IP呼叫中心激增集裝箱運(yùn)輸服務(wù)效能
2008/07/28
近日，思科與馬士基航運(yùn)公司合作，借助思科的IPCC（基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的客戶呼叫中心）解決方案，為其建立了坐席數(shù)超過2000的大規(guī)模IP呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心設(shè)在中國，為馬士基亞太范圍內(nèi)的客戶提供最及時、最有效的熱線電話支持服務(wù)，讓跨區(qū)域的溝通消除障礙和能力極限，使馬士基航運(yùn)公司的客戶服務(wù)質(zhì)量獲得明顯提高，進(jìn)而對公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)展給予有力的支撐。項目部署完成后，馬士基航運(yùn)公司的IP呼叫中心將成為該公司在亞太區(qū)市場范圍內(nèi)最大的IP呼叫中心系統(tǒng)。
馬士基集團(tuán)（Mearsk）創(chuàng)立于1904年，經(jīng)過100多年的發(fā)展，已成為在航運(yùn)、石油勘探和開采、物流、相關(guān)制造業(yè)等方面具有雄厚實力的跨國公司，作為集團(tuán)的集裝箱海運(yùn)分支，馬士基航運(yùn)公司（Mearsk Line）是全球最大的集裝箱承運(yùn)廠商，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各地。
作為集裝箱運(yùn)輸企業(yè)，馬士基航運(yùn)公司需要與客戶保持緊密的聯(lián)系，但由于400電話或800電話系統(tǒng)功能所限，讓客戶的滿意度顯著下降。馬士基航運(yùn)公司希望能建立一個更有效率，能讓客戶更加滿意的呼叫中心系統(tǒng)。出于對產(chǎn)品和解決方案在穩(wěn)定性、可靠性、安全性、可擴(kuò)展性等方面的高要求，馬士基航運(yùn)公司最終選擇與思科合作。
思科通過快速、準(zhǔn)確地收集馬士基航運(yùn)公司企業(yè)的實際需求，在項目部署中采用了思科IPCC解決方案。該方案能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡(luò)集成，充分利用現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化馬士基航運(yùn)公司在廣域網(wǎng)（WAN）基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并大幅降低企業(yè)的管理開支。該IP呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心部署在香港，業(yè)務(wù)網(wǎng)跨越了全國8個主要城市，覆蓋了馬士基航運(yùn)公司在國內(nèi)的8個客戶資源中心。來自整個亞太區(qū)的IP電話呼叫業(yè)務(wù)都整合集中到該數(shù)據(jù)中心，并根據(jù)客戶需求對電話進(jìn)行分配、處理和記錄。同時，該系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性，未來網(wǎng)絡(luò)升級、設(shè)備備份、增加IP數(shù)量等工作可以非常便捷地完成，且充分保護(hù)已有投資。
新的IP呼叫中心真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念：保障沒有遺漏的電話；無需手工操作，電話可根據(jù)客戶需求直接呼叫到一些相關(guān)的技術(shù)部門；在文檔中可記錄每一個電話和應(yīng)答時間，并通過錄音對應(yīng)答語言和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視；基于不同的電話需求，對顧客最需要的技能進(jìn)行統(tǒng)計，進(jìn)而提供更高質(zhì)量的服務(wù)。更重要的是，該系統(tǒng)還將向客戶提供一個可擴(kuò)展的自助服務(wù)聲訊平臺，進(jìn)而最終實現(xiàn)客戶“自助服務(wù)”的功能。
思科項目負(fù)責(zé)人表示：“我們希望幫助馬士基航運(yùn)公司建立的是一個可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這也是該企業(yè)的一項長遠(yuǎn)戰(zhàn)略部署，呼叫中心將隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷的平滑升級和擴(kuò)展�！蹦壳埃擁椖恳呀�(jīng)基本部署完成，其坐席數(shù)達(dá)到2319，成為中國乃至亞太區(qū)市場范圍內(nèi)在規(guī)模和應(yīng)用水平方面都占據(jù)領(lǐng)先地位的IP呼叫中心系統(tǒng)。
馬士基信息技術(shù)部徐京平先生表示：“思科的IP電話和IP呼叫中心已經(jīng)是馬士基全球采用的標(biāo)準(zhǔn)話機(jī)系統(tǒng)。此次在馬士基大中華區(qū)部署的思科IP電話和呼叫中心，可稱得上是對我們話機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的一次重大革新。同時，這一部署也重塑了客戶與我們之間的溝通方式，讓這一過程更加高效。我們相信公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展將從這一全新的話機(jī)系統(tǒng)中獲益匪淺�！�
對于馬士基航運(yùn)公司來說，新的IP呼叫中心的建立是一個全新的開端，IP電話系統(tǒng)便捷維護(hù)、用戶良好體驗的優(yōu)勢將逐漸體現(xiàn)，而后續(xù)語音、數(shù)據(jù)、視頻合而為一的統(tǒng)一通信（UC）也已清晰可見，這些對提升客戶滿意度有極大的促進(jìn)作用，這無疑給馬士基航運(yùn)公司在集裝箱航運(yùn)業(yè)市場提供了強(qiáng)有力的競爭利器。
太平洋電腦網(wǎng)
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