案例:思科IP電話系統(tǒng)助企業(yè)改善客戶服務(wù)
2002/08/28
“企業(yè)希望盡量給客戶留下最好的印象，擁有思科這套IP電話系統(tǒng)的確能夠讓我們做到這一點�！薄猄NL Financial公司首席信息官Brian Wheeler
對于服務(wù)型企業(yè)，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。借助網(wǎng)絡(luò)工具，企業(yè)可以有效改善客戶服務(wù)質(zhì)量，贏得高滿意度。這點在美國SNL Financial成功應(yīng)用思科IP電話系統(tǒng)上得到了充分印證。
SNL Financial是一家總部設(shè)于弗吉尼亞州夏洛特斯維爾市的數(shù)據(jù)服務(wù)公司，它收集金融、能源和房地產(chǎn)行業(yè)中企業(yè)的市場、財務(wù)和并購數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)上的在線數(shù)據(jù)庫、電子郵件、傳真和印刷出版物向其客戶提供調(diào)查結(jié)果。其主要客戶是大型投資銀行、機構(gòu)投資者和行業(yè)主管人員。這些客戶對于信息的質(zhì)量和服務(wù)要求很苛刻，SNL Financial必須有效的處理好客戶關(guān)系。
然而在發(fā)展過程中，SNL Financial的通信問題影響了其提供卓越的客戶服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的擴大，SNL Financial要在夏洛特斯維爾市不同地方增設(shè)辦公點，而現(xiàn)有的PBX電話系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足公司新增的通信要求，他們需要一套能夠在地理上分散于夏洛特斯維爾市區(qū)并可支持不斷壯大的員工隊伍的語音系統(tǒng)，但是為各辦事處另外購買一套電話系統(tǒng)或重新配置已有的電話系統(tǒng)都將花費巨額費用。SNL Financial的IT人員一直在尋找解決這一問題的有效技術(shù)工具，最終他們發(fā)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)可為提高生產(chǎn)效率、降低運營成本、改善客戶服務(wù)等高級應(yīng)用提供新的可能性。在多方比較后，SNL Financial最終選擇了思科基于AVVID的IP電話系統(tǒng)，因為思科是高端IP電話領(lǐng)域的領(lǐng)先廠商，它在融合網(wǎng)絡(luò)上具有顯著優(yōu)勢。
由于SNL Financial在開展業(yè)務(wù)過程中嚴重依賴其電話系統(tǒng)，因此首先要確保足夠的帶寬來保障通話需求，于是思科把SNL Financial的現(xiàn)有系統(tǒng)升級到支持數(shù)據(jù)、語音和視頻的融合平臺；其次要有故障的及時處理，確保通話暢通，思科是通過在總部和各分支機構(gòu)安裝思科呼叫管理器和語音郵件服務(wù)器來實現(xiàn)此點的，這樣一旦系統(tǒng)的呼叫管理器或廣域網(wǎng)發(fā)生故障，話音業(yè)務(wù)就可以通過系統(tǒng)設(shè)置的備份線路來保持運行。
此外，思科的語音郵件服務(wù)器還為SNL Financial提供了新的服務(wù)能力。SNL Financial的客戶只要插上耳機，就可以通過計算機來收聽信息，另外，他們還可以對語音郵件和文字郵件進行分類和排序，不再受限于傳統(tǒng)PBX對信息的保留限制。這些客戶還可以充分利用思科語音郵件服務(wù)器的警告功能，提供尋呼機、移動電話或備選電話號碼，以免錯過重要信息的及時獲取。“我們希望確�？蛻裟軌驌碛幸环N方式，以從我們這里獲得對他們很重要的信息，思科的IP電話系統(tǒng)幫我們做到了”Wheeler說。
“我們的員工也從獨特的‘meet me’會議呼叫系統(tǒng)中受益，”Wheeler說：“所有的操作命令都顯示在IP電話的液晶顯示器上，這讓操作變得非常簡單。而原來的系統(tǒng)，每次我想轉(zhuǎn)移一個呼叫，就必須打開手冊學(xué)一學(xué)怎么轉(zhuǎn)。而我在思科的IP電話上第一次轉(zhuǎn)移呼叫時，只要按屏幕上的提示操作就可以了。我們的員工對轉(zhuǎn)移會議呼叫越有信心，在客戶看來我們所提供的服務(wù)就越專業(yè)�！�
SNL Financial的呼叫中心是為數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品和銷售電話提供技術(shù)支持。公司正準備使用思科IP 聯(lián)系中心（IPCC），把更多的先進技術(shù)集成到呼叫中心。這對客戶服務(wù)是非常重要的，因為“有時能夠為客戶的問題提供最佳答案的人并不是辦公室里接聽電話的那個人”，Wheeler說，“我們想融合話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的一個原因是，想使客戶支持服務(wù)更加便利，并能在辦公室間方便地轉(zhuǎn)移客戶呼叫。”
Wheeler說：“思科電話系統(tǒng)現(xiàn)在節(jié)約了我們的資金，如果我能獲得數(shù)據(jù)，我也能獲得話音”。他在報告中說，思科的IP電話系統(tǒng)應(yīng)用后已經(jīng)將本地撥號音費用降低了33％，約每年節(jié)約25000美元。在長途話費方面SNL Financial也實現(xiàn)了節(jié)約，而且比起選擇其他的改造方案也節(jié)省了很多。
雖然節(jié)約費用確實是一個優(yōu)點，但是這對于SNL Financial的投資來說還不是最重要的回報。Wheeler說：“人人都希望盡量給客戶留下最好的印象，擁有思科這套IP電話系統(tǒng)的確能夠讓我們做到這一點。”
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