廣域網(wǎng)上部署客服中心
2003/06/09
Cisco 所提供的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)體系，為企業(yè)提供了實(shí)現(xiàn)真正的多媒體客戶服務(wù)中心的機(jī)會(huì)。按照Cisco的AVVID架構(gòu)實(shí)現(xiàn)企業(yè)在全國(guó)的IP語(yǔ)音后，就能很容易在企業(yè)廣域網(wǎng)上建立分布式座席服務(wù)、多媒體分布式呼叫支持的客戶服務(wù)中心IPCC。
企業(yè)全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（采用Ciscc IPCC)的建設(shè)
座席分布在公司總部和分支機(jī)構(gòu)，客戶的呼叫處理由總部的ICM統(tǒng)一調(diào)度，從總部和分支機(jī)構(gòu)選出最佳的服務(wù)資源為客戶服務(wù)。它提供了多點(diǎn)的分布式客戶服務(wù)，同時(shí)可以從總部進(jìn)行集中管理和監(jiān)控，避免了傳統(tǒng)方案的重復(fù)投資情況。總部的具體配置是：ICM、IVR、IP電話機(jī)、CallManager、IVR
PG、CallManager PG外設(shè)網(wǎng)關(guān)等等。人工座席包括IP電話機(jī)和PC,以及運(yùn)行在PC上的CTI組件，按照客服人員的技能可以分為業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等不同的技能座席組。分支機(jī)構(gòu)的配置：無(wú)需為此額外配置傳統(tǒng)的ACD/PBX等設(shè)備，只需為座席配備IP電話，PC以及CTI組件，已有的IVR系統(tǒng)依然可以沿用。
總部的ICM可以掌握從總部到分支機(jī)構(gòu)的座席資源，這些座席可以按照客服人員的技能分成不同的技能座席組。無(wú)論這些技能組在同一個(gè)區(qū)域，還是分布在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)中，都可以通過(guò)IPCC組成一個(gè)虛擬的座席組，由ICM統(tǒng)籌規(guī)劃，為總部和各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的客戶提供服務(wù)。IPCC支持統(tǒng)一的媒體排隊(duì)，可以對(duì)語(yǔ)音、Web請(qǐng)求、E-Mail等媒體進(jìn)行排隊(duì)和路由。在IPCC平臺(tái)上增加Web協(xié)同服務(wù)器、E-Mail管理服務(wù)器，就可使呼叫中心與人工座席資源統(tǒng)一處理客戶的需求。
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
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