工行甘肅分行改進(jìn)客戶服務(wù)體系
引入思科IPCC呼叫中心解決方案
王劍鋒
2003/05/26
近日，中國工商銀行甘肅分行采用思科先進(jìn)的IPCC呼叫中心解決方案，建成了覆蓋蘭州市及全省16個(gè)地級(jí)市的電話銀行呼叫中心。目前這一新的呼叫中心已成功上線投入使用，以上地區(qū)的工行客戶現(xiàn)在可以通過電話獲得銀行的服務(wù)。
思科中國公司副總裁劉維明先生表示，科技就是生產(chǎn)力，中國工商銀行甘肅分行將思科IPCC呼叫中心解決方案應(yīng)用于客戶服務(wù)，將有助于提升其整體服務(wù)體系的水準(zhǔn)，是一個(gè)富有遠(yuǎn)見的行動(dòng)。
據(jù)介紹，IPCC呼叫中心不僅支持普通電話的接入，并且提供尋呼機(jī)、網(wǎng)上呼叫、E-Mail、Web、視頻等多種接入方式，極大地拓展了工行的業(yè)務(wù)服務(wù)能力。在功能上，IPCC呼叫中心不僅能夠提供自動(dòng)服務(wù)、傳真服務(wù)、人工座席服務(wù)，還包含主動(dòng)呼出服務(wù)和與網(wǎng)上證券結(jié)合的網(wǎng)上座席服務(wù)。
中國工商銀行甘肅分行IPCC呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而集中的特點(diǎn)，在省中心設(shè)立了一個(gè)全省統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。各地市行只負(fù)責(zé)語音接入。當(dāng)客戶撥打當(dāng)?shù)厥性�，電話呼叫通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳到省行，由省行呼叫中心系統(tǒng)提供服務(wù)，并將業(yè)務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)傳送到省中心，由省中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)一處理請(qǐng)求，然后再將結(jié)果返回到該地市。這種集中處理客戶呼叫的方式，即保證了服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)約了大量的通信費(fèi)用。
目前，中國工商銀行甘肅分行開辦了咨詢業(yè)務(wù)、受理投訴、應(yīng)急服務(wù)（自助辦理口頭掛失）、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀證通業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、傳真查詢服務(wù)、外撥服務(wù)等電話銀行服務(wù)；并以網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，為企業(yè)及個(gè)人客戶提供賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬付款等多元化金融服務(wù)。今后,中國工商銀行甘肅分行還將陸續(xù)開通網(wǎng)上銀行、電子郵件等多種網(wǎng)上服務(wù)。
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