CTI論壇
CTI論壇（m.yh9t5.com）是定位于CTI、呼叫中心和CRM領(lǐng)域的專業(yè)性資訊網(wǎng)站。以呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)和信息咨詢等三個(gè)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為依托，為各層次用戶提供業(yè)界全方位的信息、咨詢等服務(wù)，日益成為用戶獲取信息的知識(shí)庫和廠商最有價(jià)值的信息發(fā)布平臺(tái)。
CTI論壇恪守中立性原則，本身沒有任何涉及CTI、呼叫中心和CRM等方面的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)，也不隸屬于任何的企業(yè)、組織或團(tuán)體。她的擁有者是具有獨(dú)立法人資格的公司--北京網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司。
CTI論壇經(jīng)過這段時(shí)期的發(fā)展，目前已成為本領(lǐng)域國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)性網(wǎng)站，受眾群體眾多，日訪問量呈快速上升趨勢(shì)。此外，在立足于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)，還與越來越多的國(guó)家和地區(qū)的行業(yè)組織或機(jī)構(gòu)建立了友好的合作關(guān)系，成為全球業(yè)界人士了解中國(guó)的一個(gè)窗口。
面向未來，CTI論壇將秉承“恪守中立，廣泛合作，用戶第一，服務(wù)至上”的宗旨，一如既往地為用戶和廠商提供一流的服務(wù)，同時(shí)在確保中立的原則下與各方面展開更廣泛的合作，促進(jìn)CTI、Call Center和CRM在中國(guó)的應(yīng)用和發(fā)展。
CTI Forum（m.yh9t5.com）was established in China in 1999, is an independent and professional website of Call Center & CRM in China. We are the exclusive website in this industry till now.
The major focus of the Association is to offer support to the membership, not from an administrative standpoint, but by facilitating a network of peers from which common experiences can be drawn.
unique
provides a neutral environment that supports this.
Now we are looking for oversea agent for the Expo
Exhibition Introduction
Call Center function has emerged in the 21st century as a critically important strategic asset for enterprises throughout the world. Simultaneously, Call Center has boomed in China since 1997.It's estimated that Call Center industry increases with a growth rate of 150% in 2000.
China is falling under the international business spotlight on a far more regular basis than ever before. It become more and more interests for the international corporations. One of the most exciting aspects about being in call centres in China right now is the prospect for future growth. The most importance thing is, China may be the last one biggest Call Center’s market in the world.
Competition among enterprises in China has moved its focus from technical performance and price to the service quality ultimately. The number of telephone users in China has by far reached to 200 million, much more than those using any other communicational tools. More and more enterprises regard Call Center as an effective platform for providing service to the customers. This will ensure their successes in the competition and will also be a hotspot of business development in the future.
Under the organizing of the IT Promotion Office, Ministry of Information Industry of PRC, Call Center & CRM China 2001, the biggest and most popular annual Call Center and CRM exhibition in China will be held in China International Science and Technology Exhibition Center in 12-14,Sep, 2001. Compared to the exhibition in the last two years, this year’s exhibition distinguishes itself by its unparalleled scope and depth of contents.
It will provide vendors with more valuable service content, along with extended and in-depth introduction to latest progresses and prospects of call centers and CRM technology. It will also discuss their applications in different industries; analyze successful cases of setting up and operating call centers and CRM and demonstrate advanced theories for management of call centers and CRM both at home and abroad. Numerous overseas CTI suppliers and call center & CRM users will meet in Beijing again. During the exhibition, 6 seminars on technical subjects will be arranged. In addition, keynote addresses made by competent government authorities and concerned specialists will be shown.
These 3 days’ industry exhibition offers an unmissable opportunity to catch up with what’s new in the Chinese market.
6 highlight seminars on technical subjects:
1. Latest technology applications and development trends for call centers
2. Concepts and implementation for CRM and eCRM
3. Call Centers’ industrial applications
4. Call Centers’ operating, management and training
5. Outsourcing
6. Voice applications and voice portal
If you are interested in any of above subjects, please contact us immediately. It is our hope that you may join us to make this Exhibition a success and show your excellence solution.
 |
郭晨東 |
1991年畢業(yè)于北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院，獲精密儀器專業(yè)學(xué)士學(xué)位。1993年加入PTIC中國(guó)普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)（原中國(guó)郵電工業(yè)總公司）和平通信公司，從事電信、郵政等行業(yè)的CTI和呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)及市場(chǎng)推廣工作。歷任開發(fā)部副經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、公司副總經(jīng)理等職。
2000年1月，作為主要發(fā)起人之一 ，創(chuàng)辦了CTI論壇（ m.yh9t5.com） -- CTI、呼叫中心和CRM專業(yè)資訊網(wǎng)�，F(xiàn)任公司市場(chǎng)總監(jiān)，負(fù)責(zé)對(duì)外合作和市場(chǎng)宣傳推廣以及戰(zhàn)略投資咨詢、專業(yè)展會(huì)研討、呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試等業(yè)務(wù)。
2001年4月作為合作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，主持完成《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。
呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試和運(yùn)營(yíng)認(rèn)證
－節(jié)選自《呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試綜述》一文
在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)呼叫中心的考核需要引入一個(gè)特有的概念，就是呼叫中心基準(zhǔn)化測(cè)試，英文叫做benchmarking。通過這種基于基準(zhǔn)化的評(píng)測(cè)，才能全面、有效地反映出呼叫中心運(yùn)營(yíng)的整體狀況。
所謂基準(zhǔn)測(cè)試，指的是一個(gè)在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評(píng)估最優(yōu)實(shí)踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
對(duì)一個(gè)產(chǎn)業(yè)而言，基準(zhǔn)測(cè)試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最好實(shí)踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來杰出的性能。
在這方面，國(guó)外的一些公司早已將基準(zhǔn)測(cè)試應(yīng)用到自身的商業(yè)實(shí)踐中。例如，早在1979年，在辦公設(shè)備領(lǐng)域領(lǐng)先的施樂（Xerox）公司，其商業(yè)系統(tǒng)部就率先開始了基準(zhǔn)測(cè)試工作。這一概念最早是源自于對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機(jī)市場(chǎng)上增加國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時(shí)間的推移，施樂公司不但自己進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，而且還愿意與其它公司共同分享他們?cè)诨鶞?zhǔn)測(cè)試上的成功經(jīng)驗(yàn)，這使得基準(zhǔn)測(cè)試的概念逐漸得到了認(rèn)可和推廣。今天，在世界各地，幾乎所有的行業(yè)都在使用基準(zhǔn)測(cè)試的方法來確定最優(yōu)化商業(yè)實(shí)踐。因?yàn)橥ㄟ^正確地實(shí)施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
在呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試中經(jīng)常會(huì)提到的“最優(yōu)實(shí)踐”的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實(shí)踐勝過其它所有商業(yè)實(shí)踐的意思。換句話說，就是沒有其它的企業(yè)或組織能夠做得更好。最優(yōu)實(shí)踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其它地方實(shí)行過。因此，為了在呼叫中心中獲得最優(yōu)實(shí)踐，我們都會(huì)希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其它人是怎樣做的。這就如同一個(gè)人長(zhǎng)期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實(shí)很精彩。基準(zhǔn)測(cè)試就是一種幫助我們完成這一工作的方法學(xué)。值得注意的是，當(dāng)進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)應(yīng)盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進(jìn)行基準(zhǔn)比較，因?yàn)槿绻覀兣c一般性的合作伙伴做基準(zhǔn)測(cè)試時(shí)，可能會(huì)改進(jìn)一些性能，但是永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到最高的境界。這就好比是下棋一樣，只有經(jīng)常性地與高手切磋才會(huì)有助于自己棋藝的提高。
在所有的基準(zhǔn)測(cè)試方法學(xué)中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競(jìng)爭(zhēng)化基準(zhǔn)測(cè)試和過程化基準(zhǔn)測(cè)試。
如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領(lǐng)域中的性能比較和級(jí)別排名，可以采用競(jìng)爭(zhēng)化基準(zhǔn)測(cè)試的方法。使用競(jìng)爭(zhēng)基準(zhǔn)測(cè)試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接比較。相反，過程化基準(zhǔn)測(cè)試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測(cè)量對(duì)呼叫中心性能起著重要作用的過程和實(shí)踐。這類基準(zhǔn)測(cè)試只是確定出最優(yōu)化的實(shí)踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進(jìn)行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實(shí)踐加以應(yīng)用。
為什么要進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試？
在這里需要指明的是，基準(zhǔn)測(cè)試不是簡(jiǎn)單地復(fù)制或獲取呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去“窺測(cè)”企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準(zhǔn)測(cè)試也不是一種能夠快速和簡(jiǎn)單完成的任務(wù)。
那么為什么我們需要，或者說必須，為呼叫中心做基準(zhǔn)測(cè)試呢？
首先，基準(zhǔn)測(cè)試對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面都將產(chǎn)生出積極有效的作用。從根本上講，基準(zhǔn)測(cè)試是期望能通過正確的測(cè)量和評(píng)估，使自己能了解和學(xué)習(xí)到其它人過去曾經(jīng)擁有的寶貴經(jīng)驗(yàn)，從而改進(jìn)自身的運(yùn)營(yíng)和管理，這是企業(yè)不斷有所改進(jìn)的最有效方法。
總體來看，基準(zhǔn)測(cè)試對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：
1、指出需要改進(jìn)的部分；
2、找到可以降低成本費(fèi)用的部分；
3、客觀地評(píng)估呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)；
4、測(cè)試出主動(dòng)性的改進(jìn)是否已取得成功。
如果想知道自己的呼叫中心性能表現(xiàn)如何，還存在哪些差距，基準(zhǔn)測(cè)試將會(huì)是一種幫助我們找到答案的有力方式，它有助于運(yùn)營(yíng)管理者們更好地理解所處行業(yè)，將會(huì)鼓勵(lì)呼叫中心的管理者們努力地追求和達(dá)到完美，并積極地培養(yǎng)創(chuàng)新性思維，使得我們能夠快速地得到期望的性能水平，是確定最優(yōu)化商業(yè)實(shí)踐的最有效的工具。
基準(zhǔn)測(cè)試并不僅限于使用競(jìng)爭(zhēng)信息，它還可以避免在研究過程中對(duì)現(xiàn)有的和可行的帶來最優(yōu)實(shí)踐方法的猜測(cè)，并且，基準(zhǔn)測(cè)試實(shí)際上也是為我們打開了一扇窗戶，可以通過它看到外部世界的情況，以利于發(fā)現(xiàn)自身的問題，找到差距，從而不斷地進(jìn)步和創(chuàng)新。
基準(zhǔn)測(cè)試的好處
總體來講，基準(zhǔn)測(cè)試的好處主要包括以下幾個(gè)方面：
1、通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對(duì)性能參數(shù)的測(cè)量，構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的能見度；
2、與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試比較，使我們知道自身的運(yùn)營(yíng)狀況和所處的位置，從而能更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)；
3、基準(zhǔn)測(cè)試可以高精度地分析出呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的性能缺陷；
4、確認(rèn)和量化需要改進(jìn)的地方；
5、通過對(duì)人力資源因素的確定和主動(dòng)性分析，提高員工的工作生命力；
6、通過呼叫中心認(rèn)證程序提升員工的職業(yè)生涯；
7、通過改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增加收益。
在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，我們將會(huì)越來越深刻地認(rèn)識(shí)到，基準(zhǔn)測(cè)試對(duì)于管理呼叫中心是一個(gè)基本的功能，它可以極大地闊寬管理者的視野，增長(zhǎng)見識(shí)。通過基準(zhǔn)測(cè)試所提供的決策制定，將更加具有針對(duì)性、有效性和幫助性。沒有基準(zhǔn)測(cè)試，我們很多時(shí)候會(huì)仍舊自己認(rèn)為符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)知道自己的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理到底處于一個(gè)怎樣水平，
目前，在一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家，正在越來越多地采用基準(zhǔn)測(cè)試的方法衡量呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)，以期從根本上使得呼叫中心能發(fā)揮出應(yīng)有的效力。在一些大型行業(yè)的企業(yè)中，管理者逐漸地意識(shí)到呼叫中心對(duì)于增加收益、限制成本和提高企業(yè)收益來講是一個(gè)巨大的、未被充分挖掘和使用的資源。中小型企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到通過基準(zhǔn)評(píng)測(cè)能夠最優(yōu)化他們所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，尤其是在優(yōu)化客戶關(guān)系和客戶生命價(jià)值中，基準(zhǔn)測(cè)試更是一個(gè)有力的工具。一些屬于政府行政部門的呼叫中心，也在利用基準(zhǔn)測(cè)試評(píng)測(cè)他們的行為，避免個(gè)人因素的影響，找到提高為市民服務(wù)的最佳途徑。
所有這些都表明，與前幾年相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生著很大的變化。傳統(tǒng)上，在全球范圍內(nèi)，呼叫中心都被企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)視為成本支出型的、得不到足夠重視并且有著許多誤解的附屬物。呼叫中心基準(zhǔn)測(cè)試，在一定意義上講，就是旨在支持和協(xié)助所有的呼叫中心專業(yè)人士，關(guān)注他們并提供幫助其獲得應(yīng)有的尊重和資源的工具。相對(duì)于以前處于被動(dòng)地位的呼叫中心，毫不夸張地講，基準(zhǔn)測(cè)試是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的一個(gè)革命。它為呼叫中心專業(yè)人士帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)和希望，使得他們能夠得到更好的選擇和培訓(xùn)，在其職業(yè)生涯中能獲得更好的激勵(lì)和滿足，從而更有可能獲得客戶的滿意以增加整個(gè)企業(yè)的價(jià)值。
針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和員工所實(shí)施的基準(zhǔn)測(cè)試，其巨大的價(jià)值已經(jīng)被眾多的企業(yè)、組織、用戶、咨詢公司和其他相關(guān)機(jī)構(gòu)和人士所認(rèn)識(shí)到。
基準(zhǔn)測(cè)試價(jià)值鏈圖