salesforce customer relations hip surve results dec10.pdf

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　　CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨立研究機構 MarketTools Inc. 針對全球 6000 逾名客戶開展的一年兩次的客戶滿意度調查結果。關系調查評估了 salesforce.com 及其客戶間關系的各個方面，包括客戶忠誠度、客戶滿意度以及實現的投資回報。



　　可靠性是滿意度的首要決定因素。

　　Salesforce 的其余十大滿意度決定因素為：用戶界面的一致性和可讀性、CRM 功能的廣泛性、新用戶的易于管理性、易于使用性、銷售應用性、性能/速度、CRM 功能的內涵以及易于掌握性。

　　關于 salesforce.com

　　Salesforce.com 是一家可信賴的企業(yè)云計算公司。根據 salesforce.com實時多租用體系結構，該公司的 Force.com 平臺和應用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 對各公司之間開展協作和通信的方式進行了革新。Salesforce.com 的云產品包括：

• 銷售云，用于銷售團隊自動化和聯系人管理


• 服務云，用于客戶服務和支持解決方案


• Jigsaw 數據云，用于確保數據完整性和數據質量。


• Salesforce Chatter，用于社交協作


• Force.com 平臺，用于自定義應用程序開發(fā)


• Database.com，全球首個企業(yè)云數據庫


• AppExchange，全球領先的企業(yè)云計算應用程序

　　Salesforce.com 通過云計算向客戶提供獲得成功的最快途徑。截止 2010 年 10 月 31 日， salesforce.com 為將近 87,200 位客戶管理客戶信息，其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE 和 SunTrust Banks。

　　受訪者是隨機挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務主管/負責人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：銷售渠道可見性增強 = 588，數據質量和數據管理增強 = 685，客戶服務/支持增強 = 489，客戶滿意度增加 = 332，銷售、服務、市場營銷或其他運營成本降低 = 306，市場營銷活動效率提高 = 384，預測準確率提高 = 403，客戶保持率提高 = 382，交叉銷售和向上銷售機遇提 升 = 265，銷售收入增加 = 462，客戶忠誠度上 升 = 239，利潤率上升 = 155。

　　受訪者是隨機挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務主管/負責人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：報告生成時間減少 = 549，預測準確率增加 = 392，銷售效率提高 = 480，商機轉換率增加 = 302，銷售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241，銷售周期減少 = 244，銷售收入增加 = 364，交易規(guī)模擴大 = 175，成功率增加 = 313，利潤率增加 = 205，商機量增加 = 321，市場營銷活動效率提高 = 406，服務和支持生產力提高 = 369，客戶滿意度增加 = 320，首次通話（或聯系）解決率上升 = 233，案例解決時間減少 = 225，客戶保持率增加 = 263，呼叫轉接（通過自助服務）提升 = 130，服務/支持成本降低 = 189，客服人員培訓/準備時間減少 = 178，創(chuàng)意增加 = 227，客戶信息管理效率提高 = 581，快速查找信息效率提高 = 548，相關銷售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高 = 366，協作效率提高 = 356，客戶響應增加 = 265，電子郵件使用率降低 = 244，會議次數減少 = 186，軟件升級成本降低 = 225，IT 基礎結構管理成本降低 = 195，用戶培訓成本降低 = 186，IT 集成成本降低 = 186，IT 成本降低 = 250，應用程序支持/管理成本降低 = 251。

　　受訪者是隨機挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務主管/負責人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：投資回報率 = 107，實現投資回報率的時間 = 166。

　　注意：該結果基于一組取樣客戶得到的歷史結果為準則。由于客戶不同，所以結果取決于多種不同因素。因此，實際結果可能會有所不同。

CTI論壇報道