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思科IP語音解決方案在太平人壽的應(yīng)用

2003/12/10

　　2003年4月，太平人壽決定在原有企業(yè)網(wǎng)基礎(chǔ)上大幅擴大帶寬，并采用思科IP語音解決方案在全國范圍內(nèi)建成數(shù)據(jù)與語音統(tǒng)一的企業(yè)網(wǎng)，從而更有效地利用原有網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，同時也為提高客服質(zhì)量、方便日常的運營管理提供了堅實基礎(chǔ)。太平人壽因此成為國內(nèi)第一家在全國范圍內(nèi)全面部署思科IP電話系統(tǒng)的公司。近日，太平人壽公司特別為此接受了專訪：

　　掀起IP應(yīng)用大潮

　　據(jù)調(diào)查顯示，2002年初，美國40%以上的金融機構(gòu)用戶都希望在未來能夠采用基于IP的電話系統(tǒng)，這在歐美國家已經(jīng)成為了一個趨勢。而在中國，IP電話系統(tǒng)也正在憑借著它的技術(shù)領(lǐng)先性與優(yōu)勢，漸漸占領(lǐng)市場，一股IP應(yīng)用的大潮正在慢慢掀起。

　　記者：在競爭激烈的市場中，面對強勁的國外競爭對手，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該如何提高自身行業(yè)競爭力？

　　何明興：目前，國內(nèi)的保險行業(yè)相對于國外來說還有一定的差距，這不僅是因為我們在保險行業(yè)缺乏經(jīng)驗、技術(shù)還比較落后，更重要的是，導(dǎo)致國內(nèi)保險行業(yè)還不成熟的因素不在于保險公司方面，而是在客戶方。無論在哪個行業(yè)，我們都需要有先進的技術(shù)和產(chǎn)品，以及過硬的服務(wù)，同時它們需要獲得客戶的認可與接受，需要客戶對產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)有一定的認知與理解。而目前國內(nèi)客戶對保險的認識還很不成熟，如果我們推出一個具有很多功能的很先進的產(chǎn)品，客戶有可能會因為對其缺乏了解而不能接受。因此，我們需要在很多方面付出努力來提升這個行業(yè)市場，其中怎樣提高客戶對保險的認識，就是保險業(yè)面臨的一個最大的挑戰(zhàn)。

　　那么，我們怎樣才能提高客戶對保險行業(yè)的認知呢？這需要涉及到很多環(huán)節(jié)，除了保險公司以外，還需要保監(jiān)會以及每個省的保監(jiān)辦，因為保監(jiān)會與保監(jiān)辦的政策，會影響到客戶對這個行業(yè)的接受與否。此外，廠家在這個問題上也擔負著責任，例如思科公司就做出了很大的貢獻，尤其是在IP電話技術(shù)的提供上，它能夠促成企業(yè)與企業(yè)客戶達成更好的交流與溝通。

　　記者：太平人壽為什么會選用思科的IP電話系統(tǒng)？

　　何明興：太平人壽所遵循的理念是，發(fā)展行業(yè)服務(wù)，樹立杰出品牌。要樹立品牌，需要有先進的技術(shù)來支撐，因此，在信息系統(tǒng)建設(shè)方面，太平人壽將充分利用最先進的信息技術(shù)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

　　太平人壽從總公司到分公司全部采用2兆的寬帶，并計劃建設(shè)數(shù)據(jù)、語音、視頻等信息傳輸?shù)母咚倬W(wǎng)絡(luò)平臺，在此，對先進信息技術(shù)的應(yīng)用發(fā)揮著重要的作用。此前，太平人壽在籌建分公司時，就已經(jīng)考慮到網(wǎng)絡(luò)先行的問題。之所以選擇思科公司的IP電話解決方案，我們是有自己的選擇標準的，這些標準是，可靠性、可擴展性、服務(wù)質(zhì)量。可靠性對于太平人壽這樣一個采用了集中統(tǒng)一管理模式的企業(yè)來說至關(guān)重要；可擴展性，則說明我們購買的解決方案可以適應(yīng)和支持太平人壽業(yè)務(wù)量的快速增長；我們與廠商的合作是長期的，因此廠商所提供的服務(wù)水準，也是我們選擇與衡量解決方案提供商的一個重要因素。

　　基于以上標準，我們認為思科公司在每個方面都符合我們的要求，因此，今年上半年，太平人壽在全公司范圍內(nèi)部署了IP電話系統(tǒng)，在應(yīng)用開發(fā)上采取的是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施的原則�，F(xiàn)在，太平人壽已經(jīng)開發(fā)完成的系統(tǒng)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳播系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)，接下來正在進行的有決策系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺等。

　　記者：從保險行業(yè)業(yè)務(wù)競爭的角度來看，部署思科先進的IP電話系統(tǒng)會為太平人壽在未來的同業(yè)競爭中帶來什么樣的差異？

　　何明興：在保險行業(yè)里，整個行業(yè)的競爭主要聚焦在四個方面：產(chǎn)品、銷售渠道、投資、客戶。而信息技術(shù)在這四方面的競爭中起著非常重要的作用。我們必須要通過先進的信息技術(shù)來降低企業(yè)成本、控制風險、管理信息，否則，我們的產(chǎn)品就永遠不會有創(chuàng)新，也不會建立多渠道的銷售模式，也不會獲得理想的投資利益，同時也很難把客戶服務(wù)工作做好。 因此，我們認為，選擇部署IP電話系統(tǒng)，可以提高公司的競爭力，它與太平人壽公司的管理模式形成了很好的配合，因為IP系統(tǒng)本身也是一個集中管理的電話系統(tǒng)，與傳統(tǒng)的交換機相比有很大的差異，而太平人壽的系統(tǒng)也都是集中的，我們的保單處理都集中在上海，風險控制和投資也同樣集中在上海，所以，先進的IP電話系統(tǒng)對我們是非常有利的，它給了我們相當大的靈活性，讓我們能夠很快地把握住客戶的需求、市場的需求，從而制定相應(yīng)的措施。值得一提的是，太平人壽在IP電話建設(shè)方面比較領(lǐng)先，是國內(nèi)第一家在全國范圍內(nèi)部署思科IP電話的公司。

　　記者：目前，市場對IP電話系統(tǒng)的應(yīng)用正在形成一個高潮，IP電話無疑受到了用戶的青睞，請您從用戶的角度談一下，IP電話系統(tǒng)與傳統(tǒng)電話相比有什么優(yōu)勢？

　　何明興：太平人壽部署IP電話語音系統(tǒng)，主要遵循了以下幾個原則：第一，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源；第二，高投資回報率；第三，建設(shè)一個先進的語音辦公平臺；第四，為系統(tǒng)和呼叫中心的建設(shè)在技術(shù)應(yīng)用上形成先導(dǎo)。因此，IP電話系統(tǒng)與傳統(tǒng)電話相比的優(yōu)勢也就顯而易見了。

　　首先，是促進作用。IP電話系統(tǒng)能夠促進全公司范圍內(nèi)的技術(shù)經(jīng)驗交流與溝通，對公司員工整體技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力的提高非常有幫助。

　　其次，節(jié)省費用。通過IP電話來撥打長途電話每分鐘只需要0.3元，而通過普通電話撥打長途則需要每分鐘0.7元的費用。

　　第三，太平人壽的IP電話系統(tǒng)是一個先進的語音辦公平臺。我們可以利用這個語音辦公平臺在全國范圍內(nèi)召開電話會議，因此，即使在非典期間，太平人壽也可以保證正常的溝通。

　　第四，是辦公化優(yōu)勢。對于太平人壽來說，分公司向總部咨詢問題的電話，可以很靈活地轉(zhuǎn)到適當?shù)膶＜夷抢�，來協(xié)助解決適當?shù)膯栴}。此外，來電顯示功能也是IP電話的一個優(yōu)勢，我們可以很清楚地看到來電號碼。更值得一提的是，IP電話可以隨用戶移動，我們每個人都有一個屬于自己的分機號碼，當我出差在外時，我可以把這個號碼帶到其他分公司去，通過分公司的IP電話進行用戶注冊，這樣，分公司的這部IP電話就變成我的分機了。

　　何明興：

　　2002年5月，何明興先生加盟太平人壽保險有限公司，分管電腦部和運營部。現(xiàn)任太平人壽保險有限公司副總經(jīng)理。

　　太平人壽保險有限公司

　　1929年，中國最早的民族保險企業(yè)之一，太平水火保險公司成立。

　　1934年，太平保險創(chuàng)立了人壽保險部，這是最早開辦人壽保險的公司之一。

　　1938年，原太平保險公司人壽保險部改組為太平人壽保險股份有限公司。兩年后，太平人壽有效保額總數(shù)達3500余萬元，一躍成為民族壽險發(fā)展的杰出代表。

　　1956年，公私合營新豐、太平保險公司合并為公私合營太平保險公司。根據(jù)國家對保險業(yè)的統(tǒng)一調(diào)整，太平暫停國內(nèi)業(yè)務(wù)，將經(jīng)營重心移到海外。

　　2001年下半年，太平人壽在國內(nèi)復(fù)業(yè)。

　　新太平人壽保險有限公司由中�？毓伞⒅斜H出資，同時吸收了富通國際（FORTIS）作為主要股東�？偛吭O(shè)在上海。太平人壽總部宣布復(fù)業(yè)一個月后，太平人壽北京、廣州、成都分公司獲準開業(yè)。

　　太平人壽的下一步：

　　有了數(shù)據(jù)、語音網(wǎng)絡(luò)的支持，太平人壽下一步計劃采用Cisco IPCC方案來建立"隨需所變"的呼叫中心。

　　基于PBX/ACD的傳統(tǒng)型呼叫中心，隨著呼叫中心服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等發(fā)生了巨大的變化，逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營、分布式呼叫中心的應(yīng)用等。

　　而Cisco IPCC方案則可以讓太平人壽根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來隨需布置IP調(diào)度中心。IP調(diào)度中心的地址、規(guī)模、人員配置都可以按照業(yè)務(wù)的需要進行相應(yīng)的快速調(diào)整。如，位于上海的IP調(diào)度中心可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要很方便地轉(zhuǎn)移到成都，而且它所配備的座席可以進行隨意增減；同時，它的座席可以分布在任何希望部署的區(qū)域，從而更加方便靈活地適應(yīng)組織機構(gòu)的重組，快速應(yīng)對市場的變化。這種"靈活"與傳統(tǒng)呼叫中心的"固定"形成了鮮明的對比，這對于處于不斷發(fā)展、壯大中的太平人壽來說顯得尤為重要。

　　Cisco IPCC方案不但提供語音的呼叫接入，還支持Web、Email、Internet電話、文字等多種接入方式，使單純語音的"呼叫中心"變?yōu)槎嗝襟w的"聯(lián)系中心"。單一的IP平臺為保險業(yè)務(wù)、客戶、員工（座席人員及其他業(yè)務(wù)人員）、合作伙伴（協(xié)議座席、外包業(yè)務(wù)等）提供了統(tǒng)一的"聯(lián)系"界面，可以很容易地實施新型有效的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。而且，在這樣一個融合的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，也為集成或開發(fā)新的應(yīng)用提供了方便。

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