Ray Galea 在客戶服務產業(yè)擔任高級主管已有10多年，現任澳大利亞運輸意外事件委員會（TAC）客戶服務中心高級主管。他在電氣行業(yè)曾有著21年的從業(yè)經驗，Ray負責為一家太陽能故障及應急處理機構建立了呼叫中心。在很短的時間里，他將高端的技術與客戶價值很好地融合在一起，以使呼叫中心可以處理大量的呼叫。他還直接管理著TAC的語音網絡。

TAC的呼叫中心最近榮獲由澳大利亞客戶服務學院頒發(fā)的“全國最佳呼叫中心獎”。

Clemens Schuler出生在瑞士，在奧地利學習法律。他在1998年加入飛利浦（Philips）公司，在那里，他成功地開發(fā)了一個歐洲商業(yè)解決方案，提升了呼叫中心運營--用了兩年的時間使得呼叫中心從成本型轉變?yōu)橼A利型。

Marcia Reche現在一家總部位于巴西Uberlandia、名為ACS的外包呼叫中心任職，負責處理員工評估。在巴西，人際關系政策被認作是對員工動機和保留優(yōu)良度的基準測試，Marcia出色的管理技能充分地反映在了ACS公司的員工流動率上，她使得這一數字始終保持在3%之內。Marcia所從事的另一項工作是跟蹤和研究最新的技術和服務，以便為公司的客戶增加新的價值。她專注于使呼叫中心能夠持續(xù)提升運營水平，增加生產效率。

Bob 在1999年加入Forester 公司，是服務中心的運營主管。他是管理團隊的組成人員之一并幫助Forester公司改變了其戰(zhàn)略方向，使之成為了一個充滿活力的、以會員為中心的機構。這一成功的轉變，使其榮獲了由加拿大電子客戶世界學院頒發(fā)的獎項。

在加入Forester之前，Bob在一家外包呼叫中心任職11年，他管理著250個處理呼入和呼出的座席。他的團隊贏得了許多由加拿大直銷協會頒發(fā)的獎項。此外，Bob還是加拿大一家主要的金融學院的呼叫中心總經理，負責處理學生的貸款事宜。

Bob最早曾是一位演員，在舞臺、電視和電臺表演節(jié)目長達10年。他認為早期的這段經歷對于理解人物起了非常大的作用，使得他可以很快地適應日常呼叫中心工作的挑戰(zhàn)。

未提供資料

1994年，在獲得商業(yè)管理和工程學位后，Michael Kubel加入了一家在歐洲市場處于領先地位的Vaillant Heating公司。最初，他擔任銷售和服務的人力資源主管，隨后成為CEO助理和客戶服務工程主管。從1999年開始，他擔任tecbytel公司主管。

我們所面臨的挑戰(zhàn)主要來自于三個方面：
1 能力。今天的技術已不是什么大問題，但重要的是必須具備溝通的技能。深刻地領悟客戶的需求，讓我們身處客戶的角度去理解，而不是簡單地說教。

2 掌握能力。現在我們面對的是處于變化之中的呼叫量，有時可能這星期的呼叫量很高而下個星期的呼叫量很低。我們的客戶通�？偸翘幱谝环N匆忙狀態(tài)，經常發(fā)現他們自己處在很大的壓力情況下。

3 生產力和效率。除了要關注于高質量和掌握能力外，保持一個好待遇、公平處事、以及良好教育背景的員工，都是使公司保持市場競爭力的關鍵因素。我們只有以低的成本產生出高的質量才能生存。

Gert Guhl是ZKB商業(yè)在線的創(chuàng)始人和主管。他在銀行業(yè)工作了16年。有意思的是，Gert是一位哈利-戴維森（Harley-Davidson）摩托車的狂熱愛好者，也喜好溜旱冰和慢跑。1996年，他將自己的日常生活安排為每周工作四天，這樣他就有更多的時間與家庭成員共渡美好時光。因為他相信，工作與家庭間的平衡將是幸福與歡樂的最佳解決方案。

自1991年起，Ahmad一直在阿聯酋航空公司任職。他負責該公司呼叫中心運營，包括呼入和呼出的電話銷售，這個呼叫中心擁有超過90名的多國家話務代表。Ahmad將呼叫中心的概念引薦給航空公司，提供全年24小時的被叫付費的電話服務。他為呼叫中心建立了質量標準、人員排班和呼叫量預測、呼出管理等系統，并為航空公司開發(fā)了多項新的業(yè)務，使得這個原本只是一個機票預訂的呼叫中心從成本型轉到贏利。

Stuart Hully在保險領域有著長達23年的從業(yè)經驗，而在過去的13年中，他一直在呼叫中心工作。Stuart曾在一家名為Churchill的保險公司擔任項目主管。隨后，升任擁有350個電話銷售座席的呼叫中心高級銷售主管，并組建了一個專門從事跨國直接汽車保險業(yè)務的呼叫中心，業(yè)務范圍包括了以色列和丹麥。

1997年，Stuart接受了一項任務，負責為隸屬ITT公司的Hartford建立一個新的呼叫中心，并且要在短短的4個星期之內，但Stuart做到了。隨后，他又奉命為那家公司再建立3個分布式的呼叫中心。當Norwich Union在1999年收購ITT公司后，Stuart被任命為公司合作伙伴運營主管。

作為該銀行呼叫中心和Internet銀行平臺系統的高級副總裁，Robin負責企業(yè)所有的客戶服務工作。她早年以優(yōu)異的成績畢業(yè)于Christian Brothers大學，獲工科學位，并在后來獲得金融MBA學位。