CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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　　大家下午好，在開始今天下午演講之前，我想請(qǐng)問一下：大家知道繽特力是做什么的嗎？我先說一句我們的產(chǎn)品是呼叫中心用的耳機(jī)，說起耳機(jī)來大家覺得是一個(gè)很小的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品說一個(gè)很大的話題就是做三重保護(hù)，更多關(guān)懷，我們?cè)趺醋瞿�，�?shí)際上我想我們先從一個(gè)問題談起，這個(gè)問題可能是我們呼叫中心管理人員，日常最忽視的一個(gè)問題，大家可能關(guān)注自己的指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效，業(yè)績(jī)等等，我講一個(gè)我碰到實(shí)際情況，我見一個(gè)客服中心主管他跟我講你們能不能提供一個(gè)耳機(jī)聲音要大，為什么，我們覺得現(xiàn)在坐席人員希望大聲的耳機(jī)，我去跟他們聊一聊看看是什么情況，我們發(fā)現(xiàn)了很多問題，這個(gè)問題在我今天講的主題里面要跟大家進(jìn)行一個(gè)交流。
　　在呼叫中心日常管理會(huì)遇到很多問題，在這些問題里面我們看到人力資源管理的問題，是呼叫中心日常管理里面一個(gè)最重要的主題，遇到最多一個(gè)問題，因?yàn)楹艚兄行睦锩孀疃嗍侨�，在這個(gè)里面我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的員工流失實(shí)際上是在我們?nèi)粘Ｈ肆�資源管理帶來很多問題，由于呼叫中心員工流失，給企業(yè)帶來除了招聘額外支出，培訓(xùn)開支工資等等，還有一個(gè)成本就是他從一個(gè)新員工變成一個(gè)熟練工種，我跟呼叫中心管理人員交流快的三個(gè)月才能真正達(dá)到熟練，這樣情況不給企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)受到一些損失，同時(shí)也降低很多工作效率，同時(shí)人員流動(dòng)也會(huì)影響企業(yè)的氣勢(shì)。
　　有一個(gè)數(shù)據(jù)是08年呼叫中心管理報(bào)告里面，一個(gè)員工平均流失成本是3000元是近似數(shù)，精確數(shù)字系2800多塊錢，增加額外開支是招牌支出，培訓(xùn)開支，工資等呼叫中心流失率還是很高，近似50%，200人呼叫中心實(shí)際上一年按照我們算30萬人費(fèi)用的損失，這個(gè)損失是實(shí)實(shí)在在存在日常呼叫中心人員的流失。
　　呼叫中心坐席員在呼叫中心這塊，他們遇到很多問題，我們看除了飲食，睡眠項(xiàng)目占的比重很高以外，第二也是很重要一個(gè)原因就是人們身體情況，身體情況很多坐席員會(huì)遇到這樣那樣的問題，呼叫中心針對(duì)人員這樣那樣問題，比如說飲食，身體，休息等等，也在做很多的努力創(chuàng)新，我們看到在這里面有很好的休息場(chǎng)所，有很好的辦公環(huán)境，大家都在提高，甚至還開展一些活動(dòng)，對(duì)員工來講呼叫中心已經(jīng)做了很多工作了，但是實(shí)際上還有一些工作是需要完善的，而且這個(gè)完善可能直接關(guān)系到員工最根本的健康問題。
　　我們講呼叫中心坐席員他們是用聲音工作，他們要說話，他們要聽，這塊的話我們講到了一個(gè)噪音的問題，實(shí)際上我們根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，就是說與環(huán)境噪音有關(guān)的聽力損傷是在歐洲報(bào)告最多職業(yè)病，我們這個(gè)行業(yè)里面其實(shí)坐席人員最容易受到損失就是他的聽力，這個(gè)聽力是怎么被損傷，通常我們講很正常的聲音，怎么會(huì)受傷呢，我們講一個(gè)簡(jiǎn)單的概念，這兒有一個(gè)人耳圖很復(fù)雜，我們不用說得很詳細(xì)，我們的結(jié)論是這樣一個(gè)很低的噪聲，如果持續(xù)作用在內(nèi)耳，時(shí)間長(zhǎng)了以后的話，它會(huì)產(chǎn)生疲勞，神經(jīng)也會(huì)疲勞，這種疲勞如果是長(zhǎng)期得不到恢復(fù)的話，會(huì)受到損傷，加上年齡逐漸增高，人們器官功能是在下降的，到最后可能一個(gè)人長(zhǎng)期工作在聲音環(huán)境里面，這個(gè)人將來年紀(jì)大了以后他的聽力下降會(huì)很厲害，我們說的聽力受到一個(gè)很大的損傷，最后很有可能借助助聽器進(jìn)行交流。這個(gè)是第一噪音環(huán)境對(duì)人員聽力的影響。
　　隨后，我們有一個(gè)實(shí)驗(yàn)，實(shí)際上這個(gè)實(shí)驗(yàn)是康乃爾大學(xué)做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，在辦公環(huán)境里面40個(gè)文秘女性，平均年齡37歲，把40人兩組，一組人在一個(gè)比較安靜的辦公環(huán)境里面，另外一組在有低噪音環(huán)境里面，低噪音現(xiàn)在在這個(gè)環(huán)境里面能聽到低噪音風(fēng)扇聲音等等聲音是一個(gè)綜合的環(huán)境，還有一組人低噪音環(huán)境，他們只需要工作三個(gè)小時(shí)之后對(duì)比實(shí)驗(yàn)結(jié)果，人體腎上腺素有明顯提高，初步得出結(jié)論在一個(gè)噪音環(huán)境里面工作，除了對(duì)耳朵聽力有影響，同時(shí)對(duì)人的心臟也有影響，說到這兒我們是不是可以看出來，噪音對(duì)人的身體健康有很多的影響。
　　坐席人員戴耳機(jī)是什么聲音，客戶，網(wǎng)絡(luò)聲音，通話音量不同，傳真機(jī)或者其他的聲音，一個(gè)客戶的話，甚至在一個(gè)很嘈雜環(huán)境，比如說飛機(jī)場(chǎng)把這個(gè)聲音原原本本通過電話線路傳到坐席員耳朵里面，這對(duì)坐席員接受聲音是一部分噪音，環(huán)境噪音在一個(gè)呼叫中心環(huán)境里面，它的周圍都是說話聲音，鍵盤的聲音，這些叫環(huán)境噪音。噪音有這么多，大家需要了解一下，到底什么樣的一個(gè)聲音水平對(duì)于我們來講是安全的，什么聲音水平是不安全的，在發(fā)達(dá)國家的話，對(duì)聽力保護(hù)有明確的法律法規(guī)的要求，我們看到在工作環(huán)境里面的話，有相關(guān)的一些國家的一些組織，發(fā)布了這些強(qiáng)制性的法律法規(guī)，美國，歐盟都有，同時(shí)對(duì)設(shè)備噪音也有一些規(guī)定，最后其實(shí)也是要跟大家講，大家現(xiàn)在沒有過多關(guān)注噪音的問題，中國已經(jīng)從去年9月份開始做相關(guān)的安全法規(guī)的一些制定，我要跟大家講就是說據(jù)我們跟他們的交流，他們會(huì)參考?xì)W盟對(duì)于聲音的一些指標(biāo)數(shù)據(jù)，制定相關(guān)的國標(biāo)，一旦有國標(biāo)最后帶來一個(gè)變化，很多的涉及到聲音，辦公場(chǎng)所很多，很多呼叫中心在歐盟實(shí)行了一個(gè)很嚴(yán)格我們叫八小時(shí)，歐盟實(shí)行了一個(gè)八小時(shí)平均噪音，歐盟實(shí)行了這個(gè)以后很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)商要更換很多設(shè)備，達(dá)到它的要求，這是實(shí)實(shí)在在的，我們現(xiàn)在講噪聲一個(gè)分類，噪聲實(shí)際上有幾種情況，一種是脈沖，就是突發(fā)在線路產(chǎn)生一個(gè)很高幅度的聲音，但是不連續(xù)，還有一種是連續(xù)性噪聲，連續(xù)性噪聲我們講持續(xù)幾秒鐘或者幾分鐘或者更長(zhǎng)，我們?cè)诤艚兄行挠龅礁�多是連續(xù)噪聲，講前兩個(gè)噪聲有不同指標(biāo)，安全有不同規(guī)定，美國安全要求是136dB以下，這個(gè)數(shù)字大家沒有一個(gè)直觀的感覺，我告訴你們這個(gè)聲音并不是很高，對(duì)于脈沖來講，以后有機(jī)會(huì)大家感興趣我們可以下面交流多大的聲音是140dB，連續(xù)噪聲美國標(biāo)準(zhǔn)是115，通訊設(shè)備是118，很多廠商講我們產(chǎn)品符合什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么指標(biāo)就是說這個(gè)指標(biāo)。
　　我們下面說到八小時(shí)平均噪聲是歐盟從前年開始實(shí)行一個(gè)非常嚴(yán)格的一個(gè)法規(guī)，就是說它對(duì)坐席人員保護(hù)按照每天8個(gè)小時(shí)工作之內(nèi)，有一個(gè)總量的控制，也就是說什么意思，如果今天上午這個(gè)坐席員聽到噪聲過多了，那么下午他強(qiáng)制性的就要很幅度降低他接受噪音的可能，甚至講一個(gè)小時(shí)之內(nèi)聽到足以讓他一天承受噪音的限制，按照法律法規(guī)要求他就不能再工作了。
　　下面講一下呼叫中心噪音水平，這個(gè)正態(tài)分布圖在其他統(tǒng)計(jì)都看到了，但是我要告訴大家，這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)里面每一個(gè)管理人員其實(shí)并不知道自己的呼叫中心在什么位置，你的呼叫中心噪音水平在哪，將來要求發(fā)布以后你們的呼叫中心是不是合格，據(jù)繽特力在英國健康協(xié)會(huì)做的一項(xiàng)調(diào)查，有很多的呼叫中心并不知道自己我們調(diào)查結(jié)果大部分呼叫中心，并不知道自己的呼叫中心已經(jīng)很接近于一個(gè)法律法規(guī)要求的極限值。
　　因?yàn)榇蠹覍?duì)噪音指標(biāo)還在往下調(diào)，已經(jīng)達(dá)到極限值的臨界點(diǎn)了，在這個(gè)柱狀圖里面，綠顏色是符合健康標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是按照連續(xù)噪聲指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的，我們看到有橘黃色圖，有43%的呼叫中心已經(jīng)達(dá)到了80DB，超過80紅顏色是很嚴(yán)重，連續(xù)噪音極限指標(biāo)法律法規(guī)要求是不超過80，如果超過80db呼叫中心需要寫出報(bào)告來，對(duì)這種情況要做出相應(yīng)的介紹。
　　還是要講一下我們產(chǎn)品，我剛才講了這么多問題，我們產(chǎn)品能做什么，我們的產(chǎn)品除了坐席員作為一個(gè)主要工具，跟客戶交流這是我們一個(gè)耳機(jī)，除了跟客戶交流在噪音環(huán)境里面還能做，一個(gè)是單獨(dú)一個(gè)耳機(jī)我們就能夠保證它的輸出在連續(xù)噪聲指標(biāo)下面我們保證它符合115db的要求，這個(gè)是做了相應(yīng)保護(hù)電路可以達(dá)到這個(gè)要求，對(duì)于脈沖噪音講，我們一個(gè)耳機(jī)加上一個(gè)設(shè)備器達(dá)到符合法規(guī)要求，最后我們說到八小時(shí)平均噪聲，我們用通俗話講每天噪聲指標(biāo)控制，我們用新型數(shù)字處理系統(tǒng)又可以符合法規(guī)要求，這就是一個(gè)我們直觀的一個(gè)電聲曲線，大家簡(jiǎn)單理解一下紅線就是法規(guī)要求，通過我們的產(chǎn)品的話可以符合這樣的要求。這塊是一個(gè)這個(gè)不叫防護(hù)脈沖噪音，叫防護(hù)連續(xù)性噪音的要求，接近118Db可以很快在230毫秒，在一毫秒之內(nèi)可以大幅度下降，隨后在一個(gè)毫米再之后時(shí)間有一個(gè)更大幅度從116直接降到104，100DB左右這樣一個(gè)幅度，到230毫秒的時(shí)候，整個(gè)過程最后達(dá)到下面80db的法規(guī)要求，很短時(shí)間之內(nèi)降低下來。
　　8小時(shí)平均噪音防護(hù)我們也有相應(yīng)產(chǎn)品是vistaPlus，一天噪音指標(biāo)是有一個(gè)限度，這個(gè)限度通過一個(gè)數(shù)據(jù)處理器里面實(shí)際上有一個(gè)數(shù)字處理器包括一個(gè)運(yùn)算，可以保證每天輸出的叫八小時(shí)平均噪聲這個(gè)時(shí)候起保證每天輸出符合指標(biāo)，早上多了下午輸出會(huì)降低，這是一個(gè)大致的概念。
　　我們看一下它是怎么工作，第一個(gè)時(shí)間段，紅顏色是一個(gè)噪音環(huán)境，從9點(diǎn)到10點(diǎn)半左右是這樣一個(gè)幅度，隨著噪音進(jìn)一步提高，我們看過半個(gè)小時(shí)，實(shí)際上到了中午12點(diǎn)就是紅曲線和綠曲線分界地方，我們數(shù)字處理器工作已經(jīng)開始，就把聲音能夠降下來，進(jìn)一步如果噪聲低于安全線的話還可以有一些提高。總的講通過這樣一個(gè)方式，我們產(chǎn)品可以在不同的顧客要求下，使我們坐席在一個(gè)安全限度之內(nèi)聲音環(huán)境，選擇耳麥開始有一些原理的，我們其實(shí)大家每個(gè)人，每個(gè)呼叫中心大家都是見怪不怪來了一個(gè)耳機(jī)，選單耳，為什么選單耳，降噪耳機(jī)肯定會(huì)給大家?guī)�來一些�?duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效果得到提高，如果我們坐席員帶上一個(gè)降噪耳機(jī)，實(shí)際上你的客戶聽到坐席員聲音會(huì)更清楚，不需要加大聲音，這樣的話，大家每一次通話中會(huì)提高很高的效率，這樣可以節(jié)約每一次電話的通話時(shí)間，最后給大家?guī)�來直接效益的提高，同時(shí)由于降噪不要求坐席員提高聲音，形成了一個(gè)良性循環(huán)，大家都不需要很大的聲音，你設(shè)想如果一個(gè)顧客聽到坐席區(qū)里面非常嘈雜聽不清楚坐席員講話，他的第一個(gè)要求就是要求坐席員聲音再打一點(diǎn)，整個(gè)環(huán)境噪音非常大，坐席員會(huì)盡最大的努力把聲音調(diào)高，實(shí)際上大家是非常勤苦，通過這樣一種理念讓大家知道還有一些方式可以把噪音降下來，雙耳和單耳有什么區(qū)別，很簡(jiǎn)單，雙耳聽了更專心一些，單耳坐席員可以聽客戶聲音，同時(shí)感知周圍環(huán)境，這樣讓坐席員感到到舒服有安全感，其實(shí)這只是一方面原因，另一方面也是有降噪的原因。
　　如果坐席員聽到聲音非常清楚，不受外界環(huán)境噪音影響，我們的理論是他的聲音就會(huì)降低，通常我們自己聽不清楚我們自己聲音就有這樣的感覺。這是單耳，雙耳，雙耳也可以幫助呼叫中心，同時(shí)從電聲原理講，告訴大家一個(gè)安全原則當(dāng)一個(gè)坐席感覺聲音是一樣的時(shí)候，單耳聲壓是雙耳聲壓的兩倍，什么意思，你坐席員感覺這個(gè)人說話聲音就是這么大，如果用單耳要有更大聲音輸出，雙耳感覺很均衡，聲壓是什么意思，耳機(jī)響，說明膜振動(dòng)，膜振動(dòng)代表空氣振動(dòng)，聲波沖擊到耳膜是很大的沖擊，就是我剛才講那么多噪音的原因。
　　還有最后給大家講一下小建議，這個(gè)其實(shí)是我們?nèi)粘８�客戶交流有一些很好的一些�?jīng)驗(yàn)，比如說麥克風(fēng)離嘴的位置，這樣調(diào)整可以大大降低坐席員的工作強(qiáng)度，把麥克風(fēng)離嘴很遠(yuǎn)，他會(huì)用更大聲音說話，如果一個(gè)人一天說很長(zhǎng)時(shí)間的話是很累的，包括交替使用耳機(jī)，包括長(zhǎng)時(shí)間集中注意，我們休息區(qū)是不是可以放放語音，我們專業(yè)講休息最好是安靜，做耳保健操，委托權(quán)威電聲安全機(jī)構(gòu)和醫(yī)學(xué)組織編了一個(gè)耳保健操的圖，我們有這方面的資料，如果大家感興趣隨后可以跟我們聯(lián)系，我們可以提供給你們這個(gè)保健操的治療，同時(shí)也有一些建議，比如說呼叫中心坐席員就是帶耳機(jī)講話，他的聽力是不是他入職的指標(biāo)，請(qǐng)一個(gè)人聽力不好是不是不適合，這個(gè)是不是要加進(jìn)去，請(qǐng)大家參考，最后是改善呼叫中心環(huán)境。
　　繽特力是一家專門生產(chǎn)通信耳機(jī)公司，我們是1962年成立的，這個(gè)公司產(chǎn)品有這么多專利，同時(shí)還有很豐富的電聲和心理學(xué)專業(yè)知識(shí)。作為呼叫中心是很值得投入的一個(gè)產(chǎn)品，我們講了很多電聲知識(shí)。這個(gè)人叫艾倫吳，他是美國人，本身是聽力保護(hù)專家，這些理論是通過他來給大家做一個(gè)宣傳，他是歐洲標(biāo)準(zhǔn)組織會(huì)員，包括這次關(guān)于聽力保護(hù)職業(yè)安全保準(zhǔn)，討論會(huì)也有參加，也提供了一些新意見，最后還是回到我們主題，今天我就介紹到這兒謝謝大家。
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