2002全球呼叫中心管理人獎(jiǎng)

2002/08/14  

    在ICCM大會(huì)中，“2002年度全球呼叫中心管理人獎(jiǎng)”授予了來自11 個(gè)國(guó)家的呼叫中心管理者，他們所從事的行業(yè)涉及銀行、保險(xiǎn)、航空、電子商務(wù)、運(yùn)輸、專業(yè)協(xié)會(huì)等多個(gè)領(lǐng)域。

  該獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選是由多個(gè)國(guó)際組織共同參與評(píng)定的，主要包括：

  以下是本年度11位獲獎(jiǎng)?wù)叩慕榻B：

   澳大利亞
Ray Galea
澳大利亞運(yùn)輸意外事件委員會(huì)（TAC）客戶服務(wù)中心高級(jí)主管
  簡(jiǎn)介：

Ray Galea 在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)擔(dān)任高級(jí)主管已有10多年，現(xiàn)任澳大利亞運(yùn)輸意外事件委員會(huì)（TAC）客戶服務(wù)中心高級(jí)主管。他在電氣行業(yè)曾有著21年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，Ray負(fù)責(zé)為一家太陽(yáng)能故障及應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)建立了呼叫中心。在很短的時(shí)間里，他將高端的技術(shù)與客戶價(jià)值很好地融合在一起，以使呼叫中心可以處理大量的呼叫。他還直接管理著TAC的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)。

TAC的呼叫中心最近榮獲由澳大利亞客戶服務(wù)學(xué)院頒發(fā)的“全國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。
  問： 對(duì)于呼叫中心，你希望話務(wù)代表們理解的事情是什么？
  答： 就話務(wù)代表來說，其個(gè)人的表現(xiàn)將會(huì)直接影響到我們提供給客戶的服務(wù)等級(jí)。作為一個(gè)小型的呼叫中心，一個(gè)話務(wù)代表的缺席就會(huì)影響到平均等待時(shí)間和服務(wù)等級(jí)。大多數(shù)的員工能夠理解滿足服務(wù)等級(jí)的重要性以及作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)這一服務(wù)等級(jí)，作為呼叫中心的管理者，我們所面臨的挑戰(zhàn)是將正確的方法讓每一個(gè)話務(wù)代表知道，以整體提高服務(wù)等級(jí)，以便最終每個(gè)話務(wù)代表能夠做到擔(dān)負(fù)起個(gè)體責(zé)任，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。
  問： 什么是呼叫中心中最寶貴的財(cái)富？
  答： 很顯然，是人員。沒有優(yōu)秀的人員，即使再先進(jìn)的技術(shù)和系統(tǒng)也是空談。合格的一線人員是呼叫中心的關(guān)鍵所在，他們緊密地跟隨在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)師和支持人員的領(lǐng)導(dǎo)下。這些人員通過他們與客戶的語(yǔ)言溝通，展現(xiàn)給客戶的是公司的態(tài)度。然而，我們的話務(wù)人員所提供給客戶、業(yè)務(wù)本身和企業(yè)股東的價(jià)值，有時(shí)往往是被低估的。
  奧地利
Clemens Schuler
奧地利Sagem通訊公司呼叫中心和電子商務(wù)主管
  簡(jiǎn)介：

Clemens Schuler出生在瑞士，在奧地利學(xué)習(xí)法律。他在1998年加入飛利浦（Philips）公司，在那里，他成功地開發(fā)了一個(gè)歐洲商業(yè)解決方案，提升了呼叫中心運(yùn)營(yíng)--用了兩年的時(shí)間使得呼叫中心從成本型轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利型。
  問： 你認(rèn)為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
  答： 進(jìn)一步深化運(yùn)營(yíng)，從成本中心到利潤(rùn)中心。一方面，這一挑戰(zhàn)要確保話務(wù)代表們深刻理解服務(wù)和銷售的緊密聯(lián)系。另一方面，，我們要始終保持住那種在過去的兩年中樹立的良好服務(wù)精神。
  問： 什么是你在呼叫中心工作中最投入的事情？
  答： 我們的呼叫中心負(fù)責(zé)處理與10個(gè)歐洲國(guó)家的業(yè)務(wù)。我們擁有一個(gè)高素質(zhì)的、由多個(gè)國(guó)家的員工所組成的團(tuán)隊(duì)，這些人員都具有很高的、不同的教育背景、年齡和文化。在30英尺半徑的范圍內(nèi)，你可以聽到多達(dá)7種不同的語(yǔ)言。這真實(shí)太美妙了！我為每天能與這樣的一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)一起工作而感到高興。
  巴西
Marcia Reche
巴西Algar呼叫中心服務(wù)公司客戶關(guān)懷主管
  簡(jiǎn)介：

Marcia Reche現(xiàn)在一家總部位于巴西Uberlandia、名為ACS的外包呼叫中心任職，負(fù)責(zé)處理員工評(píng)估。在巴西，人際關(guān)系政策被認(rèn)作是對(duì)員工動(dòng)機(jī)和保留優(yōu)良度的基準(zhǔn)測(cè)試，Marcia出色的管理技能充分地反映在了ACS公司的員工流動(dòng)率上，她使得這一數(shù)字始終保持在3%之內(nèi)。Marcia所從事的另一項(xiàng)工作是跟蹤和研究最新的技術(shù)和服務(wù)，以便為公司的客戶增加新的價(jià)值。她專注于使呼叫中心能夠持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)水平，增加生產(chǎn)效率。
  問： 你認(rèn)為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
  答： 我們所面臨的最大挑戰(zhàn)是在技術(shù)、工序和人員之間找到最佳的平衡點(diǎn)。
  問： 什么是你希望呼叫中心的高級(jí)管理者應(yīng)該做的？
  答： 我告訴我們的團(tuán)隊(duì)，理解員工是最重要的，因?yàn)橹挥型ㄟ^他們，我們才能實(shí)現(xiàn)最好的結(jié)果。一定要做到尊重并信任他們。
  問： 你對(duì)其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 尊重你團(tuán)隊(duì)中的不同。傾聽、信任和賞識(shí)新的觀點(diǎn)。
  加拿大
Bob Lachance
Foresters服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)主管
  簡(jiǎn)介：

Bob 在1999年加入Forester 公司，是服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)主管。他是管理團(tuán)隊(duì)的組成人員之一并幫助Forester公司改變了其戰(zhàn)略方向，使之成為了一個(gè)充滿活力的、以會(huì)員為中心的機(jī)構(gòu)。這一成功的轉(zhuǎn)變，使其榮獲了由加拿大電子客戶世界學(xué)院頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)。

在加入Forester之前，Bob在一家外包呼叫中心任職11年，他管理著250個(gè)處理呼入和呼出的座席。他的團(tuán)隊(duì)贏得了許多由加拿大直銷協(xié)會(huì)頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，Bob還是加拿大一家主要的金融學(xué)院的呼叫中心總經(jīng)理，負(fù)責(zé)處理學(xué)生的貸款事宜。

Bob最早曾是一位演員，在舞臺(tái)、電視和電臺(tái)表演節(jié)目長(zhǎng)達(dá)10年。他認(rèn)為早期的這段經(jīng)歷對(duì)于理解人物起了非常大的作用，使得他可以很快地適應(yīng)日常呼叫中心工作的挑戰(zhàn)。
  問： 什么是你希望呼叫中心的高級(jí)管理者應(yīng)該做的？
  答： 一個(gè)呼叫中心要求將復(fù)雜的技術(shù)和由那些具有出色技能的人員所運(yùn)營(yíng)的工序結(jié)合在一起。這使得呼叫中心在建立、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)等方面都要花費(fèi)許多成本。然而，如果能高效地利用渠道，就可以降低每一次處理的成本。高級(jí)管理者必須理解一個(gè)高效的呼叫中心所能提供給企業(yè)的機(jī)會(huì)財(cái)富。
  問： 什么是你呼叫中心中最寶貴的財(cái)富？
  答： 我們的物理環(huán)境為運(yùn)營(yíng)呼叫中心提供了有力的條件。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與一線的話務(wù)代表們?cè)谝粋�(gè)開放的環(huán)境中共同工作。這種結(jié)構(gòu)使得我們可以開放地、真誠(chéng)地彼此對(duì)話交流，這種支持與合作可以讓我們共同分享責(zé)任與義務(wù)。在這種環(huán)境下，我們可以建立起團(tuán)隊(duì)氛圍，并從集體的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)中獲益。
  法國(guó)
Benedicte Galand
一家辦公家具銷售公司的呼叫中心主管。
  簡(jiǎn)介：

未提供資料
  德國(guó)
Michael Kubel
Tecbytel GmbH公司主管
  簡(jiǎn)介：

1994年，在獲得商業(yè)管理和工程學(xué)位后，Michael Kubel加入了一家在歐洲市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位的Vaillant Heating公司。最初，他擔(dān)任銷售和服務(wù)的人力資源主管，隨后成為CEO助理和客戶服務(wù)工程主管。從1999年開始，他擔(dān)任tecbytel公司主管。
  問： 你認(rèn)為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
  答：

我們所面臨的挑戰(zhàn)主要來自于三個(gè)方面：
1 能力。今天的技術(shù)已不是什么大問題，但重要的是必須具備溝通的技能。深刻地領(lǐng)悟客戶的需求，讓我們身處客戶的角度去理解，而不是簡(jiǎn)單地說教。

2 掌握能力�，F(xiàn)在我們面對(duì)的是處于變化之中的呼叫量，有時(shí)可能這星期的呼叫量很高而下個(gè)星期的呼叫量很低。我們的客戶通常總是處于一種匆忙狀態(tài)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們自己處在很大的壓力情況下。

3 生產(chǎn)力和效率。除了要關(guān)注于高質(zhì)量和掌握能力外，保持一個(gè)好待遇、公平處事、以及良好教育背景的員工，都是使公司保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。我們只有以低的成本產(chǎn)生出高的質(zhì)量才能生存。
  問： 哪樣工具是你在管理呼叫中心時(shí)不可缺少的？
  答： 我們的記分卡系統(tǒng)。這一系統(tǒng)包括了每一次單獨(dú)的呼叫和每一個(gè)話務(wù)代表，其記分結(jié)果向全體員工公布。這就使得每個(gè)人都能清楚地看到他/她對(duì)公司的貢獻(xiàn)。此外，通過這一系統(tǒng)還可以培養(yǎng)起員工們?yōu)槟繕?biāo)而承擔(dān)義務(wù)；對(duì)優(yōu)秀服務(wù)的理解以及尋求改進(jìn)的愿望和靈活性等意識(shí)。
  南非
Gavin Atkinson
南非汽車協(xié)會(huì)呼叫中心主管
  問： 在未來幾年中，你認(rèn)為呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)是什么？
  答： 創(chuàng)建職業(yè)生涯，以使人們的思維從“這是一份工作”轉(zhuǎn)變到“這是一份職業(yè)”。為了我們呼叫中心的生存，我們需要將那些高級(jí)的運(yùn)營(yíng)人員保持住并讓他們得到進(jìn)一步的發(fā)展。通過確定每個(gè)人的長(zhǎng)處和不足，你可以幫助他們規(guī)劃出職業(yè)生涯。要努力創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境，使得員工感到他們能夠成長(zhǎng)，并確保我們所提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
  問： 什么是你在呼叫中心工作時(shí)感到最有興趣的？
  答： 每天、每小時(shí)地與員工的溝通和交流是最愉快的事情。我喜歡來自一天當(dāng)中每一分鐘的挑戰(zhàn)。但歸根結(jié)底，最大的樂于在于員工。我每天看著話務(wù)代表們忙碌地工作，更樂于看到他們又結(jié)識(shí)了一位新的客戶，這是最讓我激動(dòng)的。
  瑞士
Gert Guhl
瑞士ZKB（Zurich Kantonalbank）商業(yè)在線呼叫中心主管
  簡(jiǎn)介：

Gert Guhl是ZKB商業(yè)在線的創(chuàng)始人和主管。他在銀行業(yè)工作了16年。有意思的是，Gert是一位哈利-戴維森（Harley-Davidson）摩托車的狂熱愛好者，也喜好溜旱冰和慢跑。1996年，他將自己的日常生活安排為每周工作四天，這樣他就有更多的時(shí)間與家庭成員共渡美好時(shí)光。因?yàn)樗嘈�，工作與家庭間的平衡將是幸福與歡樂的最佳解決方案。
  問： 你對(duì)瑞士呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展看法如何？
  答： 在過去的幾年中，瑞士的客戶已經(jīng)獲得了許多網(wǎng)上沖浪以及與呼叫中心溝通的經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人相信，Internet和呼叫中心，再加上優(yōu)秀的客戶關(guān)懷，將是產(chǎn)品銷售成功的結(jié)合物，尤其是在金融服務(wù)領(lǐng)域。因此，這一產(chǎn)業(yè)將繼續(xù)增長(zhǎng)。
  問： 你對(duì)其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 要專注于質(zhì)量，還有客戶與員工的滿意度。性能參數(shù)的測(cè)量，如平均通話時(shí)間，是錯(cuò)誤的成功目標(biāo)。這就意味著按照“秒”來管理呼叫中心將成為過去，在未來，應(yīng)該以客戶和員工的“微笑”作為管理目標(biāo)。
  阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)
Ahmad Tahlak
阿聯(lián)酋航空公司電話預(yù)訂、銷售與質(zhì)量控制主管
  簡(jiǎn)介：

自1991年起，Ahmad一直在阿聯(lián)酋航空公司任職。他負(fù)責(zé)該公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)，包括呼入和呼出的電話銷售，這個(gè)呼叫中心擁有超過90名的多國(guó)家話務(wù)代表。Ahmad將呼叫中心的概念引薦給航空公司，提供全年24小時(shí)的被叫付費(fèi)的電話服務(wù)。他為呼叫中心建立了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員排班和呼叫量預(yù)測(cè)、呼出管理等系統(tǒng)，并為航空公司開發(fā)了多項(xiàng)新的業(yè)務(wù)，使得這個(gè)原本只是一個(gè)機(jī)票預(yù)訂的呼叫中心從成本型轉(zhuǎn)到贏利。
  問： 你認(rèn)為貴企業(yè)呼叫中心今天所面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？
  答： 我們所面臨的挑戰(zhàn)可能不是唯一的，如果我們想在市場(chǎng)中保持領(lǐng)先，那這種挑戰(zhàn)將會(huì)是關(guān)鍵所在。主要包括：保持低成本和高收益；流暢的溝通和市場(chǎng)，以確保話務(wù)代表經(jīng)常地處于激勵(lì)狀態(tài)；適合的排班以確保我們?cè)谡_的時(shí)間，正確的地點(diǎn)，有正確數(shù)量的員工提供服務(wù)，以求在成本和話務(wù)代表性能之間找到平衡點(diǎn)；讓呼叫中心與Internet結(jié)合。
  問： 你對(duì)其他的呼叫中心管理者有什么建議？
  答： 沒有一個(gè)呼叫中心可以不用諸如“走路式管理”和“監(jiān)控與激勵(lì)”等一般性的技術(shù)而正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如果我們繼續(xù)呆在象牙塔里，就會(huì)錯(cuò)失呼叫中心的許多東西。從中走出來！當(dāng)你回到地面上，你就可以實(shí)時(shí)地為話務(wù)代表們做出實(shí)時(shí)的決策，而且你會(huì)感到會(huì)學(xué)到如此多的東西。
  英國(guó)
Stuart Hully
Norwich Union保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)主管
  簡(jiǎn)介：

Stuart Hully在保險(xiǎn)領(lǐng)域有著長(zhǎng)達(dá)23年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而在過去的13年中，他一直在呼叫中心工作。Stuart曾在一家名為Churchill的保險(xiǎn)公司擔(dān)任項(xiàng)目主管。隨后，升任擁有350個(gè)電話銷售座席的呼叫中心高級(jí)銷售主管，并組建了一個(gè)專門從事跨國(guó)直接汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼叫中心，業(yè)務(wù)范圍包括了以色列和丹麥。

1997年，Stuart接受了一項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)為隸屬ITT公司的Hartford建立一個(gè)新的呼叫中心，并且要在短短的4個(gè)星期之內(nèi)，但Stuart做到了。隨后，他又奉命為那家公司再建立3個(gè)分布式的呼叫中心。當(dāng)Norwich Union在1999年收購(gòu)ITT公司后，Stuart被任命為公司合作伙伴運(yùn)營(yíng)主管。
  問： 哪樣工具是你在管理呼叫中心時(shí)不可缺少的？
  答： 對(duì)我來說，是墻上的顯示屏。我通常要在辦公室外面處理事物，象其他的管理者一樣，比如開會(huì)等。我要從項(xiàng)目經(jīng)理那里了解呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)情況，無論我在哪里，都可以抬頭看見顯示屏上的信息，此外，還可以從上面看到一些個(gè)人信息，比如員工的生日或是銷售積分等。
  美國(guó)
Robin Markle
Union Planters銀行呼叫中心高級(jí)副總裁
  簡(jiǎn)介：

作為該銀行呼叫中心和Internet銀行平臺(tái)系統(tǒng)的高級(jí)副總裁，Robin負(fù)責(zé)企業(yè)所有的客戶服務(wù)工作。她早年以優(yōu)異的成績(jī)畢業(yè)于Christian Brothers大學(xué)，獲工科學(xué)位，并在后來獲得金融MBA學(xué)位。
  問： 你對(duì)美國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來有什么看法？
  答： 美國(guó)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面取得了巨大的增長(zhǎng)，其中的許多增長(zhǎng)都源自于Internet和網(wǎng)上銷售的快速發(fā)展。在許多方面，我們已經(jīng)獲得了全球性競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)。我們也了解到海外的朋友們所提供的卓越價(jià)值和高服務(wù)水準(zhǔn)。 越來越多的美國(guó)呼叫中心將從提供產(chǎn)品交易的后端運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)變?yōu)楸纫郧案鼮閺V闊的企業(yè)前端聯(lián)系。這些呼叫中心將不再是傳統(tǒng)意義上的座席代表，而將是由那些具有良好教育背景、高技能的專業(yè)人員所組成，他們將能夠前瞻性地傳遞信息，以幫助客戶解決問題。為迎接這一轉(zhuǎn)變，管理者必須超越以前的、簡(jiǎn)單的人員管理水平，充當(dāng)起企業(yè)規(guī)劃和銷售戰(zhàn)略的重要角色。

觀摩世界呼叫中心大會(huì)隨筆

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