透視云南電力IPCC構(gòu)架
2003/04/14
2002年云南省全年發(fā)電量歷史性地跨越300億千瓦時(shí)大關(guān)，同比增長(zhǎng)24％�！拔麟姈|送”也取得了歷史性的新突破—去年云南省向廣東送電32億千瓦時(shí)，比上年增長(zhǎng)134％。
云南電力的輝煌得益于公司實(shí)施的以信息化提升管理水平，以創(chuàng)新求發(fā)展的戰(zhàn)略。特別是引入思科IPCC技術(shù)，使云南電力從服務(wù)到管理達(dá)到了一個(gè)全新的境界。
戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
云南電力IPCC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人羅學(xué)禮介紹：“在與思科合作IPCC項(xiàng)目前，云南電力的信息化問(wèn)題是總體規(guī)劃不完善，在項(xiàng)目投資上比較分散、沒(méi)有很好的統(tǒng)一考慮。分散投資的結(jié)果是關(guān)鍵性應(yīng)用沒(méi)有做起來(lái)，為此云電提出實(shí)施企業(yè)信息化‘五個(gè)統(tǒng)一’的新戰(zhàn)略，這是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略的分別�！�
云南電力選擇思科IPCC技術(shù)，是基于電力產(chǎn)業(yè)未來(lái)潛在的成長(zhǎng)和發(fā)展�！霸谶x擇IPCC之前，云電也有一些爭(zhēng)論，一些同志認(rèn)為傳統(tǒng)的電信PBX/ACD也能滿足云電的需求”
，羅學(xué)禮說(shuō)：“事實(shí)上云電引入IPCC，主要考慮到云南電力發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的宏觀規(guī)劃，考慮將來(lái)的發(fā)展和下一代IT技術(shù)的選擇，以及IPCC還能給云電帶來(lái)什么�！�
從云南電力的應(yīng)用實(shí)踐可以看出，開(kāi)放式平臺(tái)IPCC結(jié)合“虛擬客服中心(Virtual Contact Center)”，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的資源共享，使客戶隨時(shí)隨地感受到方便的服務(wù)；同時(shí)，分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作，可以在云電Intranet范圍內(nèi)自由移動(dòng)，并且企業(yè)內(nèi)部的每個(gè)員工都可成為聯(lián)絡(luò)中心中的專家座席資源，實(shí)現(xiàn)分布接入、統(tǒng)一管理、座席即插即用，從而大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，降低企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)成本。
創(chuàng)新打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
羅學(xué)禮表示：“云南電力引入IPCC技術(shù)的目的就是全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們?cè)颇想娏L試了別的電力企業(yè)沒(méi)有做過(guò)的事情，形成了業(yè)務(wù)管理方面獨(dú)特的企業(yè)文化�！苯裉�，IP技術(shù)在電力多網(wǎng)合一構(gòu)架中的作用日趨明顯，考慮到將來(lái)，IPCC就需要先行一步。如果繼續(xù)延用傳統(tǒng)的PBX/ACD呼叫，將來(lái)會(huì)面臨擴(kuò)展、更新、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)整合等諸多問(wèn)題。
云南電力通過(guò)95598特服電話，使電力用戶與地方電力的聯(lián)系更為緊密。通過(guò)集中管理把業(yè)務(wù)集中到昆明，在業(yè)務(wù)發(fā)展提速時(shí)，流動(dòng)的坐席是最經(jīng)濟(jì)的選擇。
作為電力行業(yè)的首個(gè)IPCC項(xiàng)目，很多人對(duì)云電上馬IPCC有很多疑惑，但是云南電力把創(chuàng)新規(guī)劃和技術(shù)給他們介紹以后，他們也認(rèn)為將來(lái)電力系統(tǒng)會(huì)有更多的人選擇這個(gè)方向。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力源于創(chuàng)新，并且是長(zhǎng)期積累下的結(jié)果，IPCC是戰(zhàn)略的支持手段，是對(duì)創(chuàng)新戰(zhàn)略最有力的提升。
IPCC部署方案
部署這樣一個(gè)創(chuàng)新構(gòu)架，云南電力首先建設(shè)了一個(gè)全面整合電力企業(yè)業(yè)務(wù)的信息化平臺(tái)（簡(jiǎn)稱TBI平臺(tái)）。在TBI平臺(tái)上建設(shè)電力“95598（電力系統(tǒng)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼）系統(tǒng)”，具體包括呼叫中心和營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)站。
云電構(gòu)建的企業(yè)TBI平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全面業(yè)務(wù)集成和應(yīng)用數(shù)據(jù)的統(tǒng)一交互，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)、實(shí)時(shí)和唯一。由于采用了數(shù)據(jù)大集中的方案，營(yíng)銷數(shù)據(jù)從一個(gè)居民用戶的電費(fèi)數(shù)據(jù)到整個(gè)集團(tuán)公司年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)，都可以被具有權(quán)限的操作員實(shí)時(shí)查詢，因此將不會(huì)再有不真實(shí)的報(bào)表，甚至不再需要下級(jí)企業(yè)上報(bào)報(bào)表，而由各個(gè)需要報(bào)表的人員自己提取。同時(shí)，由于數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的數(shù)據(jù)唯一性，營(yíng)銷部門將告別統(tǒng)計(jì)結(jié)果的差異。
同時(shí)，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一和數(shù)據(jù)的集中消除了云電集團(tuán)公司內(nèi)的地域差距。用戶在集團(tuán)公司的不同下屬供電單位辦理業(yè)務(wù)、查詢信息、繳納費(fèi)用時(shí)，不會(huì)感到地域的差別。
在云南電力，Web和“95598”促使云電營(yíng)銷服務(wù)于社會(huì)。網(wǎng)站和呼叫中心采用現(xiàn)代化的服務(wù)手段，延伸了營(yíng)業(yè)廳的功能，使客戶得到極大的方便，客戶在有電力問(wèn)題需要咨詢或解決時(shí)首先就會(huì)想到“95598”。
領(lǐng)先的構(gòu)架需要先進(jìn)的技術(shù)支持，在云南電力IPCC網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，各組成部分間的連接主要考慮了ICM CC服務(wù)器與ICM PG服務(wù)器的控制連接。此連接屬于信令連接，其特點(diǎn)是占用帶寬少，但對(duì)延遲和丟包率要求高。由于ICM
CC服務(wù)器是全網(wǎng)的控制中心，為了云南電力呼叫中心的擴(kuò)展，ICM CC和CallManager PG和IPIVR PG服務(wù)器間的網(wǎng)絡(luò)連接必須得到保證，二者間的心跳信號(hào)通常不能超過(guò)400ms，故ICM
CC與ICM PG的連接主要考慮的是在Layer 2和Layer 3上實(shí)現(xiàn)TOS的優(yōu)先等級(jí)，以確保其連接的優(yōu)先。
對(duì)于省中心與下屬地市間的連接，其連接同時(shí)包括信令、IP語(yǔ)音以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。地市語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、座席電話、IPIVR與省中心CM呼叫管理器間的信令連接，占用的帶寬很少，但它對(duì)響應(yīng)實(shí)時(shí)性要求較高。地市接入呼叫連接至省中心IP
IVR、IP座席電話時(shí)采用VoIP技術(shù)，消耗的帶寬隨地市同時(shí)接入省中心的呼叫數(shù)量而定，每路話音若采用G729, 其消耗帶寬約為12K左右。如地市有4路話音同時(shí)呼入到省中心受理業(yè)務(wù),帶寬消耗為48K。地市遠(yuǎn)程座席和IPIVR受理呼叫時(shí)，因?yàn)椴煌瑯I(yè)務(wù)受理其連接的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量是不同的，通常在4K以內(nèi)。
在滿足業(yè)務(wù)需求的條件下，盡量保證呼叫的接入與座席受理在同一個(gè)中心內(nèi)完成，這樣語(yǔ)音連接是在呼叫中心內(nèi)本地局域網(wǎng)完成的，如前面所描述的一樣，這樣每個(gè)呼叫只是在呼叫建立和掛斷時(shí)占用WAN的帶寬用于信令的連接，故可節(jié)省大量網(wǎng)絡(luò)帶寬。
營(yíng)銷與服務(wù)重塑新電力
據(jù)羅學(xué)禮介紹：“云電原有的2800服務(wù)熱線升級(jí)到95958時(shí)，服務(wù)熱線變得異常繁忙，已經(jīng)擴(kuò)展到60多條中繼線�！蔽磥�(lái)新建成的IPCC體系還將從語(yǔ)音、Web、Email等多個(gè)層面對(duì)服務(wù)提供全面支撐。
另一層面，IPCC可以支持云南電力的子公司—云電信通的發(fā)展，對(duì)電力營(yíng)銷進(jìn)行全方位的深化。不單純是電力生產(chǎn)與管理，而且是面向更廣層面的服務(wù)。
隨著電力營(yíng)銷在電力行業(yè)的不斷滲透，電力信息化融合統(tǒng)一的理念不斷加強(qiáng)，這將對(duì)云南電力“客戶聯(lián)絡(luò)中心”提出全方位服務(wù)的要求。
當(dāng)客戶要求電力系統(tǒng)服務(wù)時(shí)，全省的服務(wù)中心系統(tǒng)將能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、E-Mail、Fax、手機(jī)/呼機(jī)短消息、IP Phone等多種現(xiàn)代化手段向客戶提供全方位服務(wù)。網(wǎng)站、95598客服系統(tǒng)應(yīng)以其特有的遠(yuǎn)程交互功能，使之成為營(yíng)銷系統(tǒng)的特殊營(yíng)業(yè)廳，其功能完善后，客戶需要在營(yíng)業(yè)廳辦理的所有業(yè)務(wù)，甚至過(guò)去一些在營(yíng)業(yè)廳無(wú)法完成的功能，如定期、定時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等都可以在網(wǎng)站、95598客服系統(tǒng)中完成，另外，當(dāng)客戶以遠(yuǎn)程方式進(jìn)入客服系統(tǒng)之后，各項(xiàng)工作不需要再由營(yíng)業(yè)員再重復(fù)錄入，座席、網(wǎng)站將代替營(yíng)業(yè)員的工作。
術(shù)語(yǔ)解釋
IPCC（IP Contact Center）即IP聯(lián)絡(luò)中心。它是思科開(kāi)發(fā)的一種IP應(yīng)用，可以提供一套完整的思科呼叫中心解決方案。未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)客戶交互型網(wǎng)絡(luò)，IPCC軟件呼叫路由解決方案，通過(guò)基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉(zhuǎn)接響應(yīng)以及多渠道的信息傳送，充分體現(xiàn)交互網(wǎng)絡(luò)的特性。
傳統(tǒng)的呼叫中心在業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)需要增加大量業(yè)務(wù)代表。而思科IPCC則繼續(xù)利用在傳統(tǒng)設(shè)備中的投資，并拓展電話以外的其他聯(lián)絡(luò)方式，以提升與客戶交互的能力，并能夠增加遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表，借助更多的聯(lián)絡(luò)方式提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，進(jìn)而改善客戶服務(wù)。
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