思科IP通信讓Oliver Products客戶服務(wù)更高效
2006/12/05
網(wǎng)絡(luò)的存在為傳統(tǒng)通信的實現(xiàn)開辟了一個更為廣闊的空間,
VoIP讓語音融入了網(wǎng)絡(luò),也給語音鋪設(shè)了一條新聲道。
這就是IP變革的力量。
“員工們再也不需要填寫長途電話報告了,而是把這部分時間用于更加頻繁地聯(lián)絡(luò)客戶。由于我們的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在分類準(zhǔn)確,而且升級以后的技術(shù)允許我們把精力集中在業(yè)務(wù)上而不是用于處理網(wǎng)絡(luò)問題,我們的IT部門因此而變得更加有效。融合網(wǎng)絡(luò)帶來的另一項重要的時間節(jié)省就是,在遇到問題時,我們只需向一個供應(yīng)商求助。通過減少一些不同的服務(wù)合約,我們每年至少節(jié)省了25000美元!薄狾liver Products網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理Klint Cochran說。
成立于1890年的Oliver Products是制造行業(yè)的一個神話。公司總部位于密歇根的Grand Rapids,在4個截然不同的市場提供不同的產(chǎn)品系列:食物烘焙設(shè)備與特殊包裝、醫(yī)療器械和工業(yè)品市場。僅僅依靠300多名員工,就能為40個國家的客戶提供3000多種Oliver產(chǎn)品。
像很多中小型企業(yè)(SMB)一樣,Oliver Products在其市場上充當(dāng)著領(lǐng)軍人物,但是它的很多業(yè)務(wù)流程卻過于傳統(tǒng)(公司直到1993年才購買第一臺電腦)。由于它的四個產(chǎn)品部門都像獨立的業(yè)務(wù)單位一樣運作,每一單位的管理人員對于投資新技術(shù)的熱情都不盡相同。于是,雖然業(yè)務(wù)單元概念結(jié)果不錯,但它造就了一個落后的系統(tǒng)。因此,在考慮要配置什么樣的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時,確實令人傷透了腦筋。
業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
- 更換一臺老化的專用交換機(jī)(PBX)電話系統(tǒng),因為它已經(jīng)到達(dá)使用壽命,不能再支持新的應(yīng)用軟件;
- 保留目前的三位分機(jī)號碼;
- 控制配置新的商業(yè)通信解決方案的初始成本。
設(shè)備選擇
公司使用條形碼技術(shù)控制存貨,過時的標(biāo)簽掃描器需要更換,但是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)不能支持新的條碼掃描器。顯而易見,公司內(nèi)部提高效率、滿足客戶需求的努力受到了過時網(wǎng)絡(luò)的阻礙。
通過盡力吸收有關(guān)新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識,包括 IP 電話和融合網(wǎng)絡(luò),Oliver Products通過研究、對比,然后選定了三個供應(yīng)商—— Avaya、NEC和Cisco Systems,以滿足Oliver對一個新的商業(yè)通信系統(tǒng)方案的需要。最終他們選擇了Cisco方案,設(shè)備包括:Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò)和交換機(jī)、無線硬件、CSA 及 VoIP設(shè)備,包括帶有Cisco UnityUnified Messaging 軟件和 Cisco IP Contact Center 的 162 Cisco IP 電話 7940 系列裝置。
方案實施
Oliver Products選擇了ISG(一個Cisco SMB的精選合作伙伴),執(zhí)行Cisco的解決方案。ISG是Cisco優(yōu)質(zhì)認(rèn)證經(jīng)銷商,擁有在IP通信、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)安全和無線LAN方面的專長,并把其SMB專長廣泛運用于西密歇根州。
據(jù)有關(guān)資料顯示,有很多中小型企業(yè)都可以利用原來只是用于大型企業(yè)的解決方案,例如IP電話。因此實施一套方案的關(guān)鍵還是客觀現(xiàn)實地找出需求與解決方案的最佳契合點,而非籠統(tǒng)地看規(guī)模上是否適用。
就在Cochran對選用ISG和Cisco IP解決方案的決定充滿信心的時候,Oliver Products管理層的一些成員卻還是懷疑這是否是一筆劃算的支出。他說:“我需要說服大概一半的管理人員,告訴他們新的技術(shù)是物有所值的。”Cochran說,“我解釋道,如果我們要更換電話系統(tǒng),我們就要做好,并為未來做好準(zhǔn)備。價格向來都是一個重要的因素,但是如果選擇配置另一個PBX系統(tǒng),這就意味著當(dāng)我們想要升級這個系統(tǒng)或者添加400臺電話的時候,我們將不得不再一次更換整個電話系統(tǒng)。我們的公司正在發(fā)展,我希望能夠為未來做一些打算!
在方案實施計劃獲得批準(zhǔn)后,Cochran便著手合作,配置設(shè)計那些原先選定的設(shè)備,包括一個新的Cisco Catalyst網(wǎng)絡(luò)和交換機(jī)、無線硬件、VoIP 設(shè)備等!拔覀儼阉O(shè)計成一個大型的電話和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)方案。”Cochran說。但同時也作了一些特殊考慮。有著100多年歷史的Oliver Products 總部大樓便提出了一個特別的數(shù)據(jù)中心難題。其他挑戰(zhàn)還包括方案可用空間有限,而且很多人希望保留原有的三位分機(jī)號碼。
以前Oliver就有一個由接線員分配的三位分機(jī),但是這樣就失去了擴(kuò)容的余地,而且沒有語音信箱服務(wù)器所要求的持續(xù)儲存空間。在ISG建議下,最終安裝了四位分機(jī)。據(jù)Cochran介紹,Cisco IP Contact Center(IPCC)的靈活性提供了解決辦法,使得一些三位分機(jī)繼續(xù)存在,同時把另一些升級到四位數(shù)。
方案獲益
該方案使客戶互動得到增強(qiáng),從而使Oliver Products的經(jīng)營面貌煥然一新。相對于 Oliver Products 內(nèi)部使用者的預(yù)期,ISG配置的融合Cisco網(wǎng)絡(luò)大概超前了5年,這樣公司作為一個整體也運行得更加有效。由于其具有遠(yuǎn)程連接和統(tǒng)一消息性能,公司40個遠(yuǎn)程用戶的工作生活得到了極大改善。
另外,雖然很多中小型企業(yè)寄希望于外包,因為這可以提高效率,但是這完全取決于企業(yè)想要實現(xiàn)什么樣的目標(biāo),以及它成功的欲望有多少。對于,Oliver來說,這一方案為他們帶來的是:
- IT 部門運行更加有效,能夠從處理網(wǎng)絡(luò)問題之中解脫出來,全力以赴為公司發(fā)展提供幫助。
- 40個遠(yuǎn)程用戶工作生活得到極大改善,客戶溝通得到改進(jìn)。
- 通過減少一些不同的服務(wù)合約,融合網(wǎng)絡(luò)每年至少節(jié)省了 25000 美元的費用。
如何保持和傳統(tǒng)電話的兼容
VoIP這個名詞對于大眾來說已經(jīng)不再新鮮,從VoIP概念的引入,到現(xiàn)在已經(jīng)有很多年了。在這些年間,VoIP從最開始被廣告追捧的明星,逐漸淡泊為一個波瀾不驚的技術(shù)名詞。就是在這種看似平常的變化中,卻恰似一股暗流在悄然涌動。
VoIP從2005年開始發(fā)力,告別了以前標(biāo)新立異的噱頭模式,開始踏實地行進(jìn)在企業(yè)網(wǎng)的市場中,以至于很多的企業(yè)已經(jīng)開始把部署企業(yè)內(nèi)部VoIP通信當(dāng)成一件基礎(chǔ)建設(shè)來做。
盡管VoIP有許多顯著優(yōu)勢,但一些企業(yè)仍不愿淘汰現(xiàn)有的電話系統(tǒng),主要原因就是其目前依然可以保持良好的運行狀態(tài)。針對這一情況,思科等公司提供的運行在“融合系統(tǒng)”上的設(shè)備,允許這樣的公司同時運行傳統(tǒng)電話設(shè)備和IP網(wǎng)絡(luò)。真正需要IP網(wǎng)絡(luò)的人員可以應(yīng)用安裝的新設(shè)備,而其他沒有這一需求的人可以繼續(xù)應(yīng)用傳統(tǒng)的電話系統(tǒng),F(xiàn)在,大多數(shù)企業(yè)都選擇為新辦公室配備VoIP智能電話機(jī),而不是傳統(tǒng)電話。
IP智能電話機(jī)甚至已經(jīng)躋身于無線領(lǐng)域。目前,大多數(shù)醫(yī)院的患者區(qū)都禁止使用手機(jī),因為手機(jī)產(chǎn)生的電磁輻射會干擾醫(yī)院的監(jiān)控裝置。這迫使患者和護(hù)士不得不依賴古老的尋呼機(jī)彼此聯(lián)系。伊利諾伊州伊云斯頓的伊云斯頓西北保健中心日前決定將IP語音設(shè)備部署在其三家醫(yī)院的無線網(wǎng)絡(luò)上。這種兼具PDA及語音功能的設(shè)備可提供許多優(yōu)勢:與手機(jī)比較其具有抗干擾性,允許患者與相應(yīng)的護(hù)士直接聯(lián)系,允許場外的醫(yī)生與護(hù)士直接聯(lián)系等,從而可避免護(hù)士站轉(zhuǎn)告不到帶來的風(fēng)險。
不同的案例,同樣的VoIP
Sports Soccer是在英國和比利時開展業(yè)務(wù)的一家體育用品零售店。當(dāng)客戶走進(jìn)該零售店150家分店中的任意一家時,他也將同時成為其他149家分店的主顧。
舉例來說,當(dāng)某家分店的足球衫短缺時,店員可通過簡單的電話詢問附近所有分店的庫存情況。他實際上并未與任何人通話,取而代之的是通過一系列電話按鍵操作來檢查數(shù)據(jù)庫,并最終找到提供現(xiàn)貨的最近商店所在地。
在超級杯美式足球大賽開賽前兩周,賽事轉(zhuǎn)播公司NFL Films計劃在休斯頓Reliant體育場外的停車場中搭建由20輛拖車式活動房屋組成的簡易辦公室,使用思科IP設(shè)備接入公司網(wǎng)絡(luò)。NFL Films將數(shù)十名員工從位于新澤西州Mount Laurel的總部派往休斯頓。這些員工能夠在活動房屋中接聽撥打到新澤西的電話,并且能夠在電子郵件收件箱中接收到語音郵件。此外,還能通過四位數(shù)的公司內(nèi)線與總部或洛杉磯辦公室的同事聯(lián)系。NFL Films的Steve Eager說:“我們在新奧爾良及圣地亞哥也為超級杯賽做了同樣的事情,取得了相同的效果!倍鴤鹘y(tǒng)電話永遠(yuǎn)做不到這一點。
也許有人對這一切感到不可思議,但事實上這就是電話與計算機(jī)統(tǒng)一之后的世界。現(xiàn)在所應(yīng)用的是VoIP技術(shù),它允許在一個網(wǎng)絡(luò)上同時傳輸語音、數(shù)據(jù)和視頻。混合傳輸各種流量的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單獨傳輸?shù)睦鄯e效果。那位店員所使用的電話也不是傳統(tǒng)意義上的電話,而是采用的思科智能IP智能電話機(jī),可提供傳統(tǒng)電話用戶所想象不到的突破性功能。
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