2001中國呼叫中心和客戶關(guān)系管理展會Call Center & CRM China 2001 主辦單位:中國電子商會 協(xié)辦單位:CTI論壇 (m.yh9t5.com) 承辦單位:北京洲域會展有限公司 特邀代表:國家有關(guān)決策部門官員及專家;各行業(yè)信息主管;國內(nèi)外呼叫中心及CRM專家; 國內(nèi)外投資機構(gòu)代表 時 間:2001年9月12日-14日 地 點:中國國際科技會展中心 北京 展會專題: 1. 呼叫中心最新技術(shù)應(yīng)用及發(fā)展趨勢 網(wǎng)絡(luò)、IP、多媒體、統(tǒng)一消息……,這些令人目不暇接的新技術(shù)、新應(yīng)用在快速地向我們走來。今天,呼叫中心已不是簡單意義上的電話連接,而是包容了所有的通信手段。在未來的發(fā)展中,web、email、IP、文本交談等在呼叫中心所占的比例將會迅速增加。而功能更加強勁的ACD、IVR、CT中間件等呼叫中心本身所應(yīng)用的技術(shù)也將得到大幅度改進和提高。 2. CRM和 eCRM的理念與實施方案 客戶關(guān)系管理(CRM)和呼叫中心的結(jié)合已成為一種趨勢和必然,F(xiàn)在,企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理,CRM軟件是企業(yè)提高競爭能力,從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。分析家們已預(yù)測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長,業(yè)界也普遍看好CRM市場,認(rèn)為該市場是下一個重要的軟件爭奪領(lǐng)域,并紛紛行動起來。 3. 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用 從九十年代后期開始逐漸升溫的呼叫中心理念的推廣和應(yīng)用的普及,已使越來越多的行業(yè)和企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時,擁有了先進、有效的工具和手段。未來的競爭將聚焦于服務(wù),如何將客戶轉(zhuǎn)化成具有忠誠度的客戶,是企業(yè)最終的利潤之源。呼叫中心依據(jù)不同行業(yè)的各自特色將發(fā)揮出更大的能量,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 4. 呼叫中心運營管理與培訓(xùn) 建成一個呼叫中心只是走出了第一步,更重要的,也是長期的任務(wù)是如何有效地運營和管理,以使它避免成為華而不實的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說,眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進一步提高服務(wù)質(zhì)量,掌握國外呼叫中心先進的管理運營經(jīng)驗、話務(wù)服務(wù)技巧,使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓,成為企業(yè)的迫切需要,同時也帶來了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。 5. 呼叫中心外包 呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近,國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進一步開放的政策;各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中,意識到客戶服務(wù)的重要性,從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求增加;企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù),希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去等因素。應(yīng)該說,建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講,可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段, 而接受外包服務(wù)。 6. 語音應(yīng)用與語音門戶 伴隨著近十年來計算機處理能力的飛速提高和運算法則的日益完善,制約語音技術(shù)發(fā)展的主要障礙已經(jīng)消除,語音技術(shù)得到了迅猛的發(fā)展。語音識別、語音合成以及呼之欲出的語音門戶,將與呼叫中心完美地結(jié)合在一起,使其變得更加豐富多彩。 如果您對以上專題內(nèi)容感興趣,請即刻在線填表報名。希望通過我們的共同努力將本次展會舉辦成功,為呼叫中心和CRM在中國的發(fā)展建設(shè)做出貢獻。
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