統(tǒng)一服務(wù)窗口
2003/06/11
每年365天，每天24小時；在家里、在辦公室中，在旅途中；無論是利用電話、還是手機和傳真，中國工商銀行甘肅分行的個人客戶和企業(yè)客戶均可在任何時間、任何地點，通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、自助理財、中間業(yè)務(wù)、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)，享受到甘肅工行的個性化服務(wù)。采用思科IP聯(lián)系中心方案（IP Contact Center，IPCC）改造后的甘肅工行客服中心系統(tǒng)，為遍布全省的客戶提供了一個方便、統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并使各地的遠端客戶能夠方便地得到人工服務(wù)。
集中客服是當務(wù)之急
客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源，在金融行業(yè)尤顯重要。隨著金融產(chǎn)品間差異的逐漸縮小，客戶越來越傾向于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量來選擇金融服務(wù)公司。維系良好的客戶關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。這就要求金融機構(gòu)必須以客戶為中心，深入了解客戶的金融需求。
中國工商銀行甘肅省分行一直注重應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升客戶關(guān)懷能力，而呼叫中心在銀行和客戶之間架起了溝通的橋梁，是銀行提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，客戶對企業(yè)的認識，就是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。中國工商銀行甘肅省分行最初在省會蘭州擁有一個傳統(tǒng)的呼叫中心，實現(xiàn)了電話銀行的功能。隨著中國工商銀行數(shù)據(jù)大集中工程的完成，以及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的進一步完善，中國工商銀行甘肅省分行希望利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，為遍布全省的客戶提供了一個方便、實用的服務(wù)窗口，在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一服務(wù)。各地市行只負責語音接入，客戶撥打當?shù)氐氖性�，電話呼叫通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳到省行，由蘭州的省行呼叫中心系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務(wù)，這樣可以使各地的遠端客戶能夠方便地得到人工服務(wù)。這個在全省范圍內(nèi)服務(wù)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心還要與銀證通等業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接，各地的業(yè)務(wù)請求數(shù)據(jù)傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請求，然后將結(jié)果返回原地市。這樣既保證了客戶呼叫的集中處理，保證了服務(wù)的質(zhì)量，又通過IP語音節(jié)約了大量的通信費用。
解決兩大問題
中國工商銀行甘肅省分行要在全省范圍內(nèi)使客戶獲得一致的客服體驗，首先要解決兩個問題：一是如何使各地的客戶只需撥打當?shù)氐氖性捑涂梢缘玫教m州的呼叫中心的座席提供的人工服務(wù)；二是如何使在蘭州的呼叫中心和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)（銀證通等）相聯(lián)，從而處理客戶的業(yè)務(wù)請求和客戶資料的提取。
要有效地解決上述兩個問題，首先在當?shù)匾薪尤朦c和當?shù)氐碾娦挪块T相聯(lián)，使得當?shù)氐目蛻艨梢酝ㄟ^撥打市話接入系統(tǒng)；其次，要通過長途接續(xù)的手段建立當?shù)乜蛻艉吞m州的呼叫中心的語音連接，使得當?shù)乜蛻艨梢缘玫教m州的人工及自動業(yè)務(wù)服務(wù)；最后，利用工行內(nèi)部的SDH網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)發(fā)。
經(jīng)過慎重考慮，中國工商銀行甘肅省分行選擇了思科公司基于IP技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案（IPCC）。
IPCC是一個一體化的聯(lián)系中心解決方案，不僅支持普通電話的接入，還提供尋呼機、網(wǎng)上呼叫、電子郵件、Web、視頻等多種接入方式，可以擴展服務(wù)能力。IPCC包括智能管理軟件ICM、CallManager、VoIP網(wǎng)關(guān)、IP電話、交互式語音響應(yīng)設(shè)備（IVR）等系統(tǒng)組件，提供智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)、網(wǎng)絡(luò)到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(yīng)(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告等功能。IPCC可以與傳統(tǒng)的呼叫中心平臺和網(wǎng)絡(luò)集成，既可以充分利用以前的資源，又可以使傳統(tǒng)的電話銀行向基于IP的客戶聯(lián)系中心遷移。
中國工商銀行甘肅省分行采用的具體方案是：在全省的其他地市，采用Cisco路由器和語音接入卡，所有地市行只負責語音接入，設(shè)立當?shù)氐恼Z音網(wǎng)關(guān)作為話務(wù)接入點，負責當?shù)乜蛻舻脑拕?wù)接入；當?shù)乜蛻舻腎VR服務(wù)和人工服務(wù)，利用當?shù)氐腃isco路由器，通過VoIP技術(shù)轉(zhuǎn)接至省中心蘭州的呼叫中心，由省中心的軟件IP PBX Cisco CallManager 及IP IVR、ICM實現(xiàn)統(tǒng)一的IPIVR和人工座席服務(wù)；在省中心的呼叫中心增加遠端語音接入的軟件設(shè)備、Cisco CallManager 軟件PBX和IP IVR、ICM，使其能夠接收各地通過VOIP傳送上來的語音信號，進一步送到業(yè)務(wù)主機或人工座席處理。思科ICM軟件提供智能的轉(zhuǎn)接能力，通過將數(shù)據(jù)和語音同時轉(zhuǎn)接到目的座席，客戶尋求的支持將在第一時間得到準確答復。
實施效果
借助思科的IPCC解決方案，中國工商銀行甘肅省分行只需在省中心設(shè)立一套完整的客服系統(tǒng)。各地市行根據(jù)其業(yè)務(wù)量的大小分別確定接入規(guī)模，各地市只負責語音接入，IVR、傳真和人工座席都連接到省行，由省行客服系統(tǒng)提供統(tǒng)一的服務(wù)，業(yè)務(wù)請求數(shù)據(jù)也傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請求，然后將結(jié)果返回到該地市。
中國工商銀行甘肅省分行客戶服務(wù)中心的設(shè)計第一期系統(tǒng)容量為蘭州市的60路中繼接入，其他地(市)根據(jù)客戶容量分別采用30路中繼接入或12路中繼接入。語音接入都采用E1數(shù)字中繼接入方式,以后可以很方便地升級。省行IP IVR 端口為150路，座席25個。第一期系統(tǒng)中的IVR端口和坐席，可以根據(jù)需要很方便的擴充，只需增加相應(yīng)的設(shè)備和端口即可（如增加VoIP網(wǎng)關(guān)的E1卡、增加ICM軟件許可、增加IP IVR的端口軟件許可、增加座席的軟件許可和IP電話/桌面PC等），當一套服務(wù)器不能滿足需求時，可再增加硬件服務(wù)器，并在此基礎(chǔ)上增加相應(yīng)的軟件。
用戶體驗
目前，中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶服務(wù)中心已經(jīng)成功上線，該系統(tǒng)覆蓋蘭州市和全省各個地(市)。中國工商銀行甘肅省分行新一代客戶服務(wù)中心，通過IP技術(shù)將數(shù)據(jù)、語音和視頻在底層實現(xiàn)了徹底整合，可以承擔對全省范圍內(nèi)客戶的一致反饋，確保甘肅工行擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶服務(wù)時的隨意性。甘肅工行的個人客戶和企業(yè)客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、自助理財、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)。（
ZDnet (www.zdnet.com.cn)—轉(zhuǎn)載自《每周電腦報》
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