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上海銀行采用思科解決方案建成IP呼叫中心

2003/11/20

  近日,上海銀行采用了Cisco IPCC解決方案建成了IP呼叫中心,為提高競爭能力、改善客服質量邁出了有力的一步。與傳統(tǒng)呼叫中心相比,IP呼叫中心的部署給上海銀行的客服工作帶來了許多好處:總部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心資源,并且可以對所有座席的狀況進行全程監(jiān)控和管理;不管用戶身處何地,他們打入的電話可以根據要求在各分呼叫中心之間進行轉接;存放于不同數據庫用戶資料都能夠以最快的速度,通過電話被傳送到話務員座席,并且在傳輸語音的同時捆綁各種數據甚至視頻;它還具有響應IP電話的能力,可以很方便地處理通過IP網絡傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫。

  思科公司提供的IPCC分布式呼叫中心解決方案則可以在銀行集中化統(tǒng)一管理的前提下,來滿足因為各地方言、本地業(yè)務、區(qū)域狀況等特殊情況的差異所帶來的不同需求。人工座席可分布在各地,并可任意部署專家席,總部直接管理銀行所有座席,并在全行范圍內來調度資源。這樣,既滿足了本地座席最接近本地業(yè)務,能最大限度地滿足客戶的需求,又實現了銀行資源的統(tǒng)一調配、統(tǒng)一管理、數據集中的要求,并且徹底解決了客戶在全國移動業(yè)務的需求。

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