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上午

8:50

登記

9:00

主席致詞

開幕主講

9:10

在中國在沒有軟件支持的情況下實施CRM
      - 策略，人，流程和系統(tǒng)
      - 中國真的如此不同？
      - 在中國實施CRM所需要的變革管理策略
      李翊瑋
      創(chuàng)辦人
      GreaterChinaCRM, 中國

歐洲透視：CRM方法論

9:40

了解你的客戶
　　第二年90%的收入來自上一年的客戶。如果你增加“客戶份額”，那么某些客戶甚至?xí)诘诙旰湍阌懈嗟慕灰住绻阏娴牧私馑麄儭?br>       - 如何細分客戶
      - 如何了解你的客戶，提高他們的滿意度，實現(xiàn)更多的銷售
      - 如何在企業(yè)內(nèi)部——從高層到基層職員——提升客戶關(guān)注
      一家出版公司的案例分析
      Jay Curry
      主席
      Customer Marketing Institute, 荷蘭

10:20

茶點

美國透視：ASP（應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商）

10:35

成功無須軟件：CRM作為網(wǎng)上服務(wù)產(chǎn)生快速ROI
　　了解客戶關(guān)系管理如何成功地重新定義企業(yè)商業(yè)流程以更好的達到以客戶為中心。演講者將會向你詳述銷售自動化、客戶服務(wù)與支持以及營銷自動化如何使公司獲得快速的投資回報。世界上發(fā)展最快的CRM公司將會向人們闡述全球上千家公司怎樣成功地利用CRM作為網(wǎng)上服務(wù)以增加收益和減少成本費用。同時也會探討數(shù)據(jù)安全，語言本地化問題以及客戶例舉。
      一家出版公司的案例分析
      Tien Tzuo
      產(chǎn)品管理部副總裁
      Salesforce.com, 美國

中國透視：呼叫中心

11:15

中國呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理及第三方服務(wù)市場的未來發(fā)展
      - 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題
      - 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
      - 第三方管理服務(wù)市場的未來發(fā)展
      一家服務(wù)公司的案例分析
      趙溪
      常務(wù)副主席
      信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會, 中國

11:55

午餐

下午

中國透視：呼叫中心

1:25

CRM – 取悅客戶，提高利潤
      - 方法論：結(jié)盟，探索，關(guān)注以及支持
      - 客戶忠誠度
      - 口碑
      - 客戶保留
      一家通信公司的案例分析
      黃有權(quán)
      首席執(zhí)行官
      800TeleServices, 中國

美國透視：伙伴關(guān)系管理

2:05

協(xié)作關(guān)系：未來趨勢
　　CRM不是對你的客戶做些什么；而是你與你的客戶做些什么。忠誠和可贏利的關(guān)系建立在為客戶傳遞更高的客戶價值的基礎(chǔ)上，而不是更好的“管理”上。
      - CRM項目成功的四大動力
      - 發(fā)展將合作伙伴（PRM）包括進去的CRM技術(shù)發(fā)展
      - 高效的內(nèi)部和外部協(xié)作的榜樣
      - 先進的“協(xié)作電子商務(wù)”系統(tǒng)所扮演的角色
      - 為什么網(wǎng)上服務(wù)是當(dāng)今最重要的技術(shù)趨勢
     一家零售企業(yè)的案例分析
      Bob Thompson
      創(chuàng)辦人
      CRMGuru.com, 美國

2:45

茶點

中國透視：首席執(zhí)行官關(guān)注熱點

3:00

中國企業(yè)如何規(guī)劃CRM的轉(zhuǎn)型
      - 中國企業(yè)如何將一個產(chǎn)品驅(qū)動的企業(yè)向以客戶為導(dǎo)向的CRM企業(yè)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)
      - 分析自身與環(huán)境的現(xiàn)狀, 識別本企業(yè)在文化, 體制, 技術(shù)與資源的優(yōu)勢與劣勢
      - 制訂完整的CRM路徑
      一家快速消費品公司的案例分析
      袁道唯
      咨詢與集成事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)
      中國惠普, 中國

案例研究：制藥企業(yè)的CRM實施

3:40

上海羅氏制藥CRM之旅
      - 問題/情況
      - 決定方案
      - 量化的成果
      - 下面的步驟
      陳妙嫻
      信息總監(jiān)
      上海羅氏制藥有限公司, 中國

小組討論：東西交流

4:20

CRM成功的關(guān)鍵：出版/快速消費品行業(yè)
主持人：
     Bob Thompson
     創(chuàng)辦人
     CRMGuru.com, 美國
小組成員：
     Jay Curry
     主席
     Customer Marketing Institute, 荷蘭
     羅海沙
     中國顧問
     GreaterChinaCRM, 中國
     張旭
     技術(shù)總監(jiān)
     Ion Global, 中國
     鐘大為
     首席顧問
     Golix Solutions, 中國

5:00

主席致閉幕詞

5:10

會議結(jié)束

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