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思科發(fā)布新一代客戶交互型IP通信解決方案

2003/03/25

　　日前，思科公司正式推出兩種增強型IP通信解決方案：思科IPCC企業(yè)版5.0及思科ICM企業(yè)版5.0。這兩種智能軟件呼叫路由解決方案，通過基于IP的分布式呼叫控制、靈活的轉接響應以及多渠道的信息傳送，充分體現(xiàn)了交互網(wǎng)絡的特性。

　　未來的呼叫中心將是一個客戶交互型網(wǎng)絡，作為全球領先的網(wǎng)絡設備和解決方案提供商，思科公司基于對用戶需求的深切關注和持續(xù)的技術創(chuàng)新，致力于向客戶提供更快速、更持久和更智能的網(wǎng)絡解決方案。此次思科在擅長的IP網(wǎng)絡領域推出IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0，無疑將幫助客戶創(chuàng)建一個更加智能化的信息網(wǎng)絡，全面提升客戶服務的水平。

　　美國發(fā)展速度最快的房地產(chǎn)公司YHD Foxtons的首席技術官Frank O'Connor談到，“我們曾計劃為現(xiàn)有的呼叫中心增加大量業(yè)務代表，并拓展電話以外的其他聯(lián)絡方式，以提升與客戶交互的能力，但這看起來很復雜。而全面部署思科IPCC企業(yè)版5.0使我們有效地解決了以上所有問題。我們能夠增加遠程業(yè)務代表，繼續(xù)利用在傳統(tǒng)設備中的投資，借助更多的聯(lián)絡方式提高業(yè)務代表的工作效率，進而改善客戶服務。我們認為思科IPCC企業(yè)版5.0能夠有效幫助我們將客戶服務提升到新水平，而且顯著節(jié)約設施及布線成本�！�

　　McGee-Smith的分析師則認為，“思科將未來的呼叫中心定義為客戶交互網(wǎng)絡的戰(zhàn)略準確地反映了市場變化的趨勢。呼叫中心會逐步改變一幢大樓內(nèi)聚集300名業(yè)務代表來接聽電話的模式。而客戶交互網(wǎng)絡對于用戶最具吸引力的地方在于它不僅可實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的功能，而且對這些功能進行了拓展，實現(xiàn)了基于IP的分布式客戶服務架構。不管是傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的呼叫中心都要求有不斷發(fā)展的新型多渠道服務和客戶關系管理應用，這些應用要能超越簡單的呼叫路由和語音處理，真正提高業(yè)務代表的工作效率，實現(xiàn)成本節(jié)約。”

　　“思科一直在為提高客戶聯(lián)絡中心的工作效率而努力，這次推出的新產(chǎn)品體現(xiàn)了我們在這方面的承諾�！彼伎葡到y(tǒng)公司高級副總裁Charlie Giancarlo表示，“思科IPCC企業(yè)版5.0和思科ICM企業(yè)版5.0的推出將打破‘呼叫中心’的邊界，將客戶服務擴展到網(wǎng)絡的虛擬機構。這不僅能幫助客戶實現(xiàn)當前的業(yè)務目標，還能發(fā)展基于客戶交互網(wǎng)絡的新一代客戶服務�！�

　　思科IPCC企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案專為50到數(shù)千個座席的聯(lián)絡中心而設計，它可以通過一套IP基礎設施提供智能聯(lián)絡路由、呼叫處理、網(wǎng)絡到桌面計算機電話集成（CTI）以及多渠道聯(lián)絡管理等功能。 思科IPCC企業(yè)版5.0的新功能具體包括，在統(tǒng)一解決方案中提供了多渠道自動呼叫分配器（ACD，automatic call distributor）報告和路由功能，并通過IP電話系統(tǒng)簡化了管理功能。聯(lián)絡中心現(xiàn)在能夠通過客戶選擇的渠道（Web、電話、文本交談）來管理客戶查詢，并將呼叫轉到合適的業(yè)務代表進行處理，而不受業(yè)務代表所處地理位置的限制。關于思科IPCC企業(yè)版5.0的詳細信息.

　　思科ICM企業(yè)版5.0呼叫路由解決方案主要針對那些能夠擴展到數(shù)千座席的專業(yè)或企業(yè)聯(lián)絡中心，是思科ICM解決方案的增強版，而ICM解決方案自1995年以來一直都是思科聯(lián)絡中心的核心產(chǎn)品。思科ICM企業(yè)版5.0的新功能包括多渠道自動呼叫分配器（ACD）報告和路由，并簡化了管理功能，同時可以與多種傳統(tǒng)ACD和IVR互操作。這種多渠道路由系統(tǒng)設計旨在使聯(lián)絡中心可以與企業(yè)的所有客戶進行交互，而且企業(yè)可部署各種呼叫控制、數(shù)據(jù)庫和桌面應用，同時該系統(tǒng)還能提供到IP技術的移植路徑。關于思科ICM企業(yè)版5.0的更多信息.

　　總部設在西雅圖的vCustomer公司是思科IPCC解決方案的用戶，其首席執(zhí)行官Sanjay Kumar表示，“我們從2000年開始實施思科IPCC解決方案，目前在印度的兩個聯(lián)絡中心已發(fā)展到1200名業(yè)務代表的規(guī)模。今年3月，在印度的第三個聯(lián)絡中心也將投入使用，新增的800個思科IPCC工作站支持這個聯(lián)絡中心的應用。借助思科的IPCC，我們?yōu)椤敦敻弧?00強中的六家企業(yè)提供服務，實際情況表明，我們可以提供最可靠、最具可擴展性的語音解決方案�！�

Cisco公司供稿 CTI論壇編輯


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