Shinsei 銀行利用思科產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，成為日本部署IP 統(tǒng)一通信的首家金融機(jī)構(gòu)
技術(shù)投資在10 個(gè)月內(nèi)收回，預(yù)計(jì)將在五年內(nèi)節(jié)省成本750 萬(wàn)美元（9 億日元）
2006/06/08
背景
Shinsei 銀行最初按照長(zhǎng)期信用銀行法建立，是首家由歐洲和美國(guó)的一流金融機(jī)構(gòu)投資成立的日本銀行。Shinsei 銀行的最大股東是New LTCB Partners——一家由領(lǐng)先的國(guó)際金融機(jī)構(gòu)，美國(guó)RipplewoodHoldings 及其它投資商共同成立的合作機(jī)構(gòu)，其目標(biāo)是獲得LTCB。Shinsei 銀行致力于提供當(dāng)前日本市場(chǎng)上還沒(méi)有的新型金融產(chǎn)品和服務(wù)。該銀行的最終目標(biāo)是建立客戶“最滿意的銀行”。
挑戰(zhàn)
日本Shinsei 銀行一直都很注重創(chuàng)新。它曾是日本第一家引入外國(guó)投資者，并由外國(guó)擁有的銀行。Shinsei 注重全球化，不斷開(kāi)發(fā)新型銀行產(chǎn)品，支持多幣種帳戶。為支持不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，Shinsei還將創(chuàng)新從產(chǎn)品系列擴(kuò)展到了系統(tǒng)和技術(shù)。面對(duì)分散的系統(tǒng)和硬件，以及過(guò)時(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，Shinsei 銀行制定了雄心勃勃的復(fù)興計(jì)劃，希望利用先進(jìn)的技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)。
Hou Loong Sam 先生是Shinsei 銀行的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)理，也是復(fù)興計(jì)劃的倡導(dǎo)人。Sam 先生非常了解銀行的目標(biāo)：提供員工生產(chǎn)率和客戶滿意度、加速?zèng)Q策制定過(guò)程，并降低運(yùn)作和維護(hù)成本、縮短基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)發(fā)時(shí)間、節(jié)約管理成本。
為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，Sam 先生找到了三個(gè)主要突破口。首先，創(chuàng)建能夠提高管理效率的集中系統(tǒng)環(huán)境。其次，用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎(chǔ)設(shè)施更換過(guò)時(shí)的PBX 技術(shù)，提高可擴(kuò)展性和互操作性。第三，將這些新系統(tǒng)快速部署到銀行的所有國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)降低成本。
IP 通信不但能整合分立的基礎(chǔ)設(shè)施、降低通信成本，還能通過(guò)為客戶提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，將這些成本節(jié)約回饋給客戶。Shinsei 銀行在得出這樣的結(jié)論之后，經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)思科系統(tǒng)公司是能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的最佳合作伙伴。
Sam 先生解釋說(shuō)：“我們轉(zhuǎn)向IP 通信的目的很明確，因?yàn)槲覀兿肟焖贁U(kuò)展業(yè)務(wù)并降低成本，而只有IP 才能幫助我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。思科是能夠?qū)⑽覀兯璧腎P 經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)含量、高可用性以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和支持結(jié)合在一起的惟一廠商�！�
解決方案
思科IP 通信是一個(gè)全面的企業(yè)級(jí)解決方案系統(tǒng)，不但能大大改善運(yùn)營(yíng)效率、提高機(jī)構(gòu)生產(chǎn)率，還能提高客戶滿意度，建立強(qiáng)大、有效的工作環(huán)境。IP 通信以思科AVVID（集成化話音、視頻和數(shù)據(jù)架構(gòu)）為基礎(chǔ)，不但能改善員工、合作伙伴和客戶之間的協(xié)作，還能利用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供可以衡量的投資回報(bào)。
Sam先生及其員工希望建立一個(gè)綜合系統(tǒng)，將IP網(wǎng)絡(luò)的所有基本設(shè)備統(tǒng)一起來(lái)，并連接所有帳戶和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包括遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。因此，他們決定選用Cisco CallManager、Cisco Unity和思科IP電話作為銀行IP通訊基礎(chǔ)設(shè)施的主要部分。
Cisco CallManager是銀行IP電話系統(tǒng)的核心。作為銀行數(shù)據(jù)中心內(nèi)基于軟件的語(yǔ)音呼叫處理器，Cisco CallManager負(fù)責(zé)為總部和遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供集中服務(wù)。除將傳統(tǒng)電話特性和功能擴(kuò)展到IP電話等分組電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外，Cisco CallManager還可與其它數(shù)據(jù)和話音服務(wù)交互，例如銀行的統(tǒng)一信息處理系統(tǒng)Cisco Unity。
Sam先生解釋說(shuō)：“現(xiàn)在，來(lái)自客戶的話音信息可以轉(zhuǎn)換成話音分組形式的數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)的話音信息相比，我們可以更方便、更安全地收聽(tīng)、歸檔和獲取信息�！�
銀行不但將原有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展和轉(zhuǎn)換成新型金融中心，還為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施添加或更換了必要的路由器和交換機(jī)，以便部署思科IP電話和Cisco Unity。在建立銀行基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)程中使用的思科硬件中，包括Cisco Catalyst 3524桌面交換機(jī)和Cisco Catalyst 6000系列交換機(jī)。迄今為止，已經(jīng)建立或改造了25個(gè)Shinsei遠(yuǎn)程金融中心。
在談到部署銀行的新型統(tǒng)一信息處理解決方案Cisco Unity之前的銀行通信狀況時(shí)，Sam先生坦白地說(shuō)：“那時(shí)只有一間交換機(jī)房，在用戶撥打總機(jī)號(hào)之后轉(zhuǎn)至相應(yīng)的分機(jī)號(hào)。由于沒(méi)有語(yǔ)音留言功能，如果旁邊座位的電話響起，同事此時(shí)又不在座位上，你必須幫他接聽(tīng)并記錄相應(yīng)的信息�！�
這種系統(tǒng)非常低效，必須從文化和技術(shù)的角度加以改變。Sam先生建議使用思科公司的統(tǒng)一通信技術(shù)。
Cisco Unity是為企業(yè)級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一通信解決方案。除提供強(qiáng)大的統(tǒng)一信息處理（將電子郵件、話音和傳真信息發(fā)送到同一個(gè)收件箱中）外，Cisco Unity還提供智能話音信息傳送（具有先進(jìn)功能的全特性語(yǔ)音留言）。利用Cisco Unity，銀行員工能夠通過(guò)電話收聽(tīng)電子郵件，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查看話音信息，并通過(guò)與Fenestrae Faxination的集成將傳真發(fā)送到任何本地傳真機(jī)。這種方式不但能提高機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率，還能改善銀行的客戶服務(wù)和響應(yīng)能力。
成效
說(shuō)到投資回報(bào)（ROI）時(shí)，Sam先生回想起在復(fù)興計(jì)劃執(zhí)行之前設(shè)定的目標(biāo)，他說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我們對(duì)思科產(chǎn)品的投資以及與思科的合作已經(jīng)獲得了豐厚的回報(bào)。統(tǒng)一使用思科的IP設(shè)施之后，我們不但大大降低了整體成本，縮短了部署時(shí)間，還顯著改善了客戶服務(wù)水平�！�
Sam先生肯定地說(shuō)“利用Cisco Unity，我們達(dá)到了前所未有的客戶響應(yīng)能力。我們可以將某客戶的信息發(fā)送給世界上任何地方的任何人，確保讓最合適的部門響應(yīng)客戶。”
部署思科IP電話之后，Shinsei銀行的員工能夠訪問(wèn)和使用大量新生產(chǎn)率工具，而且只需要記憶一個(gè)電話號(hào)碼。由于思科IP電話提供分機(jī)移動(dòng)性，銀行員工能夠隨時(shí)隨地?cái)y帶電話同行。如果他們被調(diào)換地另一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或辦公室，他們的電話不變。利用直觀的LCD軟鍵，員工不但能夠設(shè)置快速撥號(hào)，還能撥打會(huì)議電話。
Sam先生說(shuō)：“培訓(xùn)員工怎樣管理通信的工作目前正在進(jìn)行。人們很快就能認(rèn)識(shí)到，新技術(shù)能夠幫助他們更好地控制自己的工作。員工不但可以修改其快速撥號(hào)和個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)，還可以修改接收信息的方式。這些工具既快速又有效�！�
Shinsei銀行已經(jīng)部署了約1,600部思科IP電話，目前的Cisco Unity用戶約有500人。據(jù)Sam先生預(yù)測(cè)，整個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，思科IP電話將達(dá)到3,500部，使用Cisco Unity的用戶則將達(dá)到3,000人。
Sam先生說(shuō)：“通常情況下，我一天會(huì)去若干個(gè)地方。以前，在我回到辦公室或撥號(hào)收聽(tīng)語(yǔ)音留言以前，都會(huì)有大量語(yǔ)音留言堆積在我的語(yǔ)音信箱中。使用了新系統(tǒng)之后，我可以讓信息跟隨我，而不是我跟隨信息。這種方式大大提高了所有員工的生產(chǎn)率�！�
除滿足銀行設(shè)立的提高客戶滿意度和員工生產(chǎn)率的總目標(biāo)外，Sam先生及其部門還降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。只用了10個(gè)月，銀行復(fù)興計(jì)劃的技術(shù)投資就全部收回。據(jù)估計(jì)，在未來(lái)五年里，成本節(jié)省額將高達(dá)9億日元（750萬(wàn)美元）。
Shinsei 銀行將全部基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向IP 后，將能夠把分立的網(wǎng)絡(luò)相整合，快速部署新系統(tǒng)。讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到新的IP 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，這一點(diǎn)非常有用。Sam 先生說(shuō)：“我們需要做的只是安裝兩臺(tái)Cisco 路由器和一些Catalyst 交換機(jī)，并將以太網(wǎng)服務(wù)與我們正在使用的數(shù)據(jù)網(wǎng)和話音網(wǎng)連接在一起。如此而已�！�
為達(dá)到要求嚴(yán)格的部署目標(biāo)，Shinsei 銀行充分利用了思科專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和思科技術(shù)幫助中心（TAC）的豐富經(jīng)驗(yàn)。Sam 先生說(shuō)：“我們對(duì)這兩家機(jī)構(gòu)的幫助非常滿意。利用Cisco Unity，我們甚至在某些產(chǎn)品大規(guī)模投資日本市場(chǎng)之前就開(kāi)始使用這些產(chǎn)品。在我們無(wú)法自己解決問(wèn)題的領(lǐng)域，我們依賴Cisco TAC 為我們提供幫助。同樣，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作也很出色，在早期現(xiàn)場(chǎng)試用和實(shí)施階段充分表現(xiàn)了他們的實(shí)力。
Cisco供稿 CTI論壇編輯
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