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IP呼叫中心激增集裝箱運輸服務效能

2008/07/28

　　近日，思科與馬士基航運公司合作，借助思科的IPCC（基于互聯(lián)網協(xié)議的客戶呼叫中心）解決方案，為其建立了坐席數超過2000的大規(guī)模IP呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心設在中國，為馬士基亞太范圍內的客戶提供最及時、最有效的熱線電話支持服務，讓跨區(qū)域的溝通消除障礙和能力極限，使馬士基航運公司的客戶服務質量獲得明顯提高，進而對公司業(yè)務的進一步擴展給予有力的支撐。項目部署完成后，馬士基航運公司的IP呼叫中心將成為該公司在亞太區(qū)市場范圍內最大的IP呼叫中心系統(tǒng)。

　　馬士基集團（Mearsk）創(chuàng)立于1904年，經過100多年的發(fā)展，已成為在航運、石油勘探和開采、物流、相關制造業(yè)等方面具有雄厚實力的跨國公司，作為集團的集裝箱海運分支，馬士基航運公司（Mearsk Line）是全球最大的集裝箱承運廠商，服務網絡遍及世界各地。

　　作為集裝箱運輸企業(yè)，馬士基航運公司需要與客戶保持緊密的聯(lián)系，但由于400電話或800電話系統(tǒng)功能所限，讓客戶的滿意度顯著下降。馬士基航運公司希望能建立一個更有效率，能讓客戶更加滿意的呼叫中心系統(tǒng)。出于對產品和解決方案在穩(wěn)定性、可靠性、安全性、可擴展性等方面的高要求，馬士基航運公司最終選擇與思科合作。

　　思科通過快速、準確地收集馬士基航運公司企業(yè)的實際需求，在項目部署中采用了思科IPCC解決方案。該方案能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網絡集成，充分利用現有IP網絡，優(yōu)化馬士基航運公司在廣域網（WAN）基礎設施中的投資并大幅降低企業(yè)的管理開支。該IP呼叫中心系統(tǒng)的數據中心部署在香港，業(yè)務網跨越了全國8個主要城市，覆蓋了馬士基航運公司在國內的8個客戶資源中心。來自整個亞太區(qū)的IP電話呼叫業(yè)務都整合集中到該數據中心，并根據客戶需求對電話進行分配、處理和記錄。同時，該系統(tǒng)具有很好的可擴展性，未來網絡升級、設備備份、增加IP數量等工作可以非常便捷地完成，且充分保護已有投資。

　　新的IP呼叫中心真正體現了“以客戶為中心”的理念：保障沒有遺漏的電話；無需手工操作，電話可根據客戶需求直接呼叫到一些相關的技術部門；在文檔中可記錄每一個電話和應答時間，并通過錄音對應答語言和質量進行監(jiān)視；基于不同的電話需求，對顧客最需要的技能進行統(tǒng)計，進而提供更高質量的服務。更重要的是，該系統(tǒng)還將向客戶提供一個可擴展的自助服務聲訊平臺，進而最終實現客戶“自助服務”的功能。

　　思科項目負責人表示：“我們希望幫助馬士基航運公司建立的是一個可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務系統(tǒng)，這也是該企業(yè)的一項長遠戰(zhàn)略部署，呼叫中心將隨著企業(yè)業(yè)務的發(fā)展不斷的平滑升級和擴展。”目前，該項目已經基本部署完成，其坐席數達到2319，成為中國乃至亞太區(qū)市場范圍內在規(guī)模和應用水平方面都占據領先地位的IP呼叫中心系統(tǒng)。

　　馬士基信息技術部徐京平先生表示：“思科的IP電話和IP呼叫中心已經是馬士基全球采用的標準話機系統(tǒng)。此次在馬士基大中華區(qū)部署的思科IP電話和呼叫中心，可稱得上是對我們話機系統(tǒng)和數據網絡系統(tǒng)的一次重大革新。同時，這一部署也重塑了客戶與我們之間的溝通方式，讓這一過程更加高效。我們相信公司未來的業(yè)務發(fā)展將從這一全新的話機系統(tǒng)中獲益匪淺�！�

　　對于馬士基航運公司來說，新的IP呼叫中心的建立是一個全新的開端，IP電話系統(tǒng)便捷維護、用戶良好體驗的優(yōu)勢將逐漸體現，而后續(xù)語音、數據、視頻合而為一的統(tǒng)一通信（UC）也已清晰可見，這些對提升客戶滿意度有極大的促進作用，這無疑給馬士基航運公司在集裝箱航運業(yè)市場提供了強有力的競爭利器。

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