農(nóng)行采用思科IPCC打造智能化客戶服務(wù)中心
2002/11/11
任何時間--每年365天，每周7天，每天24小時
任何地點--家里，辦公室，旅途中……
任何方式--電話，互聯(lián)網(wǎng)，手機，傳真……
你都可以享受到中國農(nóng)業(yè)銀行的貼心服務(wù)。
5月下旬第五屆科博會在北京隆重舉行，其中重量級的中國國際金融商品展覽會，以"以客戶為中心的金融服務(wù)體系"為主題，集中展示了中外銀行、證券公司、保險公司、財務(wù)公司的金融商品、推介國際金融機構(gòu)的經(jīng)營方式和業(yè)務(wù)特點，是國內(nèi)金融電子化的一次集中展示。在匯豐銀行、花旗銀行、渣打銀行等國內(nèi)外金融機構(gòu)中，中國農(nóng)業(yè)銀行那綠色麥穗造型的標(biāo)志即象征著收獲更象征著希望，煞是引人注目。
3A金融服務(wù)細(xì)致入微
中國農(nóng)行的展臺一面靠墻，三面通透。3個展區(qū)分別再現(xiàn)了金融超市、自助銀行、在線銀行三中服務(wù)渠道場景，表達(dá)了農(nóng)業(yè)銀行為客戶精心營造的開放透明、隨時隨地服務(wù)的思想。參觀者可以通過現(xiàn)場的前臺終端設(shè)備親身體驗農(nóng)行95599在線銀行細(xì)致入微的服務(wù)，體會到農(nóng)行3A的個性化服務(wù)。
中國農(nóng)業(yè)銀行作為四大國有商業(yè)銀行之一，擁有44000余個營業(yè)網(wǎng)點,覆蓋了國內(nèi)的城市和鄉(xiāng)村，紐約、東京、倫敦、香港、新加坡等城市均設(shè)有分行或代表處，被《財富》雜志評選為世界500強企業(yè)之一。長期以來，農(nóng)行堅持以科技創(chuàng)新為動力，始終站在金融科技發(fā)展的前沿，以最先進、最快捷、最方便、最安全的科技手段服務(wù)于客戶，目前已經(jīng)建成了全國最大的覆蓋近300個大中城市的計算機網(wǎng)絡(luò)，農(nóng)行還利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)等新興IT技術(shù)不斷拓展客戶服務(wù)渠道，以科技領(lǐng)先提升服務(wù)水平和核心競爭能力。
網(wǎng)絡(luò)化金融服務(wù)是趨勢
維系良好的客戶關(guān)系，是金融企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。金融企業(yè)必需不斷增加新的服務(wù)品種，提供全方位的服務(wù)，努力提高自身競爭力，最終達(dá)到塑造企業(yè)形象，鞏固已有客戶群，并吸引新客戶，不斷拓展市場的目的。在金融產(chǎn)品差異日漸縮小的形勢下，農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)尤其注重應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升客戶關(guān)懷能力，打造新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，成為農(nóng)行經(jīng)營發(fā)展中的戰(zhàn)略性規(guī)劃。
經(jīng)過深度調(diào)查和研究，農(nóng)行決定選用思科IP聯(lián)絡(luò)（IPCC，IP contact center）方案，認(rèn)為該方案基于IP技術(shù)，可以滿足農(nóng)行在全行范圍內(nèi)實現(xiàn)集中化統(tǒng)一管理的需要，非常好地滿足農(nóng)行在各種特殊情況和差異所導(dǎo)致的不同需求，滿足農(nóng)行在本地業(yè)務(wù)、區(qū)域狀況、方言適應(yīng)能力等方面的需求。就這樣農(nóng)行與思科的合作率先在北京農(nóng)行啟動。農(nóng)行應(yīng)用開發(fā)一部經(jīng)理胡建華作為該項目的重要成員在談到此次合作時，指出思科IPCC技術(shù)先進，可以為農(nóng)行靈活搭建呼叫中心平臺，此前多次與思科的成功合作更加確保了農(nóng)行的信心。
農(nóng)行已經(jīng)擁有完善的IP基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，成為部署IPCC的良好基礎(chǔ)，到目前為止，農(nóng)行內(nèi)部已經(jīng)安裝了5000臺左右的IP電話，其規(guī)模在整個國內(nèi)金融業(yè)可謂首屈一指。IP電話提高了農(nóng)行的工作效率，節(jié)省了成本。隨著IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與客戶服務(wù)中心的完美結(jié)合，農(nóng)行用戶可以在任何時間任何地點撥打服務(wù)電話，并可根據(jù)不斷變化的客戶需求隨時調(diào)整客戶服務(wù)中心體系結(jié)構(gòu)，更有效地利用和挖掘內(nèi)部已有資源、信息系統(tǒng)和服務(wù)技能以提供最佳服務(wù)。不久的將來農(nóng)行還可以在大范圍開展基于思科AVVID解決方案的三網(wǎng)合一企業(yè)應(yīng)用，輕松實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種應(yīng)用。
新構(gòu)建的農(nóng)行3A客戶服務(wù)系統(tǒng)基于網(wǎng)上服務(wù)和基于語音的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，為客戶提供了一個統(tǒng)一界面的金融產(chǎn)品服務(wù)平臺。農(nóng)行的個人客戶和企業(yè)客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、自助理財、中間業(yè)務(wù)、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)。
農(nóng)行胡建華指出："憑借思科IPCC，農(nóng)行在原有系統(tǒng)上增加了坐席員服務(wù)和外撥服務(wù)，將網(wǎng)上銀行與呼叫中心系統(tǒng)有機結(jié)合起來，使原有的服務(wù)得到進一步的提升。目前農(nóng)行的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)搭建完成，處于穩(wěn)定運行工作狀態(tài)。隨著各種業(yè)務(wù)功能的增加，呼叫中心將對農(nóng)行零售業(yè)務(wù)提高巨大的幫助，可增加農(nóng)行服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量�？偠灾�，新建的農(nóng)行呼叫中心為用戶提供了多種服務(wù)渠道，多樣的服務(wù)手段，使農(nóng)行的核心競爭力得到進一步提升?
"思科IPCC幫助農(nóng)行在IP電話基礎(chǔ)之上迅速實現(xiàn)企業(yè)級客戶服務(wù)中心建設(shè)，使農(nóng)行客戶服務(wù)不再受時間和地理位置的限制。通過最優(yōu)秀的多渠道溝通，農(nóng)行可以提供融合語音、電子郵件、傳真、視頻等多途徑的服務(wù)手段�；贗P的特點，使企業(yè)級客戶服務(wù)中心更具備了開放性、易維護性、易管理性的特點。我們只需要維護和運營統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺，大大降低了設(shè)備投資和擁有成本。而且IPCC所具有的清晰的層次結(jié)構(gòu)、開放性和易擴展能力，使農(nóng)行可以從容面對未來的客戶服務(wù)發(fā)展需求。
思科讓客戶關(guān)懷不再是夢想
客戶服務(wù)中心從傳統(tǒng)的語音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動的一對一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時間和地點限制的更具個性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
對于現(xiàn)代金融機構(gòu)來說，向客戶提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢服務(wù)能體現(xiàn)出金融機構(gòu)的獨特價值。如何幫助金融機構(gòu)把客戶信息和電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來？如何為金融機構(gòu)帶來豐厚利潤，建立一個新型的以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心系統(tǒng)已成為當(dāng)務(wù)之急。
思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務(wù)中心的開發(fā)設(shè)計和相應(yīng)的實施與培訓(xùn)，以及高品質(zhì)的系統(tǒng)管理等服務(wù)為己任，推進金融電子化建設(shè)進程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會領(lǐng)域提供了從IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)等多方面的解決方案和服務(wù)，讓客戶關(guān)懷不再是夢想。
思科IPCC方案將傳統(tǒng)呼叫中心平臺與網(wǎng)絡(luò)集成，可隨時、隨地進行全網(wǎng)統(tǒng)一管理，對數(shù)據(jù)、語音、視頻融合應(yīng)用具有很強的支持能力，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式；同時，思科IPCC擁有開放的API界面，用戶可以根據(jù)現(xiàn)實需求進行個性化的增值開發(fā)，可適應(yīng)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，支持原有的PBX系統(tǒng)和第三方產(chǎn)品，具有很好的開放性。通過在企業(yè)內(nèi)部部署網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中心，在激烈的競爭中，企業(yè)可以迅速擁有方便、快捷、多種形式以及不同級別、智能化的服務(wù)，搭建全網(wǎng)范圍內(nèi)的統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺。與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務(wù)的需求，最大限度地滿足坐席需求，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理以及數(shù)據(jù)集中。
作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡(luò)管理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等系統(tǒng)。ICM軟件在網(wǎng)絡(luò)級別的路由決策基于每個客戶相關(guān)的信息，如客戶撥打的號碼、客戶主叫號碼、客戶輸入的數(shù)字、客戶通過Web表格提交的數(shù)據(jù)，以及從客戶數(shù)據(jù)庫中得到的信息等。同時，系統(tǒng)通過從聯(lián)絡(luò)中心平臺和坐席桌面收集的實時信息，了解每個資源的狀態(tài)，以配合路由決策。ICM軟件提供ACD功能，包括對坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對呼叫的排隊、CTI功能、提供給坐席和班長席的實時數(shù)據(jù)，以及歷史管理報告。
思科的IPCC已經(jīng)在諸多金融企業(yè)得到實施應(yīng)用，包括華夏銀行、中國銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。其中華夏銀行在國范圍內(nèi)集成開發(fā)了20個"起點高、技術(shù)先進、功能齊全"的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。北京工商銀行也已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng)，能夠以自動語音、業(yè)務(wù)代表人工、電子郵件、傳真、手機/呼機等多種服務(wù)手段，提供全方位的服務(wù)�？梢灶A(yù)測，在不久的將來，銀行的每個客戶都能夠在任何地點、任何時間享受到電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化電子服務(wù)的樂趣。
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