用IP技術(shù)有效溝通客戶
張彤
2002/12/24
企業(yè)在信息化的發(fā)展過程中，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，保持并發(fā)展客戶關(guān)系到企業(yè)的生存。因此，企業(yè)紛紛建立起呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便更好地為客戶提供服務(wù)，最大限度地提高客戶的忠誠(chéng)度。但是，呼叫中 心主要依賴傳統(tǒng)的語(yǔ)音通信技術(shù)，而客戶資料管理等廣泛應(yīng)用了先進(jìn)的Web軟件技術(shù)和通信技術(shù)，如何把這二者有機(jī)地結(jié)合起來，是企業(yè)信息系統(tǒng)亟待解決的問題。Cisco系統(tǒng)公司推出的IP聯(lián)絡(luò)中心（IP Contact Center，IPCC）技術(shù)，建立了通往IP語(yǔ)音的橋梁。
一、IPCC的優(yōu)勢(shì)
企業(yè)的呼叫中心最終需要通過電信語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)即一般的公共電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）實(shí)現(xiàn)和客戶的交互。由于電子商務(wù)的開展，企業(yè)需要將PSTN與基于Web的通信集成在一起。但是，受到專用語(yǔ)音交換設(shè)備的限制，這種集成是難以實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)榛陔娦诺臅r(shí)分多路復(fù)用（TDM）平臺(tái)不能與新媒體通道無縫地對(duì)接在一起，如Web協(xié)作、文本交談、電子郵件和視頻等，而這些是現(xiàn)代企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心所必須具備的。如果只依靠原來的TDM平臺(tái)在一個(gè)電話中心實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，不僅極其復(fù)雜，而且成本很高。但是，如果采用基于標(biāo)準(zhǔn)的IP網(wǎng)絡(luò)的開放電話平臺(tái)，情況就完全不同了。
作為Cisco語(yǔ)音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結(jié)構(gòu)（AVVID）的組成部分，IPCC通過向企業(yè)呼叫中心的座席提供呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到CTI和多媒體的聯(lián)絡(luò)管理。IPCC將軟件自動(dòng)呼叫分配器（ACD）功能與IP電話結(jié)合在同一個(gè)解決方案中，使企業(yè)能夠快速部署分布式聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)實(shí)施，支持電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
IPCC可安裝在單點(diǎn)環(huán)境中，也可集成到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)中，還能在電信服務(wù)提供商代管的環(huán)境中實(shí)施。它利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)各機(jī)構(gòu)能充分利用其廣域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，這樣不但降低了管理開支，還能讓企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的邊界擴(kuò)展到分支辦公室、家庭座席與知識(shí)型員工座席。不管企業(yè)是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模，還是正在建立自己的第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，IPCC都可幫助企業(yè)獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢(shì)。隨著新技術(shù)的出現(xiàn)，IPCC基于開放式體系機(jī)構(gòu)有助于各機(jī)構(gòu)隨時(shí)利用新技術(shù)所帶來的優(yōu)勢(shì)（如圖1所示)。
二、IPCC體系結(jié)構(gòu)
IPCC的體系結(jié)構(gòu)見圖2。它由以下功能模塊組成。
1．基于技能的預(yù)選路由功能
預(yù)選路由功能可在每個(gè)呼叫到達(dá)IP網(wǎng)絡(luò)或PSTN、還未被發(fā)送到某個(gè)座席或其他目的地之前為其作出路由決策，從而使IPCC能夠?qū)蛻粜枨筮M(jìn)行區(qū)分，將每個(gè)呼叫基于全網(wǎng)一次性發(fā)送到最佳的應(yīng)答目的地。
為了確保作出最佳路由決策，系統(tǒng)將根據(jù)技能對(duì)IPCC座席進(jìn)行分組。系統(tǒng)直接從每個(gè)座席的桌面接收實(shí)時(shí)相關(guān)狀態(tài)信息，從而可以選擇最佳的空閑IPCC座席。此外，腳本編輯器提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的路徑選擇規(guī)范和工具，以便根據(jù)業(yè)務(wù)需要輕松定制呼叫流程。對(duì)多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心來說，直接面向IPCC座席進(jìn)行分配選擇有助于改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的性能與客戶服務(wù)質(zhì)量。
2．基于技能的后選路由功能
后選路由功能可實(shí)現(xiàn)對(duì)已與一個(gè)座席、ACD、PBX或IVR系統(tǒng)相連的呼叫進(jìn)行智能分配。新的目的地可以是IPCC中的另一個(gè)座席、一個(gè)技能組或服務(wù)，也可是其他節(jié)點(diǎn)的座席或技能組。對(duì)于跨多節(jié)點(diǎn)、跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接的呼叫或IVR轉(zhuǎn)接的呼叫來說，后選路由功能可優(yōu)化每個(gè)客戶與企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的交互操作。
3．網(wǎng)絡(luò)到桌面 CTI
針對(duì)每個(gè)呼叫，IPCC可將從Internet、電信網(wǎng)絡(luò)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)與其他應(yīng)用收集到的與客戶相關(guān)的豐富信息傳送到受理座席的桌面系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分利用。
4．綜合報(bào)告
ICM軟件的開放式體系結(jié)構(gòu)允許對(duì)來自Internet、電信網(wǎng)絡(luò)、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其他資源的精確、及時(shí)性信息進(jìn)行合并。這些信息存儲(chǔ)在一個(gè)Microsoft SQL Server數(shù)據(jù)庫(kù)中，用于進(jìn)行實(shí)時(shí)與歷史呼叫中心報(bào)告。
下面通過一個(gè)呼叫實(shí)例說明IPCC的工作原理，請(qǐng)參考圖3。
（1）一個(gè)客戶通過PSTN發(fā)出一個(gè)基于TDM平臺(tái)的呼叫。（2）企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的VoIP網(wǎng)關(guān)收到這一呼叫，并把它從TDM形式轉(zhuǎn)換為IP形式。（3）該VoIP網(wǎng)關(guān)發(fā)出一個(gè)路由申請(qǐng)，包括撥號(hào)號(hào)碼等給Cisco
CallManager。（4）Cisco CallManager通過ICM PG把該路由申請(qǐng)送到ICM。（5）ICM檢查客戶的賬號(hào)信息，并通過對(duì)賬號(hào)信息的分析確定路由。（6）ICM調(diào)用一個(gè)客戶定義的路由腳本，以便選擇最合適的IPCC代理受理客戶的請(qǐng)求，并通過外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）轉(zhuǎn)給目標(biāo)CCM。（7）PG發(fā)送客戶信息數(shù)據(jù)到目標(biāo)IPCC代理的桌面（在屏幕上彈出信息框）。（8）CCM指示VoIP網(wǎng)關(guān)連接客戶和目標(biāo)代理。（9）VoIP網(wǎng)關(guān)建立語(yǔ)音連接。
三、IPCC的組成
1．Cisco智能聯(lián)系管理軟件
Cisco智能聯(lián)系管理軟件（ICM）可使企業(yè)通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與電子郵件服務(wù)器、桌面應(yīng)用等與其客戶進(jìn)行交互�；诰W(wǎng)絡(luò)，ICM軟件可根據(jù)被叫號(hào)碼，主叫號(hào)碼，呼叫者輸入的數(shù)字，以Web形式提交的數(shù)據(jù)，從客戶背景數(shù)據(jù)庫(kù)獲得的信息對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行區(qū)分。與此同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)與座席桌面收集的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。具體的ICM系統(tǒng)組件如下。
（1）外設(shè)網(wǎng)關(guān)（PG）
PG提供了ICM軟件與一個(gè)系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG軟件、IVR以及ICM軟件CTI服務(wù)器。PG從一個(gè)外設(shè)收集信息并將數(shù)據(jù)提供給ICM平臺(tái)，從而執(zhí)行預(yù)選路由與后選路由功能，每個(gè)PG依據(jù)每個(gè)座席與聯(lián)系訪問的相關(guān)信息對(duì)事件進(jìn)行跟蹤，因此確保做出最精確的路由決策。
（2）CTI服務(wù)器與座席桌面
ICM軟件的CTI組件可使用戶實(shí)施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略，包括座席工作站的綜合功能�；贑TI服務(wù)器，ICM平臺(tái)管理Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)以及ICM平臺(tái)本身提供的實(shí)時(shí)與歷史信息。此外，CTI服務(wù)器可在呼叫進(jìn)行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務(wù)器實(shí)時(shí)提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。
在桌面系統(tǒng)，Cisco解決方案中帶有一個(gè)完整的座席軟電話，該軟電話使用ActiveX控制和Java，提供對(duì)CTI服務(wù)器的完全訪問，同時(shí)獲得了電話系統(tǒng)的詳細(xì)信息。因此，開發(fā)人員與聯(lián)絡(luò)中心管理人員無需進(jìn)行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將CRM等應(yīng)用集成進(jìn)IPCC。
（3）管理工作站（AW）
ICM管理工作站是與ICM環(huán)境相連的用戶界面，可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或?yàn)g覽路由腳本，管理系統(tǒng)配置，監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心性能，定義并請(qǐng)求報(bào)告，確保系統(tǒng)安全性。專門設(shè)計(jì)的工具采用Windows環(huán)境的術(shù)語(yǔ)和簡(jiǎn)單的“點(diǎn)擊”命令，從而使操作直觀易學(xué)。
2．Cisco CallManager
該軟件為Cisco IP電話以及VoIP網(wǎng)關(guān)等信IP語(yǔ)音設(shè)備提供了傳統(tǒng)的PBX電話特性與功能（基本呼叫處理、信令與連接服務(wù)），同時(shí)也可以提供保持、轉(zhuǎn)接、前轉(zhuǎn)、會(huì)議、自動(dòng)路徑選擇、快速撥號(hào)、上一號(hào)碼重?fù)艿容o助和改進(jìn)型功能。
3．VoIP網(wǎng)關(guān)
每個(gè)IPCC解決方案均包括Cisco VoIP網(wǎng)關(guān)，該網(wǎng)關(guān)通過將模擬與數(shù)字語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為IP包并在PSTN與Cisco AVVID IP電話網(wǎng)絡(luò)之間建立連接路徑。該網(wǎng)關(guān)由Cisco CallManager進(jìn)行管理與控制。
4．IP電話
與IPCC連接的座席使用Cisco IP Telephone 7960。這種功能齊全的第二代語(yǔ)音設(shè)備利用IP傳輸技術(shù)將數(shù)據(jù)和語(yǔ)音合并到單個(gè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施上
5．交互式語(yǔ)音響應(yīng)設(shè)備
在IPCC中，IVR可向ICM發(fā)起路由請(qǐng)求、同時(shí)也可提供信息源，并可生成結(jié)合的實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告。此外IVR還為IPCC解決方案提供了隊(duì)列點(diǎn)。
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