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首頁>>國內(nèi)展會>>2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會
出席大會沙龍的部分專家介紹
“CTI論壇呼叫中心管理者之夜”沙龍
(在線報名)
沙龍主題：2008年呼叫中心行業(yè)亮點人物
參與即有機會與眾多海內(nèi)外呼叫中心專家面對面交流
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| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.香港新世界數(shù)碼呼叫中心 運營總監(jiān)
2.鴻聯(lián)九五信息處理中心 總經(jīng)理
3.北京決勝教育咨詢公司 總經(jīng)理
4.CC-CMM標準委員會 專家
5.企業(yè)管理碩士
6.心理學博士
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| 亮點實踐介紹 |
。。國內(nèi)首批從事呼叫中心運營管理的專業(yè)人士，多年的實踐和積累塑造了對呼叫中心運營的敏銳度。為諸多國內(nèi)外知名企業(yè)進行呼叫中心運營管理的診斷和咨詢，幫助很多企業(yè)從成本中心邁向了營銷中心。同時，她是呼叫中心領域從事心理學研究和探索的先行者，用自己的滿清熱忱推動著呼叫中心職業(yè)心理研究不斷地向前發(fā)展，幫助越來越多的呼叫中心從業(yè)者從職業(yè)困惑和壓力中走出來，通過辛勤地播種使呼叫中心職業(yè)被更多的人所喜愛和接受！ |
| 09年寄語 |
。。相信在09年，中國的呼叫中心會在特殊的經(jīng)濟環(huán)境下展現(xiàn)出獨特的魅力，呼叫中心領域的從業(yè)人員也將在難得的機遇中走向成熟。 |
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徐立新女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.杭州迪佛信息技術有限公司 總經(jīng)理
2.杭州遠傳通信技術有限公司 總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。呼叫中心的運營管理日益受到廣大管理者的關注，如何提高運營管理的效率？遠傳技術公司正是帶著這個問題開始研究呼叫中心的管理軟件的，并在這幾年的探索中成就了一個好軟件----排班管理軟件。該軟件已經(jīng)在許多大型的呼叫中心使用，為管理者輕松管理呼叫中心提供了最有效的工具。
。。目前，在排班管理軟件的基礎上，遠傳技術公司又博采眾長，研究開發(fā)了呼叫中心運營管理系統(tǒng)，把話務預測、自動排班、績效考核、現(xiàn)場管理、培訓考試等等功能納入統(tǒng)一的管理平臺，真正解放了管理者的忙碌身影，讓呼叫中心的管理變得愉快而富有成就感！ |
| 09年寄語 |
。。春天是這樣美好！天很藍，陰雨終要散；海很寬，此岸連彼岸！
。。讓我們關愛呼叫中心事業(yè)，讓我們的愿望能實現(xiàn)！ |
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曲道俊先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司 總裁
2.北京合力金橋系統(tǒng)集成公司 副總裁 |
| 亮點實踐介紹 |
。。曲道俊先生擁有10年以上的IT行業(yè)運營經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術發(fā)展、市場需求和業(yè)務應用具有獨到的見解和敏銳的直覺。
。。曲道俊先生帶領的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)知名的全線呼叫中心和CRM解決方案提供商，
10余年呼叫中心的建設經(jīng)驗積累，使HOLLYCRM擁有包括中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、蘇寧電器、家樂福、聯(lián)想移動等百家著名企業(yè)的成功案例，涉及行業(yè)包括電信、金融、廣電、政府、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、電子商務等。平均每一天，至少有2000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。 |
| 09年寄語 |
。。非常感謝多年來廣大客戶和合作伙伴對合力金橋軟件公司的支持。合力金橋軟件公司目前已經(jīng)覆蓋了呼叫中心的全線產(chǎn)品，我們的HollyV8和Holly
C6呼叫中心解決方案，經(jīng)過十年的精耕細作，已經(jīng)廣泛服務于各大行業(yè)的高端客戶。而我們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的呼叫中心品牌— “7x24商務”，則為中小規(guī)模的呼叫中心打造SaaS
模式解決方案，提供給企業(yè)按需選擇的靈活方式。
。。2009年，
面對機遇與挑戰(zhàn)并存的經(jīng)濟形勢，相信只有做好充分準備、不斷創(chuàng)新的公司才能變“危”為“機”，順利渡過“寒冬”。讓我們一起努力，共同等待那個為期不遠的春天！ |
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郭德生先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.1981年至1995年，在中國人民保險公司總公司供職
2.1995年參與泰康人壽的籌建工作，至今在泰康先后任職
3.1996年 任泰康總公司行銷部總經(jīng)理
4.1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理
5.2002年 籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理
6.2008年 籌建泰康電話行銷部并任電銷部總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
2001年專赴香港考察學習香港保險業(yè)電銷發(fā)展情況
2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，在深圳工作期間，曾實踐電話營銷業(yè)務
2007年開始籌劃泰康電銷發(fā)展規(guī)劃，08年組建泰康電話行銷部，開展四個試點機構
2009年電話行銷擴大規(guī)模，目前已在北京、深圳、大連、山東、上海等大中城市建立電銷中心，年底目標建立月產(chǎn)能3000萬元保費平臺 |
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宋文明先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
。。2007年2月創(chuàng)立安徽易德人力資源管理有限公司，專精于呼叫中心座席的人才招募與保留，并為客戶提供招募甄選、培訓、人力資源外包、彈性用工等一站式的整體解決方案。
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| 亮點實踐介紹 |
。。2006年CCTV-2首屆“贏在中國”總冠軍宋文明先生，攜手國際金融資本。志在為中西部優(yōu)秀的大學畢業(yè)生尋找更好的就業(yè)途徑和未來。2007年成為中國移動北京公司客戶服務中心人力資源合作伙伴涉足呼叫中心行業(yè)。發(fā)揚吃苦耐勞的徽商精神，進行大批量數(shù)據(jù)分析、歸納，自主研發(fā)出“易德Call
Center座席代表甄選系統(tǒng)”，從選對人開始，大大降低座席人員流失率，提高座席人員優(yōu)秀率，奧運期間易德員工以優(yōu)質(zhì)客服水平全力投身北京移動客服工作，創(chuàng)造佳績并受到客戶一致好評。2009年易德人力資源管理公司第一所呼叫中心座席實訓基地在合肥建成，呼叫中心人才供應蓄水池正逐步形成。 |
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李寶民先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1998年—至今 北京九五太維資訊有限公司 首席執(zhí)行官（CEO） |
| 亮點實踐介紹 |
。。李寶民博士早期在美國貝爾試驗室從事研究工作，1998年來到中國，創(chuàng)建了中國第一家商業(yè)外包呼叫中心。同時，將國外先進的呼叫中心技術、理念、運營管理方法引入中國。2002年，李博士將國際先進的COPC標準及SCP標準引入中國，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場正規(guī)化做出了重大貢獻。這也是中國呼叫中心行業(yè)第一次真正接觸、了解國外呼叫中心行業(yè)。
。。在十年的工作歷程中，李博士所培訓的企業(yè)涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、IT、證券等16個行業(yè)，超過300家企業(yè)，培訓總人數(shù)過萬人。培訓效果博得了多方客戶的高度贊譽。 |
| 09年寄語 |
。。危機就是轉機，堅持就是勝利！——李寶民 |
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孫媛女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1. 聯(lián)想呼叫中心 1999-2005
2. 藝龍呼叫中心 2005-2009 呼叫中心高級總監(jiān) |
| 亮點實踐介紹 |
1.2008年，呼叫中心的客戶很滿意度從75%發(fā)展到93%；
2.2008年一年，呼叫中心機票產(chǎn)品的銷售轉化率有了40%相對值的提升； |
| 09年寄語 |
。。希望2009年，越來越多的呼叫中心能夠?qū)ζ髽I(yè)更有用，對社會個有價值，從而帶動呼叫中心行業(yè)能夠獲得更大的飛躍。 |
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潘美慧女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
香港易寶通訊集團 中國業(yè)務總經(jīng)理
1. 呼叫中心運營總監(jiān)
2. 業(yè)務發(fā)展部總經(jīng)理
3. 顧問培訓總監(jiān) |
| 亮點實踐介紹 |
。。潘女士為香港易寶通訊服務集團中國業(yè)務總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問，主要負責國內(nèi)外包客戶聯(lián)絡中心及顧問培訓業(yè)務的發(fā)展。潘女士累積了超過17年的呼叫中心實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務體系發(fā)展趨勢的研究，在客戶體驗管理、客服中心運營效益提升、電話營銷體系、人才管理等方面獨有建樹；研究的課題包括呼叫中心能力提升模型、動態(tài)差異化服務標準體系以及客戶價值細分模型等等，形成了專業(yè)科學理論與實踐高度結合的管理體系。近十多年來，潘女士親力主持了近百個香港及國內(nèi)的金融、電信、制造等行業(yè)的客服中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設項目、客戶服務中心運營管理與電話營銷管理的顧問及培訓項目以及大型外包項目，得到客戶高度的認可和贊賞，其中包括中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動香港與國內(nèi)呼叫中心服務的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化付出努力。
。。潘女士持有香港中文大學商學院商業(yè)管理文憑、英國HULL大學MBA學位�，F(xiàn)為香港客戶中心協(xié)會執(zhí)行委員會委員,
中國客戶世界研究院顧問專家及廣東信息協(xié)會客戶服務專業(yè)委員會的專業(yè)顧問。 |
| 09年寄語 |
。。在全球經(jīng)濟面臨重大挑戰(zhàn)的一年，我們須加倍努力促進呼叫中心發(fā)展，突出它在企業(yè)的角色和價值，作為企業(yè)的主要客戶服務和營銷渠道，為企業(yè)更有效地減低運營和銷售成本、積極地維系和挽留價值客戶、保持企業(yè)的核心競爭力，與企業(yè)并肩攜手渡過風高浪急的一年。使呼叫中心行業(yè)勇往向前、邁上新臺階。 |
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金小云女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
中信銀行信用卡中心 副總經(jīng)理
1. 2002-2006 招商銀行總行電話銀行中心 主任
2. 2006年至今 中信銀行信用卡客服中心 副總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。金小云女士2002年進入呼叫中心領域，曾先后成功地領導和創(chuàng)建了招商銀行95555客戶服務中心和中信銀行信用卡客戶服務中心兩個業(yè)界標桿團隊。在工作中，倡導“客戶至上”的服務理念，堅持“以人為本”的員工管理思路，倡行風控與服務同行的運營管理原則。憑借其先進的服務理念和豐富的運營管理經(jīng)驗，所帶領的團隊贏得了客戶與業(yè)界的廣泛認可，并先后獲得國內(nèi)外多項殊榮。北京奧運會期間，金小云女士受邀前往北京負責奧運觀眾呼叫中心的籌建和運營管理工作，帶領中信用卡奧運志愿者為支持奧運建設起到了模范帶頭作用，先后被授予奧運觀眾呼叫中心“運行指揮杰出貢獻獎”、“奧運優(yōu)秀志愿者”等稱號。
。。 在力求卓越服務的同時，其所在的中信銀行信用卡客服中心還通過深化客戶經(jīng)營和管理，探討及形成“基于服務”的客戶經(jīng)營及盈利模式，全面提升客戶貢獻度和忠誠度，推動客服中心從“成本中心”邁向“價值中心”。 |
| 09年寄語 |
。。服務價值整合提供，客戶服務大有可為。 |
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周智剛先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1995年畢業(yè)于電子科技大學；
2001年－2002年 新太科技股份有限公司開發(fā)中心高級系統(tǒng)工程師
2002年－2003年 新太科技股份有限公司副總經(jīng)理
2004年至今 新太科技股份有限公司產(chǎn)品總監(jiān)。
2008年被廣州市軟件協(xié)會評為廣州市優(yōu)秀軟件人才 |
| 亮點實踐介紹 |
曾主持過四川電信全省10000號、甘肅電信全省10000號等電信級呼叫中心系統(tǒng)架構設計。
曾主持過美的制冷、美的日電、康佳電器、武漢天然氣、申銀萬國等大型行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構設計。
曾參與中國電信集團公司10000號新規(guī)范討論制定工作。
曾參與中國電信下一代呼叫中心（NGCC）技術規(guī)范討論制定工作。
曾參與中國電信語音增值業(yè)務平臺全國聯(lián)網(wǎng)工程的系統(tǒng)架構設計和功能總體設計。
曾參與中國電信CDMA網(wǎng)移動IVR平臺28省及全國中心、全國聯(lián)網(wǎng)工程系統(tǒng)總體設計。
。。
新太科技長期耕耘于多行業(yè)呼叫中心領域。自90年代，新太科技極大的投入進入客戶服務平臺產(chǎn)品領域，在充分考慮中國用戶使用習慣和企業(yè)管理特點的基礎上，秉承多年應用經(jīng)驗和強大的開發(fā)實力，研制出新一代企業(yè)呼叫中心。在電信、金融、證券、家電、稅務、煙草、電力、政府、郵政等廣泛的領域中得到了大量的應用。累積超過20000個座席，成為國內(nèi)最大的企業(yè)呼叫中心供應商之一。
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姜靜女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
。。寧波銀行股份有限公司 客戶服務中心總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。姜靜女士于2000年涉足呼叫中心行業(yè)領域，早期作為呼叫運營項目負責人，成功完成了銀行、保險、證券、電訊、移動、零售業(yè)、制造業(yè)及政府部門領域的呼叫中心的建置與運營，運用先進管理理念，將呼叫中心特有的溝通、商務、服務、營銷等綜合功能有效整合。在運營寧波銀行客服中心不到兩年的時間內(nèi)，倡導以文化促管理，秉承以服務為宗旨，以“感動客戶”為已任的服務理念，于2008年度獲得“呼叫中心最佳管理人獎”。所帶領的呼叫團隊不僅評定為五星級呼叫中心，更是取得了2008年度“全國最佳呼叫中心”等一系列獎項。北京奧運會期間，姜靜女士受邀前往北京負責奧運觀眾呼叫中心運營管理工作，帶領寧波銀行奧運志愿者團隊，積極高效完成奧運任務，被授予“北京奧運會志愿者工作先進個人”稱號，寧波銀行也因姜靜女士所帶領的奧運團隊杰出表現(xiàn)，榮獲“運行保障突出貢獻單位”稱號。
。。姜靜女士始終關注金融及相關服務行業(yè)的成功案例，并積極參與呼叫中心和客戶服務領域的交流與學習，引領了寧波銀行客戶服務中心的自我突破與提升，成功將“客戶服務”轉化成銀行核心競爭力，促進產(chǎn)業(yè)布局整合優(yōu)化，為銀行品牌的傳播與業(yè)務的的開拓提供了不竭之源。 |
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厲朝陽先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.招商銀行信用卡中心客戶服務部 總經(jīng)理
2.平安銀行信用卡事業(yè)部 副總經(jīng)理兼客戶服務部總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。厲朝陽先生自2001年開始，參與籌建并管理了國內(nèi)兩個較知名的客戶服務中心，因其突出的呼叫中心管理實踐，多次榮獲國內(nèi)“最佳呼叫中心管理人”、“客戶服務杰出貢獻”、“中國呼叫中心十年杰出成就獎（個人）”等獎項。作為奧運志愿者，2008年6-9月受邀擔任12308奧運觀眾呼叫中心運行總顧問，在奧運會、殘奧會賽事期間全程參與負責該呼叫中心日常運行工作，在國內(nèi)首次創(chuàng)造性地探索并實踐了大型多語種呼叫中心在極重要項目中的運用，為“平安奧運”提供了優(yōu)良的保障。厲先生本人因此榮獲奧組委、北京市委、市政府授予的“優(yōu)秀志愿者”光榮稱號。 |
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史紅新女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
聯(lián)想北京有限公司 客戶聯(lián)絡中心總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。史紅新女士98年加入聯(lián)想集團，肩負建立并運營聯(lián)想集團呼叫中心的重任。在史紅新女士的帶領下，聯(lián)想呼叫中心從一個規(guī)模只有十幾人，服務模式相對單一的服務團隊發(fā)展成為今天已擁有660坐席、700余人的頗具規(guī)模與實力、為客戶提供聯(lián)想全線產(chǎn)品，雙品牌（Think，Lenovo）售前、售中、售后全面服務的國際化呼叫中心。
。。2001年史紅新女士首批獲得國際高績效標準COPC注冊協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國際標準認證，成為國內(nèi)第一家通過該標準認證的企業(yè)，并實現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國際化的運營管理方法，且績效持續(xù)保持在國際高水平。
。。多年的運營管理和咨詢診斷的經(jīng)驗，使得史紅新女士在呼叫中心發(fā)展方向、運營架構、運營模式、績效管理等領域有著深入的了解和獨特的見解。在不斷滿足日益增長的客戶需求的同時，密切關注企業(yè)成本，實現(xiàn)在滿意度、成本、服務、質(zhì)量四大領域的平衡。 |
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劉茗先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
劉茗：招商銀行信用卡成都營運中心副總經(jīng)理兼業(yè)務管理室經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。劉茗：招商銀行信用卡成都營運中心副總經(jīng)理兼業(yè)務管理室經(jīng)理。1995年畢業(yè)于上海大學經(jīng)濟管理學院，本科學歷，經(jīng)濟類學士。參加工作后曾先后服務于香港東亞銀行上海分行信用卡中心、興業(yè)銀行上海分行業(yè)務拓展部及民生銀行上海分行營業(yè)部。2002年7月加入招商銀行信用卡中心，先后任職中心客戶服務部電訪室經(jīng)理、綜合室兼普卡二室經(jīng)理、策略發(fā)展部總經(jīng)理助理兼品質(zhì)確保室經(jīng)理，2007年7月調(diào)派成都籌建招商銀行信用卡成都營運中心至今
主 要 工 作 業(yè) 績：
1、2008年所轄招商銀行信用卡成都營運中心因在“5.12汶川地震”期間災備表現(xiàn)出色，榮獲中華全國總工會“工人先鋒號”稱號表彰
2、2008年5月個人被第29屆北京奧運會組織委員會聘任為觀眾服務中心運營專家,11月被北京共青團市委、奧組委授予“北京奧運會殘奧會志愿者工作先進個人”
3、2007年籌建招商銀行信用卡中心首個異地營運中心，已建成規(guī)模超1500座席。
4、2006年規(guī)劃建立招商銀行信用卡中心“卓越服務品質(zhì)指標”體系
5、2005負責招商銀行信用卡中心客戶服務部參評《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）認證,通過CCCS國內(nèi)首家“五星級客戶服務中心”品質(zhì)標準認證
6、2004年協(xié)助推選招商銀行信用卡中心客戶服務部（全國特服號—8008205555）獲評國家信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟CRM專業(yè)委員會“2004年度中國最佳呼叫中心”
7、2004年完成客戶服務部電話訪問室籌建并建立信用卡電話訪問規(guī)范；
8、2002年籌建招商銀行信用卡中心客戶服務部； |
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孫必勇先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1.大連華信計算機有限公司 北京分公司副總經(jīng)理
2 .中國惠普有限公司 高級技術顧問
3 .北京九五太維資訊有限公司 副總裁
4 .北京七星藍圖科技有限公司 總經(jīng)理
5 .北京世紀安享科技有限公司 總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。孫先生具有超過10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，不但在呼叫中心運營管理領域有比較全面的理論與實踐經(jīng)驗，而且非常擅長呼叫中心行業(yè)技術和各種解決方案。
。。孫先生是國內(nèi)最早提出Workforce
Management解決方案及理念的倡導者和專家，在呼叫中心運營管理、排班領域有較深的理論研究與實踐經(jīng)驗。
。。2008年度孫先生作為專家顧問，帶領團隊成功協(xié)助中國電信在四川建立外包呼叫中心基地，建成1300席平臺容量，并組建了32人的專業(yè)化團隊，搭建了標準化運營管理體系，與團隊一起用1年的時間樹立了保險、銀行、政府、財經(jīng)、房地產(chǎn)5大行業(yè)樣板，簽約客戶坐席數(shù)近600席，不但獲得了電信集團的認可，而且獲得2008中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎。 |
| 09年寄語 |
。。中國呼叫中心的春天已經(jīng)來了，讓我們一起為綠色呼叫經(jīng)濟貢獻一份綿薄之力吧！ |
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吳婷婷女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1、 億迅（中國）軟件有限公司 執(zhí)行副總裁
2、 臺灣東森得意購 首席運營官
3、 Citibank 電話營銷副總裁 |
| 亮點實踐介紹 |
。。擁有涵蓋了臺灣、大陸以及亞太多個地區(qū)近20年的客戶服務行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，積累了第一手銷售及服務職能部門建設經(jīng)驗，對呼叫中心運營管理方面有豐富的經(jīng)驗和敏銳度。有其擔任東森得意購首席運營官期間，從2002年到2005年創(chuàng)下了年增長率400%的記錄，同時還領導一個1，000多名員工的呼叫中心于2006年實現(xiàn)了當時市場中史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。
。。加入億迅之后更將其之前多年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗融入呼叫中心及CRM軟件，為軟件加入新的元素，使軟件更人性化、更簡單更好的服務于終端用戶。 |
| 09年寄語 |
。。風暴就在眼前，成敗與否，取決于我們自身。我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng)造奇跡。做出正確的選擇，您將會在負有挑戰(zhàn)性的環(huán)境中成長壯大。 |
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劉麗偉女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
劉麗偉，中信銀行總行零售銀行部客戶服務中心副總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。劉麗偉，中信銀行總行零售銀行部客戶服務中心副總經(jīng)理，自2000年開始從事呼叫中心的管理工作，負責CallCenter
系統(tǒng)立項開發(fā)、客戶服務中心隊伍建設、運營管理工作。在呼入服務和呼出營銷方面都積累了實際管理經(jīng)驗。在行業(yè)資格方面獲得COPC
認證協(xié)調(diào)員資格；參加CCCS-OP體系認證,獲五星級標準認證；作為管理者代表，組織實施ISO9000認證，取得ISO外審員資格，獲得2008年度“最佳呼叫中心管理人”獎；受聘為2008北京奧運呼叫中心運營管理專家。
。。在運營管理方面，采用客戶服務中心數(shù)字化管理理念，實施內(nèi)部運營管理。借鑒專業(yè)化COPC標準，指導、衡量客戶服務中心的工作績效，保證服務效率和服務質(zhì)量，降低成本。不斷完善培訓和質(zhì)檢體系，確保服務品質(zhì)得到持續(xù)改進。建立電話營銷管理體系，實現(xiàn)電話營銷數(shù)字化管理，提升營銷績效。在全行服務品質(zhì)管理方面，借助第三方客戶滿意度管理和神秘人監(jiān)測等手段，監(jiān)督全行服務質(zhì)量穩(wěn)步提升。
。。從事客戶服務中心管理近10年的時間，積累大量運營管理經(jīng)驗。在客戶服務中心的績效管理、內(nèi)部管理流程有效改進、服務品質(zhì)持續(xù)提升方面取得顯著成績。 |
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李文香女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
李文香女士 CTI論壇特約專家 服務營銷行業(yè)獨立顧問 |
| 亮點實踐介紹 |
。。李女士為國內(nèi)從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士，尤其擅長研究服務人員的心理學和呼叫中心人力資源管理。北京化工大學自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學心理學進修；美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調(diào)員；國家人力資源管理師。
現(xiàn)任服務營銷行業(yè)獨立顧問。曾在國內(nèi)外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康、中國移動12580等。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓，培訓內(nèi)容涉及40多門課程，累計培訓300余場次，多次在行業(yè)大會以及研討會組織論壇并進行主題演講，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer
Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。
項目列表：中國移動（集團12580項目深度顧問1年，負責全國培訓、規(guī)范制定，中央商旅系統(tǒng)從系統(tǒng)搭建到產(chǎn)品策劃到業(yè)務流程規(guī)范到整體架構完善）；中國聯(lián)通、263、智聯(lián)易才（人力資源培訓項目）、仲量聯(lián)行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西門子、HP、G
Mobile、奧迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互聯(lián)、掌天科技、時代微碼、藍色快車、艾默生、靈圖、朗訊、新晨等 |
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袁小美女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
袁小美女士 微軟（中國）有限公司 呼叫中心運營經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。清華大學管理學碩士，現(xiàn)任微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理，歷任用友軟件集團人力資源部經(jīng)理、國家重點實驗室清華大學中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團呼叫中心運營總監(jiān),北京網(wǎng)訊通達軟件技術有限公司運營總監(jiān),等職。
。。從99年開始，袁女士投身于客戶服務與營銷領域研究和實踐，為推動呼叫中心及客戶服務在國內(nèi)的發(fā)展做出重要貢獻。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運營管理經(jīng)驗，精通客服及營銷人員的招聘、培訓及呼叫中心運營管理體系的構建，對呼叫中心的運營管理具有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗，并主編過多本專業(yè)書籍。
。。 袁女士的招聘、培訓、顧問及業(yè)務外包服務經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認可和尊敬。同時培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領域表現(xiàn)杰出的管理人員。
個人成就
- Gold Star Award and Spot Light Award of Microsoft
(2006 & 2007)
- 2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓師”
- 2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”
- 2008年被評為“2007—2008年度中國客戶服務突出貢獻榮譽獎”
- 《中國用戶滿意度研究》，中國標準化出版社，編者
- 《呼叫中心的運營管理》，電子工業(yè)出版社，編者
- 《客戶服務技巧訓練》，電力出版社，編者
- 獲得“國際人力資源資格認證”證書
- 在多家期刊雜志上發(fā)表關于銷售、服務方面的文章
所領導的呼叫中心被評為
- “2006年中國最佳電話營銷呼叫中心”
- “2007年中國最具影響力的十大品牌”
- “2008年呼叫中心最佳管理團隊獎”
- “2008年中國最佳電話營銷呼叫中心”
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王輝先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
王輝先生 CTI論壇特約專家 中國企業(yè)員工心理援助效果研究組長 |
| 亮點實踐介紹 |
。。現(xiàn)任北京本源慧通管理咨詢有限公司項目總監(jiān)；多家管理咨詢機構、企事業(yè)單位特約心理顧問；2006年參與企業(yè)心理援助工作（EAP），開始在客戶服務領域中進行心理學應用研究，應邀參加中國移動通信集團公司員工心理援助項目。在客戶服務行業(yè)建立科研基地，積攢大量科研數(shù)據(jù)，并形成一些符合心理學原則、能夠為客戶服務中心帶來收益的管理工具、調(diào)查問卷及課程；主要涉及范圍《壓力緩解與情緒控制》《員工積極心態(tài)建設》《人際關系管理》《心理學在客戶服務行業(yè)中的應用》《心理學去專業(yè)化應用》《有效溝通》等課程、項目。
策劃、參與多家客戶服務中心及心理管理在企業(yè)中的應用項目運作；涉及范圍：電信業(yè)、金融、保險業(yè)及服務、教育領域；服務客戶包括：泰康人壽總公司、吉林長春公司、中國人壽北分某營業(yè)中心、中信銀行信用卡中心、中國移動河北公司大客戶部、中國移動海南公司客戶服務中心、中國移動江蘇客戶服務中心、淮安客戶服務中心、中國移動內(nèi)蒙古客戶服務中心、中國移動寧夏客戶服務中心、中訊郵電設計研究院、CBRE集團等。 |
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何麗華女士 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
2003-2005 中國電信四川省電信有限公司樂山分公司10000號
2.2006-至今 中國電信四川號百呼叫中心 總經(jīng)理 |
| 亮點實踐介紹 |
。。08，是難忘的一年，是感動的一年，也是收獲的一年。在這一年，四川號碼百事通呼叫中心經(jīng)歷了種種的磨難：全省的坐席集中，地震中的通信保障，服務質(zhì)量的全面提升……但我們最終迎來了09年的春天。
。。在08年，我經(jīng)歷了四川號百呼叫中心從無到有，從小到大的過程，從當初場地選址到裝修、從人員的招聘到培訓、從員工的管理到團隊建設、從班務安排到話務模型的設計、質(zhì)量體系的考核到培訓的跟進，從薪酬體系的激勵到成本的預算……全都從零開始，從小到大，到今天，四川號百呼叫中心己成為一個630坐席，845名員工的大型呼叫中心。
。。08年，四川電信號百呼叫中心為實現(xiàn)集約化，規(guī)模化的戰(zhàn)略管理，率先在全國實施全省坐席集中工作，一年內(nèi)，完成了21個分公司的平臺割接工作，坐席集中工作，話務承接工作，大量的培訓，人員的招聘，最多的時候，一個月集中4個分公司人話務量，也就在集中工作開展的同時，四川號百的呼叫中心經(jīng)歷了地震，為了確保通信的暢通，我?guī)ьI著整個呼叫中心冒著不斷余震危險，仍然堅守陣地，積極實施話務省外溢出方案，解決了因地震帶來突出話務量的應急處理；同時利用114語音平臺的優(yōu)勢，率先開通尋親熱線，并與鳳凰衛(wèi)視共同開通心理援助熱線，獨家為“以生命的名義”晚會提供全球熱線服務，以實際行動最大限度地參與抗震救災和災后重建工作。
。。面對著800多人如此龐大的新員工、新平臺、新界面的呼叫中心隊伍，在平臺割接，坐席集中工作完成之后，開始了全面服務提升，經(jīng)過對班務的調(diào)整，技能的分配、薪酬的激勵，團隊的建設、質(zhì)檢與培訓的全面配合，使得四川電信號碼百事通呼叫中心的工作在08年蜿蜒趨折，我也如同中國在經(jīng)歷地震之后迎來奧運成功一樣的喜悅與興奮！ |
| 09年寄語 |
。。走過08，雖曲折不己，但收頗豐。期待09，我將楊帆，啟動航程，踏上遙遠的而堅辛的路途，但我信心十足，干勁依舊，我相信我終將會屬于一個讓我驕傲的團隊！
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張玉成先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
商務部中國企業(yè)管理協(xié)會營銷分會副會長，和田假日總裁 |
| 亮點實踐介紹 |
。。他有著16年的電銷經(jīng)驗，從來沒有間斷過。1996年他進入全球最著名的營銷管理公司，美國的HMC，進行專業(yè)的學習。在這樣的公司，他積攢了非常好的經(jīng)驗。97年8月他回國，創(chuàng)辦了中國第一家電銷企業(yè)，至今所屬的企業(yè)涉及旅游業(yè)、高爾夫、禮品、培訓、進出口，以及食品工廠等。他在海外還有自己的紅酒莊園。 |
| 09年寄語 |
。。09年希望行業(yè)同仁能夠團結起來，加強呼叫中心行業(yè)的自律，建立一個自律的同盟。希望從事呼叫中心行業(yè)的一線員工，在工作中不斷地完善自己，提高實操能力。
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任建斌先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
百度客服服務管理部的總監(jiān) |
| 亮點實踐介紹 |
。。早他在世紀互聯(lián)，后來到了藝龍的呼叫中心，后來到了橡果國際，專門負責英語的培訓電話呼叫中心服務。在百度總部的客服中心，負責CRM規(guī)劃、服務水平的提升，以及人員的利用率等等。08年最大的業(yè)績，把人員利用率整體提升的30%，在全國培訓與質(zhì)量提升里面做出了驕傲的成績。 |
| 09年寄語 |
。。在09年，讓呼叫中心在各個行業(yè)的服務里面提升發(fā)揮更大的作用，希望每一個呼叫中心人都非常地開心、快樂！
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李農(nóng)斌先生 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
1993－1999 中國光大電腦開發(fā)有限公司
1999－2003 Unisys呼叫中心項目資深顧問
2003－2006 Aspect中國區(qū)業(yè)務總監(jiān)
2006－2009 Avaya中國區(qū)應用及解決方案總監(jiān) |
| 亮點實踐介紹 |
。。中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會專家委員，客戶世界研究院顧問專家，廣東省信息協(xié)會客戶服務專業(yè)委員會顧問。1999年涉足呼叫中心領域，曾參與國內(nèi)多個呼叫中心和電話營銷中心的建設。李農(nóng)先生還是《客戶世界》和《客戶服務評論》雜志編委，曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務中心規(guī)劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。 |
| 09年寄語 |
。。祝大家平安過“冬” |
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強莘 |
| 行業(yè)就職經(jīng)歷 |
無錫新區(qū)招商局局長 強莘 |
| 亮點實踐介紹 |
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