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Cisco IP IVR 降低商務(wù)成本并大幅度提高客戶滿意度

2006/05/22　　

　　Cisco® Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR)—思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)中不可或缺的組件— 為創(chuàng)建并交付IVR應(yīng)用提供了開放、可擴展、特性豐富的基礎(chǔ)。

　　思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)由語音和IP通信產(chǎn)品及相關(guān)應(yīng)用組成，使機構(gòu)能更高效地通信—幫助它們簡化業(yè)務(wù)流程、第一時間獲得適當?shù)娜藛T和資源的支持，并提高利潤。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個重要組件，思科商業(yè)通信解決方案是一個集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全和網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品、無線連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應(yīng)用。

　　思科系統(tǒng)公司®提供的客戶聯(lián)系解決方案使您能夠發(fā)展到客戶聯(lián)系的下一個階段— 從現(xiàn)在的聯(lián)系中心發(fā)展到客戶互動網(wǎng)絡(luò)�？蛻艋泳W(wǎng)絡(luò)是基于IP的分布式基礎(chǔ)設(shè)施，包括持續(xù)發(fā)展的多渠道服務(wù)套件及客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用。這些服務(wù)和應(yīng)用可增強您的響應(yīng)性并簡化客戶交流流程，以幫您提供卓越的客戶服務(wù)�？蛻艋泳W(wǎng)絡(luò)可將客戶服務(wù)功能擴展到整個機構(gòu)，使您能夠通過更加集成的協(xié)作方法來使客戶滿意。

　　概述

　　Cisco Unified IP IVR旨在通過簡化業(yè)務(wù)集成、提高靈活性和網(wǎng)絡(luò)托管效率來增強貴公司的效率。這些特性可降低商務(wù)成本并大幅度提高客戶滿意度。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量，與Cisco Unified CallManager軟件緊密集成，可簡化安裝、配置和應(yīng)用托管流程。

　　Cisco Unified IP IVR旨在促進同步多媒體通信處理。Cisco Unified IP IVR的架構(gòu)是開放的、可擴展的，允許您結(jié)合定制開發(fā)的 Java類，使開發(fā)人員能夠擴展Cisco Unified IP IVR以滿足您特定的業(yè)務(wù)需求。

　　特性和優(yōu)勢

　　Cisco Unified IP IVR通過多個特性來提高客戶滿意度：

• 通過觸摸屏輸入或語音識別技術(shù)來處理用戶命令，以方便地提供自助服務(wù)選項，如訪問帳戶信息或按用戶指揮路由呼叫等。
  
  
• 使客戶能夠通過語音命令接收所需信息，無需與業(yè)務(wù)代表通話，或者快速找到能夠為他們提供幫助的適當部門或業(yè)務(wù)代表。
  
  
• 為Cisco Unified IP IVR Server的促銷提供多語言支持，提供自動語音識別(ASR)和文本-語音(TTS)的轉(zhuǎn)換功能。
  
  
• 通過電子郵件、傳真、尋呼和短消息服務(wù)(SMS)等方式發(fā)送用戶通知(某些服務(wù)需要借助電信運營商或傳真服務(wù)器)。
  
  
• 通過自助服務(wù)高效處理呼叫流量或?qū)⒑艚性诘谝粫r間快速傳輸給適當?shù)臉I(yè)務(wù)代表，以提供更全面、更有效的客戶服務(wù)。

　　Cisco Unified IP IVR通過多種方法來降低運營和應(yīng)用開發(fā)成本：

• 使業(yè)務(wù)代表無需再處理簡單的交易請求，而是由Cisco Unified IP IVR代為處理
  
  
• 允許通過基于web的服務(wù)創(chuàng)建和腳本編制環(huán)境來快速開發(fā)并部署IVR應(yīng)用
  
  
• 允許通過HTTP請求觸發(fā)應(yīng)用執(zhí)行
  
  
• 通過與Nuance ASR軟件集成來支持ASR
  
  
• 通過與Nuance Vocalizer 集成來支持TTS
  
  
• 允許使用內(nèi)置的排障工具輕松進行應(yīng)用測試和排障
  
  
• 提供標準的實時和歷史報告，以高效管理聯(lián)系中心資源
  
  
• 支持使用第三方報告包來開發(fā)定制報告，以滿足聯(lián)系中心更多的報告要求
  
  
• 大幅度減少用于集成現(xiàn)有IVR或用戶交換機 (PBX)的設(shè)備數(shù)量

　　Cisco Unified IP IVR 有助于降低購置、安裝和維護成本：

• 從一張CD快速輕松的完成安裝
  
  
• 通過完全基于web的管理界面從您企業(yè)WAN網(wǎng)絡(luò)的任何地方進行管理
  
  
• 通過支持開放數(shù)據(jù)庫連接(ODBC)來訪問可用的客戶資源以及SQL Server、Oracle、IBM DB2和Sybase數(shù)據(jù)庫
  
  
• 增強的可擴展性，可隨聯(lián)系中心業(yè)務(wù)的發(fā)展而輕松完成同步擴展

　　最后，Cisco Unified IP IVR可幫助優(yōu)化企業(yè)和聯(lián)系中心資源：

• 通過 “提示-收集”功能來獲得用戶數(shù)據(jù)，如 密碼或帳號等，并其傳送給聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)代表
  
  
• 提取并分析Web內(nèi)容，并通過電話界面將這些數(shù)據(jù)傳送給客戶，從而促進通過語音門戶為主叫方提供web信息以供重復使用
  
  
• 支持可擴展的語音標記語言(VXML)，允許您創(chuàng)建使用HTTP、XML、Web或應(yīng)用服務(wù)器的語音門戶和基于語音的網(wǎng)站
  
  
• 與CiscoWorks網(wǎng)絡(luò)管理軟件相集成
  
  
• Cisco Unified IP IVR的組件

　　Cisco Unified IP IVR提供五個主要組件：

• IP IVR Editor— 基于Windows GUI的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，用戶在此使用拖放界面創(chuàng)建應(yīng)用和流
  
  
• IP IVR Engine— 執(zhí)行Cisco Unified IP IVR流的運營時間環(huán)境
  
  
• Step libraries—JavaBeans庫，使用編程結(jié)構(gòu)和調(diào)用步驟來支持Cisco Unified IP IVR流
  
  
• Flow repository— 使用輕型目錄訪問協(xié)議(LDAP)保存所有流和配置數(shù)據(jù)的地方
  
  
• Reporting application—支持訪問實時和歷史報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)的工具

　　Cisco Unified IP IVR特性集處理Cisco Unified CallManager 路由給它的IP語音 (VoIP)流，因此無需在Cisco Unified IP IVR中安裝數(shù)字信號處理器(DSP) 卡 。所以，要想連接Cisco Unified IP IVR、Cisco Unified CallManager 和公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)，只需一個時分多路復用(TDM)接口即可：到PSTN的VoIP網(wǎng)關(guān)接口�；贗P的呼叫無需TDM基礎(chǔ)設(shè)施，因此，互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)生成的VoIP呼叫可直接終止于Cisco Unified IP IVR。

　　Cisco Unified IP IVR的管理完全基于Web，使管理員能夠從標準的web瀏覽器啟動、終止并更新IP IVR Engine。這個GUI可管理Cisco Unified IP IVR 與 Cisco Unified CallManager連接的細節(jié)并訪問所需的其他網(wǎng)絡(luò)資源。

　　IP IVR Engine還支持強大的調(diào)試模式，允許設(shè)計人員創(chuàng)建斷點并直接加載和執(zhí)行流，以完成測試。當測試完成后，設(shè)計人員可將完整的應(yīng)用加載到目錄中，以便部署到網(wǎng)絡(luò)中的生產(chǎn)用Cisco Unified IP IVR服務(wù)器上。

　　思科統(tǒng)一通信服務(wù)和支持

　　思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務(wù)方式，提供了廣泛的端到端服務(wù)產(chǎn)品系列，來支持思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)。這些服務(wù)采用了先進成熟的部署、運營和優(yōu)化IP通信解決方案的方法。例如，前期規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)可幫助您部署符合嚴格要求的日程安排，并最大限度地降低對網(wǎng)絡(luò)的干擾。運營服務(wù)則可通過專家技術(shù)支持，有效降低通信中斷的風險。而優(yōu)化服務(wù)能提高解決方案性能，以實現(xiàn)出色運營。思科及其合作伙伴提供了系統(tǒng)級服務(wù)和支持方式，來幫助您創(chuàng)建和維護永續(xù)、融合的網(wǎng)絡(luò)，以滿足您的業(yè)務(wù)需求。

　　總結(jié)

　　Cisco Unified IP IVR支持基于IP的IVR應(yīng)用并創(chuàng)建到web內(nèi)容的連接，從而克服了基于PSTN電路的IVR應(yīng)用的局限性。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量。通過其強大的服務(wù)創(chuàng)建環(huán)境，企業(yè)可快速開發(fā)并部署IVR應(yīng)用，以提供高級自助服務(wù)和增強型呼叫控制應(yīng)用，進而提高客戶的總體滿意度，繼續(xù)朝著真正的客戶互動網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。

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