思科羅軍：統(tǒng)一通信助力企業(yè)創(chuàng)新
2006/09/25
9月21日～22日，主題為“信息化推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新”的2006中國企業(yè)IT應(yīng)用論壇在北京香山金源商旅酒店召開。
會(huì)上，思科中國統(tǒng)一通信部總監(jiān)羅軍做演講。以下是演講的文字記錄：
羅軍：尊敬的各位來賓，各位領(lǐng)導(dǎo)大家好。首先請(qǐng)?jiān)试S我代表思科公司，思科中國區(qū)對(duì)于主辦方，給思科這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，表示由衷的感謝，非常感謝大家給我們這么一個(gè)機(jī)會(huì)，能夠讓我們互相溝通和交流。
今天我想談的問題主要涉及到通訊和管理方面。我們首先看一下通訊方面的變化，我記得我小時(shí)候玩兒的游戲，是用兩個(gè)火柴盒中間一個(gè)線連起來，這樣當(dāng)電話玩兒，我先不說昨天的通訊和今天的通訊有什么區(qū)別。我先講一下一本書，有一暢銷書，叫《世界扁平》，這本書引起的溝通的壓力。
我們現(xiàn)在有很多時(shí)候打電話的時(shí)候，經(jīng)常打不通，現(xiàn)在大家雖然電話很多，但是我們對(duì)通訊的要求是不是更高了，往往我們需要做一些工作的時(shí)候，不需要?jiǎng)e人打擾你的時(shí)候，一會(huì)兒手機(jī)響了，一會(huì)兒電話響了，我們?cè)倏矗瑐�(gè)人通訊的設(shè)備和終端，到企業(yè)辦公的環(huán)境里面去，我到很多企業(yè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了很多問題，這真正是產(chǎn)生一些價(jià)值和用處，怎么樣將他們整合到通訊環(huán)節(jié)中去，這是很重要的。
再一個(gè)就是移動(dòng)，我今天10點(diǎn)半到會(huì)場(chǎng)的，我在外面的咖啡廳里面待了很長時(shí)間，大家我知道做什么了事嗎？我處理了很多Email，我還接了很多電話，很多事情，我都是在移動(dòng)中做了很多事兒。再一個(gè)就是信息孤島，我們很多年前都談信息孤島，但是今天談信息孤島和昨天談信息孤島是不是一樣。如果你是CIO一定要考慮，以前信息孤島是數(shù)據(jù)的孤島，但是有沒有想到你的語音，視頻是不是被剝離了。第二點(diǎn)，這些語音視頻，各種媒體和數(shù)據(jù)是不是整合了，所以孤島仍然存在。怎么看待明天的發(fā)展呢？
我認(rèn)為未來的通訊發(fā)展一定是關(guān)注三個(gè)主體，一個(gè)是客戶，一個(gè)是員工，一個(gè)是企業(yè)，客戶來說，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)要談的是，客戶一定要給他一個(gè)很好的體驗(yàn)，體驗(yàn)很重要，要非常方便的讓他找到合適的人。第二他的成本是最低的，所以他愿意跟你溝通，再一個(gè)是員工，大家知道一個(gè)員工決定一個(gè)企業(yè)的生存，什么樣的員工素質(zhì)決定什么樣的企業(yè)。但是你要知道員工存在的基礎(chǔ)是兩點(diǎn)，第一點(diǎn)是一定需要一個(gè)很好的工具和武器，我今天在外面能做這么多事情，是因?yàn)樗伎平o我提供了很好的工具；第二員工工作的動(dòng)力在哪里，在于自主性，如果沒有本身原動(dòng)力產(chǎn)生的事情，那你就做不好，你被人拉著走，你想你有沒有積極性，在這種情況下我們要給員工主動(dòng)權(quán)。
第三個(gè)是企業(yè)，三個(gè)人事難辦，二十個(gè)人事更難辦，所以一定要協(xié)同，在企業(yè)過程中一定要協(xié)同，怎么樣協(xié)同能夠使企業(yè)成功是最重要的，最后一點(diǎn)是企業(yè)，現(xiàn)在成功都是動(dòng)作快的，企業(yè)的成功一定在于創(chuàng)新，現(xiàn)在企業(yè)成功的原因在哪里，創(chuàng)新，創(chuàng)新不是嘴上說就能創(chuàng)新的，一定要需要系統(tǒng)和企業(yè)文化。所以我談了三點(diǎn)，客戶，員工，企業(yè)，是我們的關(guān)注點(diǎn)。
怎么樣看待統(tǒng)一通信針對(duì)未來通信發(fā)展的概念，我用三五分鐘跟大家講清楚，第一個(gè)我們看一下，我剛剛說過了，我們小時(shí)候用火柴盒連兩跟線通信的，但是現(xiàn)在不用了，那么明天用什么，我真的不知道。你的這些通信設(shè)備，通訊錄是不是同一個(gè)，所以你打開不同的系統(tǒng)，通訊錄都不是一樣的。怎么樣談?wù)夏�？所以我們第一點(diǎn)需要智能化，需要將這些系統(tǒng)整合成職能系統(tǒng)，這是2004年的時(shí)候，很多公司認(rèn)為在這個(gè)行星上，接下來會(huì)發(fā)生巨大的概念，就是統(tǒng)一通信的概念。我們?cè)谒伎铺岢龅氖菭顩r和在網(wǎng)信息的視頻，我們通過系統(tǒng)將你看到狀態(tài)，這些狀態(tài)知道以后，我們通過終端和前端反映出來。大家有沒有記得我打電話給老板的時(shí)候，你方便說話嗎現(xiàn)在，我和客戶打電話的時(shí)候，也這樣問，問題在于你不知道對(duì)象狀態(tài)，所以我們要通過一個(gè)整合的平臺(tái)，使得通訊更高效。
第二個(gè)呢，有很多通訊設(shè)備在底層，我們現(xiàn)在不談這些技術(shù)。從思科來說，我們看到很多設(shè)備在下面，是不是職能的？不是職能的，打一個(gè)比方，如果你不拿起電話播號(hào)碼給對(duì)方，對(duì)方永遠(yuǎn)不知道你要打電話給他，所以需要的是有效的溝通和協(xié)同的溝通和開放的溝通。那么由于時(shí)間關(guān)系，我簡單的看一下，這些方案和系統(tǒng)，涉及到在座各位，您工作生活學(xué)習(xí)中哪些方面，涉及到了客戶服務(wù)，涉及到了移動(dòng)辦公，涉及到終端等等。
第一個(gè)我們看一下，我們面向一個(gè)客戶的時(shí)候，我們的概念是什么，我的觀點(diǎn)在于，以最合適的資源服務(wù)客戶，我曾經(jīng)打過一個(gè)銀行的電話，投訴它的服務(wù)，他答應(yīng)我7天之內(nèi)給我答復(fù)，結(jié)果他8天以后才給我答復(fù)，我后來知道，這家銀行從7天改成了3天，但是他還需要一個(gè)很長的過程。那么在這過程中，我們?cè)趺礃幼兂蓵r(shí)間更快，最后變成實(shí)時(shí)呢，所以我們需要渠道的整合能力，以及更多的，比如說我們的語音門戶的概念，等等之類，這些就需要我們有一種更新的眼光去看。
概念點(diǎn)在于呼叫中心在房間里聯(lián)絡(luò)中心是需要更多的媒體，企業(yè)就是呼叫中心，這就是你要做的事兒，客戶接收的是企業(yè)，其實(shí)你派幾個(gè)代表，接聽客戶的電話，其實(shí)你真正的服務(wù)是在分布網(wǎng)絡(luò)的資源地方。如果客戶請(qǐng)求在很短時(shí)間內(nèi)，通過網(wǎng)絡(luò)，你可以試想一下，針對(duì)企業(yè)，可以用最優(yōu)的資源服務(wù)客戶，所以這是第一個(gè)。我因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系跟大家分享一個(gè)點(diǎn)。
大家都知道SOA，但是要知道在整個(gè)呼叫中心布局中也是有這樣的，我們不應(yīng)該讓設(shè)備地區(qū)部署網(wǎng)絡(luò)分載能力，比如說你的自動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，按照以往的方式，必須放在接收點(diǎn)的當(dāng)?shù)�，如果你采用SOA的話，你把這個(gè)服務(wù)器放在中間，將你的和前端的接口，所以語音永遠(yuǎn)不用占用帶寬的資源，并且管理全部在中央，這在全球稱為用耳朵聽網(wǎng)頁，很多企業(yè)在實(shí)施。
接下來談一下移動(dòng)，我體會(huì)最深了，這個(gè)移動(dòng)概念是怎么做的呢？首先我們來糾正一個(gè)概念，概念是在于，我記得我最早上班的是，我們每天8點(diǎn)上班，5點(diǎn)下班，但是今天大家發(fā)現(xiàn)沒有，不管你在飛機(jī)上，酒店里面，工作會(huì)來找你，通過手機(jī)找你也好，電話找你也好。大家要清楚這種生活方式已經(jīng)被改變，會(huì)有6000萬，在明年這個(gè)時(shí)候，會(huì)完全的移動(dòng)辦公，像大家到這里一樣。
移動(dòng)辦公的最終目標(biāo)是什么呢？就是移動(dòng)就像沒有移動(dòng)一樣。怎么樣去區(qū)分這個(gè)移動(dòng)呢，我將分成兩類，一個(gè)是相對(duì)移動(dòng)是指你從這個(gè)地方，到那個(gè)地方，比如說從北京的辦公室，到上海辦公室。另外一大類是絕對(duì)的移動(dòng)，像在飛機(jī)場(chǎng)里走，所以這樣我們就要區(qū)分，一個(gè)辦公人員從一個(gè)地點(diǎn)到另外一個(gè)地點(diǎn)電話號(hào)碼變了，只能采用手機(jī)。
那么如果用了這個(gè)系統(tǒng)以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你長途、短途的撥號(hào)全部跟著你一起過去了，你從上海到北京之后，在北京完全可以用在上海的電話號(hào)碼。你做任何事情在上海是一模一樣的。我請(qǐng)我們部門的人，每個(gè)月我們都有同事在美國，我說你們讓客戶猜一猜你在哪兒，以前我發(fā)現(xiàn)它確實(shí)有挑戰(zhàn)，但是今天沒有挑戰(zhàn)，這個(gè)技術(shù)幫你非常方便的實(shí)現(xiàn)了。
這種情況適合保險(xiǎn)業(yè)，還有一個(gè)就是，我想大家上午聽到了，在無線局域網(wǎng)范圍內(nèi)，思科其實(shí)就是辦公設(shè)備移動(dòng)，所有的都在這一個(gè)設(shè)備上，大家上午一定聽到了一個(gè)報(bào)告，思科和諾基亞全球聯(lián)盟，在中國香港可以享受，這個(gè)手機(jī)可以在局域網(wǎng)、無線網(wǎng)里面，可以非常方便的接聽電話。那么有什么好處呢？不是節(jié)省成本，這個(gè)設(shè)備可以搜索到全球員工的電話號(hào)碼等等功能。當(dāng)你走出無線局域網(wǎng)范圍內(nèi)可以自動(dòng)切換，這樣兩個(gè)都可以用，所以這些技術(shù)真正帶來福音。
還有一個(gè)就是終端，所有電話上的功能，IP電話都有，不可能找到一個(gè)IP電話上沒有的功能，但是大家知道一百多年，一位老先生叫貝爾，到昨天發(fā)生了一個(gè)非常大的變化，在昨天的時(shí)候，真正發(fā)生了IP電話設(shè)備，第一次在歷史上發(fā)貨量超過了傳統(tǒng)電話，這個(gè)改變是什么呢，是不是IP電話功能更強(qiáng)呢？不是的。比如說視頻，我想大家會(huì)有體會(huì)，我們打一個(gè)電話會(huì)議，說上海有某些倉庫有問題，你知道怎么辦呢，我們的解決方案，可以在電話上按一個(gè)按紐，可以把現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景調(diào)過來，如果不滿意，再把廣州的同事叫來一塊看，一個(gè)視頻就像打電話這樣方便。
再一個(gè)更多的應(yīng)用，思科已經(jīng)推出很多應(yīng)用，我們?cè)谌蚋鞯赝瞥隽藷o數(shù)基于IP的應(yīng)用，在IP上完全可以的，我告訴你不是的，你需要手機(jī)，手機(jī)需要PDA手機(jī)，就是因?yàn)樗杏锰�，我們推出很多包括航班查詢，庫存管理等等，中國怎么樣，中國兩年前，一年前真的不可以，但是現(xiàn)在可以了，思科首先提出了這個(gè)支持，超市上實(shí)現(xiàn)攝像就可以實(shí)現(xiàn)，他不可以打開這個(gè)應(yīng)用，那個(gè)應(yīng)用，也可以結(jié)合在一起。還有就是在酒店使用的，在醫(yī)院使用的，在餐廳里使用的，我們通過電信供應(yīng)商提供服務(wù)以后，你以后定位子不用打電話了，你可以通過這個(gè)查看到你想要的位置在什么地方。
思科已經(jīng)部署了900萬個(gè)電話機(jī)，還有一個(gè)數(shù)字很重要，思科每天不管太陽升起與否，換掉100萬部電話。有太多客戶已經(jīng)使用IP電話設(shè)備，有很多IT行業(yè)，也有很多巨型的全球企業(yè)。
接下來再談一個(gè)就是智能通信，我剛才談到了統(tǒng)一通信的核心部門，我們談到這么多設(shè)備，通過一個(gè)狀態(tài)采集系統(tǒng)整合在一起，這就使我們有一個(gè)終端整合在一起，使得溝通越來越方便，原來我打算現(xiàn)場(chǎng)搬一個(gè)設(shè)備過來，跟大家互相溝通非常精彩的系統(tǒng)，可以讓大家感受得到，這個(gè)系統(tǒng)除了在PC使用以外，還有一個(gè)功能。不止這個(gè)功能，我舉一個(gè)很小的例子，你以前打電話，不播一定不知道是不是盲音，那么今天為什么可以不這樣了呢，因?yàn)槲覀兛梢钥吹綄?duì)方的狀態(tài)是什么樣的。我們所有的產(chǎn)品都會(huì)放入這個(gè)功能在里面的。
最后我們談一下虛擬會(huì)議，我今天在外面開的會(huì)，所有都是基于這套系統(tǒng)，這已經(jīng)被使用了27億分鐘，好處是我們可以通過一些簡單的應(yīng)用概念讓大家看到的，你可以隨時(shí)投入你的IP參與這個(gè)會(huì)議，你還可以定制這個(gè)會(huì)議，到了這個(gè)時(shí)候這個(gè)會(huì)議會(huì)自動(dòng)播給你，還可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)的和對(duì)方看。
從網(wǎng)上來說，一般來說是電話聽的，聽到的完全不一樣情況，可能會(huì)把一些PPT放出來，這上面可以把演講放出來，同時(shí)可以把你的應(yīng)用，甚至PPT顯示給對(duì)方，可以把一些表決放在上面，還有你可以將網(wǎng)頁放在上面，可以將一些WEB放在上面，甚至錄音，因?yàn)殚_會(huì)會(huì)有人缺席，我們可以錄下來，給這些缺席的人看。
我是這樣的觀點(diǎn)，我們假設(shè)所有會(huì)議有100個(gè)，但是你要知道，這套系統(tǒng)可以幫你解決50到60，因?yàn)槟阏娴牟粦?yīng)該為這些50到60比率的會(huì)議做飛機(jī)、做火車，去調(diào)整時(shí)間。所以這種系統(tǒng)推出以后，現(xiàn)在越來越多的客戶，他們使用會(huì)議系統(tǒng)功能的時(shí)候，幫他們解決大部分的工作，這些系統(tǒng)好與差的區(qū)別在哪里？一個(gè)非常大的要求，在于他的效果。之所以被使用27億分鐘，大家相信他的效率幾乎是和兩臺(tái)PC對(duì)等。
所以我花這些時(shí)間談到了我們的客戶的服務(wù)的解決方案，談到了針對(duì)移動(dòng)的策略，針對(duì)一個(gè)終端，為什么不是電話機(jī)，為什么是終端，但是總體這些全部在一起，我認(rèn)為是一個(gè)策略，我從業(yè)十多年，我有幾個(gè)考慮，可能你的數(shù)據(jù)平臺(tái)，你的應(yīng)用整合，但是你千萬不可忽略的是，是你的通信，剛剛有一位先生談得很好，就是效率決定一切。
最后我拿一張圖出來，這是一個(gè)人在雪山上走，我個(gè)人相信一點(diǎn)，因?yàn)槟泐I(lǐng)先和別人會(huì)不一樣，你感覺不一樣，你策略的提前，一定以你的快致勝，最后贏得你所有贏得的一切，謝謝各位。
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