思科IPT幫助江蘇電力公司展開服務(wù)大營銷提升客戶滿意度
2006/07/04
在傳統(tǒng)電力行業(yè)也宣布"入世"之后，"電老大"時(shí)代被新的市場競爭所替代。
如何大練內(nèi)功，梳理電力公司內(nèi)部運(yùn)作流程，提高工作效率？
如何打破"電老虎"高高在上的傳統(tǒng)形象，給老百姓提供貼心的服務(wù)？
跨入新時(shí)代的傳統(tǒng)電力行業(yè)應(yīng)該怎樣從技術(shù)、管理、客戶服務(wù)等角度大大提高自己的競爭能力呢？
江蘇"電老大""變臉"借思科IPT豎立親和行業(yè)形象
江蘇省地處長江三角洲，面積約占全國的百分之一，人口約占全國的百分之六，國民生產(chǎn)總值占全國的百分之十；江蘇電網(wǎng)至一九九八年底，500千瓦以上發(fā)電裝機(jī)容量為1067萬千瓦，發(fā)、用電量約為780億千瓦時(shí)；作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化相對比較發(fā)達(dá)的省份，對電力工業(yè)的現(xiàn)代化管理，有著客觀的需求。
隨著信息化時(shí)代的到來，各電力企業(yè)對共享信息資源和提高生產(chǎn)、管理、經(jīng)營效率的需求變得非常迫切。江蘇電力公司計(jì)算機(jī)在管理上的應(yīng)用起步于1983年，取得了一定的成績，但限于當(dāng)時(shí)的客觀條件和人員素質(zhì),直至九十年代初，仍處于一般應(yīng)用水平。突出的問題是政出多門，各行其事，在各企業(yè)均未解決數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)共享的問題，加之應(yīng)用平臺受條件局限，難以持續(xù)發(fā)展。針對這種情況，江蘇省電力公司在計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)小組會議上，經(jīng)反復(fù)討論，權(quán)衡利弊，確定了全省電力系統(tǒng)信息化的建設(shè)和發(fā)展，要實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一開發(fā)、推廣"的"三統(tǒng)一"原則。
幾年來，江蘇電力有關(guān)部門由IP網(wǎng)絡(luò)開始，一步一步用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)武裝自己，向著電力大營銷的目標(biāo)踏出了堅(jiān)實(shí)的步伐。
"電力大營銷"理念催生資源整合
幾年前，江蘇電力在信息化建設(shè)上多少有點(diǎn)盲目，只要有需求就立即上馬一套計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而完全沒有考慮到各個(gè)系統(tǒng)資源之間的協(xié)調(diào)和整合。當(dāng)時(shí)，光供電局管理這一方面，就存在著三個(gè)互相孤立的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：首先，調(diào)度室需要一套能實(shí)時(shí)從各地取得電力數(shù)據(jù)的采集系統(tǒng)，于是建設(shè)了一套網(wǎng)絡(luò)；其次，語音業(yè)務(wù)部門建立了自己的業(yè)務(wù)規(guī)范，也上馬了一套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；再有，信息中心負(fù)責(zé)供電局內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)用信息化建設(shè)，也連了一套網(wǎng)絡(luò)。三套系統(tǒng)各自為政，其中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都重復(fù)投資，形成了極大的浪費(fèi)。并且，三套系統(tǒng)之間信息根本不能共享，管理部門根本無法建立起一個(gè)宏觀統(tǒng)籌的機(jī)制，無法對下屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理性規(guī)劃。
跨入新世紀(jì)，電力行業(yè)迎來了市場競爭的挑戰(zhàn)，"電老大"的概念一去不復(fù)返了。"電子大營銷"的理念逐漸浮出水面，如何來提高電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為老百姓打斷貼合實(shí)際的服務(wù)，成為了讓有關(guān)部門苦苦思索的問題。"電子大營銷"要求將電力部門所有資源整合到一個(gè)統(tǒng)一的大平臺之上，在此平臺上了解各個(gè)節(jié)點(diǎn)的運(yùn)營情況，并在此基礎(chǔ)上作為正確的宏觀調(diào)度和調(diào)控。江蘇電力決心打破每一個(gè)分局、支局都建立獨(dú)立系統(tǒng)的混亂局面，以地市為單位建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心平臺，如在南京、蘇州各建一個(gè)數(shù)據(jù)中心。此時(shí)此刻，有關(guān)部門終于發(fā)現(xiàn)，過去花大價(jià)錢建立起的多個(gè)互不相聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，成為了發(fā)展道路上最大的雞肋。
另外，根據(jù)"電力大營銷"的要求，地市級的數(shù)據(jù)中心要管轄到鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。江蘇電力面臨著在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所既建與地市級數(shù)據(jù)中心相連的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，又要建立一套通信系統(tǒng)的復(fù)雜工程。
千挑萬選 思科IPT浮出水面
將原來的數(shù)個(gè)相互孤立的網(wǎng)絡(luò)并成一個(gè)大網(wǎng)絡(luò)平臺，存在著好幾種做法。第一種是最保守的做法，用PCM技術(shù)將原有的幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)簡單地連起來，這種做法的好處是無風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)起來簡單，但在梳理數(shù)據(jù)上仍要花費(fèi)較大的精力，沒有改變過去數(shù)據(jù)傳輸效率低的狀況，并且無法實(shí)現(xiàn)"電力大營銷"的種種增值服務(wù)。第二種做法比較折衷，采用部分IP的技術(shù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，解決了部分網(wǎng)絡(luò)傳輸速率的問題，也能夠?qū)崿F(xiàn)"電力大營銷"的一些增值服務(wù)，但整體方案的性價(jià)比不高。第三種做法是最大膽的做法，即摒棄原先的系統(tǒng)，重新打造一個(gè)全I(xiàn)P的系統(tǒng)，這么一來，數(shù)據(jù)傳輸和支持增值服務(wù)的問題徹底解決，但放棄過去的投資似乎有點(diǎn)可惜。
江蘇電力委托江蘇蘇源高科技有限公司對三種方案進(jìn)行反復(fù)實(shí)驗(yàn)和評估，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，全I(xiàn)P技術(shù)的投入并不大，但在后期運(yùn)作過程中能為江蘇電力省下大筆通信支出，并能極大地提高公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)多種增值服務(wù)，是性價(jià)比最高的一種方案�？吹竭@樣的評測結(jié)果，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)放心了，但另一個(gè)問題又提出來了--選用哪家廠商的IPT解決方案？
由于IP技術(shù)代表著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)新趨勢，所以市場上盲目跟進(jìn)的廠商很多，各種各樣的產(chǎn)品充斥市場，如何才能選擇一套質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)、讓人信得過的系統(tǒng)？有關(guān)部門經(jīng)過對IP技術(shù)發(fā)展歷史的仔細(xì)分析比較之后，終于選定了思科公司的一套IPT解決方案。電力行業(yè)對系統(tǒng)穩(wěn)定性要求極高，因?yàn)樯砸徊铄e(cuò)就會造全省范圍內(nèi)的電力供應(yīng)癱瘓。而思科公司是最早從事IP技術(shù)研發(fā)的公司，人類登上月球后，與地面指揮所進(jìn)行的第一次通話，就是運(yùn)用了思科公司的IP技術(shù)。選擇市場上最為成熟穩(wěn)定的思科方案，顯然是明智之舉。
Cisco IP電話是一種基于標(biāo)準(zhǔn)的通信設(shè)備。Cisco IP系列電話能夠使用基于Cisco呼叫管理器技術(shù)1的IP電話系統(tǒng)、H.323、對話開始協(xié)議（SIP）及將來的介質(zhì)網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議（MGCP），并能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)級的軟件升級。這種多協(xié)議能力為業(yè)界首創(chuàng)，能夠保護(hù)用戶的投資和保證系統(tǒng)的順利移植。
第二代Cisco IP電話為通信解決方案帶來了先進(jìn)的技術(shù)。Cisco系統(tǒng)公司作為全球Internet網(wǎng)絡(luò)工具的領(lǐng)導(dǎo)者，通過提供高質(zhì)量使用IP傳輸技術(shù)的設(shè)備，為快速部署傳統(tǒng)和新型的語音應(yīng)用軟件提供了新的機(jī)遇。它能使數(shù)據(jù)和語音整合到單一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備中，如用于校園和辦公室的同一交換Ethernet結(jié)構(gòu)以及操作、控制和管理語音與數(shù)據(jù)的一體化的系統(tǒng)等。
Cisco IP 電話服務(wù)系統(tǒng)能以較低的配置、維護(hù)及使用成本提供基本電話服務(wù)，將使企業(yè)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商在競爭激烈的商業(yè)戰(zhàn)場上能夠提供低成本、高效率、優(yōu)越的競爭力和更具全面性的智慧型客戶服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)而提升客戶滿意度、增加客戶信心與忠誠指數(shù)，擴(kuò)展企業(yè)營運(yùn)的有效客戶群。就組織內(nèi)部而言，由于避免了網(wǎng)路架構(gòu)的移動、增加及變更所產(chǎn)生的昂貴費(fèi)用，企業(yè)將可節(jié)省相當(dāng)可觀的設(shè)備支出。Cisco
IP Telephony 解決方案是以Cisco AVVID多媒體整合架構(gòu)所延伸，其基本元件包含了封包式網(wǎng)路架構(gòu)層〈packet-based infrastructure
layer〉、話務(wù)處理層〈call-processing layer〉、用戶設(shè)備層〈clients layer〉及應(yīng)用系統(tǒng)層〈application
layer〉四個(gè)主要層面。
運(yùn)行順暢 形象一新
據(jù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的江蘇南京電力公司信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在安裝調(diào)試思科IP電話過程中，技術(shù)人員的工作異常順利，可以說沒有遇上任何困難。以往傳統(tǒng)模擬網(wǎng)絡(luò)安裝時(shí)，要經(jīng)過挑線、設(shè)置、調(diào)試等種種步驟，一天只能安幾門線。而現(xiàn)在，在2天不到的時(shí)間內(nèi)，30個(gè)供電所的全部通信系統(tǒng)的安裝一次完成，其實(shí)，安裝的動作簡單到了只是把終端的接口一插就行了。
新系統(tǒng)安裝之后，就明顯的效果就是全省范圍內(nèi)通話質(zhì)量好，長途費(fèi)用大為節(jié)省。以往遍布于全省的各供電局相互溝通全依賴長途通信網(wǎng)，一個(gè)月下來長途費(fèi)用可觀。現(xiàn)在全部的通話都在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，不必再另付長途通話費(fèi)了。而供電系統(tǒng)人員在外出差時(shí)，也不用借助長途電話加手機(jī)與同事聯(lián)系了，他們只要隨身帶著思科的IP電話終端，到時(shí)只要把終端接到互聯(lián)網(wǎng)上就能與同事溝通了。
從用戶的角度來看，新的IP系統(tǒng)使用戶一個(gè)電話找到供電系統(tǒng)相關(guān)人員成為可能。以往碰到相關(guān)人員出差在外或是座席改變，用戶不打上三、四個(gè)電話是別想找到相關(guān)人員的。現(xiàn)在相關(guān)人員一個(gè)電話號碼終身帶著跑，用戶一個(gè)電話就能找得到。以往求"電老大"辦事難的堅(jiān)冰被徹底打破了。
點(diǎn)評：
現(xiàn)在，江蘇電力利用統(tǒng)一的IP平臺，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了信息管理系統(tǒng)、對外營銷客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的全面整合。其中客服系統(tǒng)有了IP技術(shù)的支持，可以實(shí)現(xiàn)移動座席，不必再受客服中心座席數(shù)的限制，可以任意擴(kuò)充，移動辦公。客服人員在接聽電話時(shí)，如碰上自己不太熟悉的內(nèi)容，可以借思科的IP終端顯示屏，實(shí)時(shí)進(jìn)行查詢資料，解決用戶的問題。電力數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)也是如虎添翼，實(shí)現(xiàn)了無人值守，配備攝像頭遙控抄表。
據(jù)了解，江蘇電力全力采用思科IP技術(shù)來實(shí)現(xiàn)品牌形象的大幅提高，這在全國電力系統(tǒng)走在了前列。不少省市供電局已經(jīng)注意到江蘇電力的大幅進(jìn)步，已派人來取經(jīng)，要在自己省市也盡快打造一個(gè)IP的全功能，早日在新一輪市場競爭中提升自己含金量。
思科公司(www.cisco.com)
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