當(dāng)中。舉個(gè)例子，你今天一變產(chǎn)生了，等等相關(guān)的信息。這種技術(shù)的發(fā)展，會(huì)產(chǎn)生全新的所謂UC的。
另外很重要的一點(diǎn)，思科推出來(lái)的，你的坐席可以用MSN、QQ等等這些客戶作為你的接入點(diǎn)，大家想想一個(gè)坐席，以前為什么一定要靠坐席的話機(jī)聯(lián)系進(jìn)來(lái)。今天我們當(dāng)做一個(gè)坐席聽(tīng)到的，當(dāng)然不同的技術(shù)，還局限于企業(yè)內(nèi)網(wǎng)。也就是說(shuō)，我在我們企業(yè)網(wǎng)服務(wù)到的地方，我們坐席的通信工具，就是一個(gè)即時(shí)通信的制高點(diǎn)，然后分配我的狀態(tài)。這樣帶來(lái)一個(gè)很大的概念，真正的坐席，特別是一些專業(yè)性坐席，只要接入企業(yè)網(wǎng)當(dāng)中，只要打開(kāi)你的電路，甚至打開(kāi)你的手機(jī)，你就是一個(gè)專業(yè)中心。為什么？類(lèi)似于即時(shí)通信的終端，就是。這種變化大大改變了我們過(guò)去對(duì)呼叫中心依賴于以電話為核心架構(gòu)的模式。這種架構(gòu)對(duì)于企業(yè)內(nèi)部還只是表現(xiàn)在我的一些特殊專項(xiàng)和業(yè)務(wù)的東西，我可以很靈活的，全網(wǎng)化的服務(wù)。但是在最大領(lǐng)域，可以做外包的，對(duì)于做外包的呼叫中心運(yùn)營(yíng)，會(huì)產(chǎn)生很大的問(wèn)題，就是外包的部署的成本和靈活性，帶來(lái)根本性的變化。以前我做外包的，我也想用各式各樣的辦法，把我用簡(jiǎn)單的電話放到呼叫中心當(dāng)中去，讓他有一個(gè)變化。這就是要徹底改變這種所謂的外包式的呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)。這也大大的促進(jìn)了外包式呼叫中心的快速發(fā)展。這是所謂的即時(shí)通信帶來(lái)呼叫中心新的概念。當(dāng)然還有很重要的一點(diǎn)，現(xiàn)在隨著3G技術(shù)的發(fā)展，很多應(yīng)用都可以挪到終端上，在思科的產(chǎn)品中把我們呼叫中心的客戶端軟件，現(xiàn)在方便裝到在座的手機(jī)上，你裝上軟件，就可以變成很靈活的，即便是在呼叫中心里做一些相關(guān)的應(yīng)用和循環(huán)，其實(shí)這個(gè)核心來(lái)講，他把UC，雖然的移動(dòng)化Mobile整個(gè)技術(shù)放到呼叫中心來(lái)，這是一個(gè)通道的問(wèn)題，以前沒(méi)有一個(gè)快速的通道，現(xiàn)在有一個(gè)快速的通道。這里的UC是比較小的，這是一個(gè)呼叫中心的軟件裝到Apone上。
3G的發(fā)展給我們帶來(lái)什么樣的改變，3G可以快速的上網(wǎng)，從呼叫中心來(lái)講到底有什么樣的變化�，F(xiàn)在有一些暫時(shí)說(shuō)，我用3G手機(jī)來(lái)接入，看到的是什么。大家想想，如果只是說(shuō)3G的手機(jī)來(lái)做一些事，當(dāng)然漂亮女孩子員工肯定有很多男士的追求，真正3G帶來(lái)的這種視頻的驅(qū)動(dòng)帶來(lái)是新的服務(wù)的應(yīng)用。以前我打一個(gè)電話進(jìn)去，不管用手機(jī)還是多媒體電話，如果我父親忙的話，唯一的溝通方式就是用語(yǔ)音。今天其實(shí)可以看到，通過(guò)3G在坐席忙的制度下可以推出很多信息出來(lái)，這種信息可能是視頻，可能是外部的。由于這種變化，就可以使原來(lái)靠單純聽(tīng)語(yǔ)音，很多業(yè)務(wù)的發(fā)展，今天可以通過(guò)3G終端做很多的業(yè)務(wù)，比如說(shuō)電視購(gòu)物這樣的信息，我都可以推送到3G上來(lái)，我的呼叫中心也完全是。
在這里邊給大家播放一個(gè)視頻，講的是3G手機(jī)的客戶，用3G來(lái)進(jìn)入呼叫中心，這個(gè)呼叫中心是一個(gè)健身器材的銷(xiāo)售，這里頭他有哪些健身器材，在聽(tīng)到、看到的過(guò)程中。在選擇過(guò)程中，可以有坐席，這個(gè)手機(jī)告訴大家的是用3G手機(jī)帶來(lái)一個(gè)新的服務(wù)的視覺(jué)。我想給大家一個(gè)概念，3G的接入，帶來(lái)的不僅僅是有了一個(gè)視頻可以看坐席，帶來(lái)的是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)模式、呼叫中心的服務(wù)，他的業(yè)務(wù)變的比以前狂，這才是3G對(duì)呼叫中心的根本意義。也覺(jué)得以前到手機(jī)，和你桌面的電話打呼叫中心，從服務(wù)的角度去，但是今天從3G領(lǐng)域，你可以獲得的服務(wù)是傳統(tǒng)完全獲得不到的一個(gè)新的服務(wù)模式。
思科有一個(gè)全套的結(jié)合3G呼叫中心的解決方案，這就不詳細(xì)介紹了，只是告訴大家有這么一個(gè)全新的跟3G結(jié)合的解決方案。另外在思科市場(chǎng)上有一個(gè)很強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品就是網(wǎng)真，這是我們?cè)赨C產(chǎn)品中一個(gè)相當(dāng)高端的產(chǎn)品，思科把網(wǎng)真技術(shù)融合到呼叫中心當(dāng)中，這里邊主要是針對(duì)大型的VIP客戶的服務(wù)，可以看到他的坐席，他放在辦公桌上的一個(gè)大屏幕，專門(mén)給VIP客戶的，這是針對(duì)大型銀行的一些顧問(wèn)，為他全國(guó)各地或者世界各地，各式各樣VIP提供的服務(wù)，這種服務(wù)達(dá)到一個(gè)面對(duì)面溝通的一小部分。而且和企業(yè)共享你的一些高端資源，這放到了整個(gè)的架構(gòu)里面。當(dāng)然思科還有很多其他的技術(shù)，類(lèi)似于Wimex技術(shù)，這里邊就不詳細(xì)介紹了。這里頭給大家一個(gè)概念，很多UC的技術(shù)可以應(yīng)用到呼叫中心當(dāng)中。
這里頭實(shí)際上講到了一個(gè)最終的概念，我們總結(jié)一下UC和3G對(duì)呼叫中心的一個(gè)變化，第一個(gè)觀點(diǎn)，如果站在企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，他改變不是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是否用IP，最終改變的是你的業(yè)務(wù)和服務(wù)的模式。由于你采用了即時(shí)消息，你的專家坐席，你的個(gè)數(shù)業(yè)務(wù)坐席，全范圍內(nèi)去融合和部署，你所提供服務(wù)的種類(lèi)，和服務(wù)的方式，服務(wù)的范圍跟全部的呼叫中心有很大的影響。站在企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)方式帶來(lái)的是什么，是所謂虛擬化的一個(gè)服務(wù)，針對(duì)思科在前一段時(shí)間推出的一個(gè)技術(shù)會(huì)融合到思科的UC架構(gòu)中，這也是講到提出一個(gè)虛擬化的概念。
第二，基于IP架構(gòu)UC體系和3G體系發(fā)展起來(lái)的全新的呼叫中心，最終對(duì)我們做外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)，其實(shí)是一個(gè)相當(dāng)好的機(jī)會(huì)，他會(huì)很快速很低沉的大范圍的部署。在這里邊開(kāi)始在跟一些運(yùn)營(yíng)商來(lái)考慮做這些事情，怎么樣比較低沉的快速的來(lái)做外包的呼叫中心，針對(duì)這種全新架構(gòu)做出外包式的服務(wù)。最終使得呼叫中心從運(yùn)營(yíng)、從管理，從你在企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的整個(gè)價(jià)值鏈，產(chǎn)生一個(gè)根本性的變化。這里邊講到的是這種新技術(shù)所帶來(lái)的最終的影響和一個(gè)結(jié)果。
我們針對(duì)不同的市場(chǎng)需求，我們推出了不同的呼叫中心的解決方案。在最高端的運(yùn)營(yíng)商，這是我們現(xiàn)在比較大量推出的外包呼叫中心，應(yīng)用了UC里頭全新的技術(shù)去做外包的業(yè)務(wù)。針對(duì)大中型企業(yè)，我們有整套的解決方案，大型企業(yè)著重是講在企業(yè)范圍內(nèi)，你怎么把過(guò)去的呼叫中心，從你固定的坐席整個(gè)大廳里邊的服務(wù)，延伸到企業(yè)里頭任何的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如說(shuō)企業(yè)覆蓋分支機(jī)構(gòu)，所謂分支機(jī)構(gòu)有UC的技術(shù)，把你做成呼叫中心的服務(wù)，延伸到你的企業(yè)所有的相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)、相關(guān)的分支機(jī)構(gòu)當(dāng)中去。除此之外，針對(duì)中小企業(yè)，我們特別推出來(lái)的可以降低大量的成本，使得方便的去做呼叫中心。我們針對(duì)大型企業(yè)，比如說(shuō)中石油、中石化，我們用這種方式幫他們的IP呼叫中心全部建起來(lái)，這是我們的重點(diǎn)，這是中小企業(yè)的呼叫中心的一個(gè)趨勢(shì)。在這里頭有一個(gè)很完整的呼叫中心的架構(gòu)，全新的自助服務(wù)，服務(wù)了傳統(tǒng)的語(yǔ)音交替，更多的Web推出等等，另外還有和Web2.0的技術(shù)改變呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，所有的東西，思科最大的點(diǎn)是他有很多其他的相關(guān)的產(chǎn)品和技術(shù)是什么。舉個(gè)例子，我本來(lái)在思科做國(guó)際年的安全，大量基于IP呼叫中心的時(shí)候，以前我們大部分的時(shí)間著重是說(shuō)，我的呼叫中心的功能，我呼叫中心的產(chǎn)品。但是以前的這種部署環(huán)境，跟今天在IP的環(huán)境中，有很大部分是IP的依賴性，這種依賴性必然帶來(lái)了呼叫中心的安全性、可靠性，這些技術(shù)的保證，很多以前傳統(tǒng)的根本還沒(méi)有做起來(lái)，可能有IP，他根本不做安全，他把很多不同的產(chǎn)品堆積出來(lái)，思科實(shí)際上是把他的這些領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)IP上的優(yōu)勢(shì)綜合起來(lái)。所以他的呼叫中心帶來(lái)的是安全，有他獨(dú)到的地方。如果基于IP架構(gòu)來(lái)做，一定要考慮IP網(wǎng)絡(luò)上安全的運(yùn)營(yíng)，以及領(lǐng)先產(chǎn)品，一旦網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了，所有的東西都要解散。這是很重要的一點(diǎn)，站在客戶角度、站在運(yùn)營(yíng)商的角度�，F(xiàn)在有很多新的Web2.0，這里講到的，我們有一個(gè)產(chǎn)品叫做CUIS，把Web2.0的技術(shù)用到呼叫中心的報(bào)表、呼叫中心的管理，可以很方便的把企業(yè)各種信息資源整合在一起，這不僅僅是指呼叫中心，更多的是整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心只是我當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我怎么來(lái)看我的運(yùn)營(yíng)、我的管理。這里頭重要的有很多是Web2.0的技術(shù)，這實(shí)際上也是思科的一種，用互聯(lián)網(wǎng)的概念，用Web概念來(lái)改變。
在這個(gè)過(guò)程中，思科整個(gè)基于IP的呼叫中心，得到了一個(gè)很快速的發(fā)展�？梢钥吹轿覀冏脑鲩L(zhǎng)，大概是37%的快速增長(zhǎng)，基本上現(xiàn)在業(yè)界呼叫中心大部分的增長(zhǎng)比例，大都是7%，基本上隨著廠商的變化，很多快速的下降，思科基本上是在這個(gè)層面，從技術(shù)上、市場(chǎng)上快速的變化�；旧显谡麄�(gè)全球，不僅以IP的架構(gòu)，思科得到一個(gè)很大的范圍。
在這里頭，希望大家在今天講的UC技術(shù)和3G的網(wǎng)絡(luò)下，對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心，產(chǎn)生一個(gè)根本性的變化，好幾年前的呼叫中心好于ICPC，實(shí)際上都是從技術(shù)上發(fā)生了根本的變化。對(duì)于一個(gè)廠商，帶來(lái)的也將發(fā)生變化，技術(shù)的變化推動(dòng)市場(chǎng)的變化，推動(dòng)客戶的變化。在這里頭我們有機(jī)會(huì)，怎么應(yīng)對(duì)機(jī)會(huì)，那是我們?cè)趯?shí)際的項(xiàng)目當(dāng)中值得去探討的一個(gè)問(wèn)題。
謝謝！
全球IP聯(lián)盟
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