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甘肅省工商銀行建多渠道 全新集中客服

2003/09/01

　　每年365天，每天24小時；在家里，在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話還是手機和傳真，中國工商銀行甘肅分行的個人客戶和企業(yè)客戶均可在任何時間、任何地點，通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、中間業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務，享受到甘肅工行的個性化服務。這一切均得益于思科IP聯(lián)系中心方案（IP Contact Center，IPCC）。采用該方案改造后的甘肅工行客服中心系統(tǒng)，為遍布全省的客戶提供了一個方便、統(tǒng)一的服務窗口，并使各地的遠端客戶能夠方便地得到人工服務。

　　統(tǒng)一服務是當務之急

　　客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產品間差異的逐漸縮小，客戶越來越傾向于根據(jù)服務質量來選擇金融服務公司。維系良好的客戶關系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構必須以客戶為中心，深入了解客戶的金融需求。

　　中國工商銀行甘肅省分行一直注重應用網絡技術提升對客戶關懷能力，而呼叫中心在銀行和客戶之間架起了溝通的橋梁，是銀行提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，客戶對企業(yè)的認識，就是建立在企業(yè)客戶服務代表的服務質量之上的。中國工商銀行甘肅省分行原先在省會蘭州擁有一個傳統(tǒng)的呼叫中心，實現(xiàn)了電話銀行的功能。隨著中國工商銀行數(shù)據(jù)大集中工程的完成，以及網絡基礎設施的進一步完善，中國工商銀行甘肅省分行希望利用現(xiàn)有的網絡資源，為遍布全省的客戶提供一個方便、實用的服務窗口，在全省范圍內統(tǒng)一服務。各地市行只負責語音接入，客戶撥打當?shù)氐氖性�，電話呼叫通過IP數(shù)據(jù)網絡傳到省行，由蘭州的省行呼叫中心系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務，這樣可以使各地的遠端客戶能夠方便地得到人工服務。這個在全省范圍內提供統(tǒng)一服務的客戶服務中心，還要與銀證通等業(yè)務系統(tǒng)相連接，各地的業(yè)務請求數(shù)據(jù)傳送到省中心，由省中心的業(yè)務處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請求，然后將結果返回原地市。這樣既保證了客戶呼叫的集中處理，保證了服務的質量，又通過IP語音節(jié)約了大量的通信費用。

　　打造新一代客戶服務系統(tǒng)建設，成為甘肅工行經營發(fā)展中的戰(zhàn)略性規(guī)劃。

　　借助IPCC改善客服

　　兩大問題要解決

　　中國工商銀行甘肅省分行要在全省范圍內使客戶獲得一致的客服體驗，首先要解決兩個問題：一是如何使各地的客戶只需撥打當?shù)氐氖性捑涂梢缘玫教m州呼叫中心的座席提供的人工服務；二是如何使在蘭州的呼叫中心和其它業(yè)務系統(tǒng)（銀證通等）相聯(lián)，從而處理客戶的業(yè)務請求并提取客戶資料。

　　而要有效地解決上述兩個問題，首先在當?shù)匾薪尤朦c，和當?shù)氐碾娦挪块T相聯(lián)，使得當?shù)氐目蛻艨梢酝ㄟ^撥打市話接入系統(tǒng)；其次，要通過長途接續(xù)的手段建立當?shù)乜蛻艉吞m州的呼叫中心的語音連接，使得當?shù)乜蛻艨梢缘玫教m州的人工及自動業(yè)務服務；最后，利用工行內部的SDH網絡，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的轉發(fā)。

　　選擇思科IPCC

　　經過慎重考慮，中國工商銀行甘肅省分行選擇了思科公司基于IP技術的聯(lián)系中心解決方案（IPCC）。IPCC是一個一體化的聯(lián)系中心解決方案，不僅支持普通電話的接入，還提供尋呼機、網上呼叫、電子郵件、Web、視頻等多種接入方式，可以擴展服務能力。IPCC包括智能管理軟件ICM、CallManager、VoIP網關、IP電話、交互式語音響應設備（IVR）等系統(tǒng)組件，提供智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)、網絡到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告等功能。IPCC可以與傳統(tǒng)的呼叫中心平臺和網絡集成，既可以充分利用以前的資源，又可以使傳統(tǒng)的電話銀行向基于IP的客戶聯(lián)系中心遷移。


甘肅省工行全省集中式呼叫中心結構

　　如圖所示，中國工商銀行甘肅省分行采用的具體方案是：在全省的其它地市，采用Cisco路由器和語音接入卡，所有地市行只負責語音接入，設立當?shù)氐恼Z音網關作為話務接入點，負責當?shù)乜蛻舻脑拕战尤�；當�(shù)乜蛻舻腎VR服務和人工服務，利用當?shù)氐腃isco路由器，通過VoIP技術轉接至省中心蘭州的呼叫中心，由省中心的軟件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM實現(xiàn)統(tǒng)一的IPIVR和人工座席服務；在省中心呼叫中心增加遠端語音接入的軟件設備、Cisco CallManager 軟件PBX和IP IVR、ICM，使其能夠接收各地通過VoIP傳送上來的語音信號，進一步送到業(yè)務主機或人工座席處理。思科ICM軟件提供智能的轉接能力，通過將數(shù)據(jù)和語音同時轉接到目的座席，客戶尋求的支持將在第一時間得到準確答復。

　　因此，借助思科的IPCC解決方案，中國工商銀行甘肅省分行只需在省中心設立一套完整的客服系統(tǒng)。各地市行根據(jù)其業(yè)務量的大小分別確定接入規(guī)模，各地市只負責語音接入，IVR、傳真和人工座席都連接到省行，由省行客服系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務，業(yè)務請求數(shù)據(jù)也傳送到省中心，由省中心的業(yè)務處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請求，然后將結果返回到該地市。

　　中國工商銀行甘肅省分行客戶服務中心的設計第一期系統(tǒng)容量為蘭州市為60路中繼接入，其他地(市)根據(jù)客戶容量分別采用30路中繼接入或12路中繼接入。語音接入都采用E1數(shù)字中繼接入方式,以后可以很方便地升級。省行IP IVR 端口為150路，座席25個。第一期系統(tǒng)中的IVR端口和座席，可以根據(jù)需要很方便地擴充，只需增加相應的設備和端口即可（如增加VoIP網關的E1卡、增加ICM軟件許可、增加IP IVR的端口軟件許可、增加座席的軟件許可和IP電話/桌面PC等），當一套服務器不能滿足需求時，可再增加硬件服務器，并在此基礎上增加相應的軟件。

　　享受一致的客服體驗

　　目前，中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶服務中心已經成功上線，該系統(tǒng)覆蓋蘭州市和全省各個地(市)。中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶服務中心，通過IP技術將數(shù)據(jù)、語音和視頻在底層實現(xiàn)了徹底整合，可以承擔對全省范圍內客戶的一致反饋，確保甘肅工行擁有統(tǒng)一的服務策略，消除企業(yè)內部提供客戶服務時的隨意性。甘肅工行的個人客戶和企業(yè)客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務咨詢、自助理財、查詢業(yè)務、轉賬業(yè)務、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權等業(yè)務。

　　中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶服務中心所具有的清晰的層次結構、開放性和易擴展能力，使甘肅工行可以從容面對未來的客戶服務發(fā)展需求。

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