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泰康人壽 郭德生:電話銷售促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展

2009-04-15 00:00:00   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



2009/04/15

  CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日,CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi),會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),以下是專題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:

  

  主持人:每年我們CTI大會(huì)都給大家提供良好的平臺(tái),每年來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)都可以結(jié)交很多很多的新朋友,我有的時(shí)候也經(jīng)常是這樣。我本身也做資深顧問(wèn),也做顧問(wèn),所以有很多很多的學(xué)生。

  下面,為大家演講的是德高望重的老先生,他來(lái)自于泰康人壽,是電話銷售部的總經(jīng)理郭德生先生,有請(qǐng)郭總!郭總將給大家介紹《電話銷售促進(jìn)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展》。

  郭德生:做電話銷售我還是一個(gè)新兵,因?yàn)樽鲣N售來(lái)講,泰康公司并不是太長(zhǎng),做服務(wù)有一段時(shí)間的歷史,但是做銷售并不長(zhǎng),我們還是初試身手。

  做銷售在保險(xiǎn)界有各種各樣的方式,大家更多地接觸的是我們業(yè)務(wù)員的個(gè)險(xiǎn)銷售的方式。如果就個(gè)險(xiǎn)來(lái)講,市場(chǎng)上更多人在接受個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的時(shí)候,很多人在個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推薦他的險(xiǎn)種產(chǎn)品的過(guò)程之中,針對(duì)不同任的需求,有各種產(chǎn)品的推介。往往這里面涉及到少兒、成人、女性、養(yǎng)老、投資類,分很多種。所以,電話銷售在保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售商是有特殊性的,并不是所有的東西都是電話銷售,他一定根據(jù)不同的險(xiǎn)種適合不同的人群,才可以體現(xiàn)出電話銷售的特點(diǎn)。我今天主要是從三方面給大家做介紹,一個(gè)是講一下壽險(xiǎn)業(yè)面臨的革命,我們?yōu)槭裁匆汶娫掍N售。第二因?yàn)殡娫掍N售有一個(gè)很根本的東西,就是數(shù)據(jù)資源的問(wèn)題,那么數(shù)據(jù)資源的價(jià)值挖掘,也是我們從始至終要關(guān)注的命脈。最后,簡(jiǎn)單介紹一下我們泰康電銷發(fā)展的思路。

  我們講的壽險(xiǎn)業(yè)的革命,就是講傳統(tǒng)銷售模式和電話銷售模式的差異在哪。為什么現(xiàn)在傳統(tǒng)銷售模式,市場(chǎng)上一、二百萬(wàn)的銷售大軍還不能滿足市場(chǎng)的需求,還要開(kāi)展電話銷售。我從精準(zhǔn)營(yíng)銷、快速營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)管理、多元需求幾個(gè)方面給大家做介紹。

  應(yīng)該說(shuō),壽險(xiǎn)的產(chǎn)品大體講短期類、養(yǎng)老金類、理財(cái)產(chǎn)品等。保險(xiǎn)分壽險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。財(cái)產(chǎn)有一些保險(xiǎn)是強(qiáng)制保險(xiǎn),你今天有車(chē)上路一定要有強(qiáng)制保險(xiǎn)。壽險(xiǎn)產(chǎn)品在這里面沒(méi)有強(qiáng)制保險(xiǎn)的因素,所以它一定要根據(jù)人們的需求和需要來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)情況。根據(jù)他的需求和需要來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),他一定有一個(gè)決定的前提,就是我對(duì)這個(gè)東西感興趣,我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我是需求適合的,而且我有支付能力。這種支付能力是根據(jù)不同的水平情況來(lái)決定它的購(gòu)買(mǎi)的額度多少,其實(shí)做保險(xiǎn)來(lái)講,在產(chǎn)品推銷上,其實(shí)早期如果大家能接觸比較多的時(shí)候,是1992年我們?cè)谏虾i_(kāi)始做的時(shí)候,大家覺(jué)得是比較新奇的東西。

  發(fā)展到這個(gè)階段以來(lái),我們應(yīng)該講個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)生了一定的問(wèn)題,這里面有一定的負(fù)面影響里面。這里面有一些購(gòu)買(mǎi)行為,我們的個(gè)險(xiǎn)人員在推薦這種產(chǎn)品的時(shí)候,和客戶的購(gòu)買(mǎi)行為是有背離的關(guān)系。有一些業(yè)務(wù)員為了使自己能夠促成更大業(yè)務(wù)的單子,能有更大的業(yè)務(wù)收入,忽視了個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)能力,所以在社會(huì)上產(chǎn)生了一些負(fù)面的影響,這也是存在的。

  那么,在溫飽和小康之間壽險(xiǎn)需求與支付能力基本和收入正相關(guān),所以要鎖定這部分收入群體,才能提高成功概率。我們講與優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)擁有者的合作,可有效篩選出合格客戶群體。我們客戶的分類,一個(gè)是我們公司以前自己的大量的客戶數(shù)據(jù),還有大量的合作方,更加系統(tǒng)地、專業(yè)地來(lái)提供者方面的客戶準(zhǔn)確度的銷售。所以,精準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)于電話銷售來(lái)講,這是一個(gè)從一開(kāi)始就要定位好的方向和目標(biāo)。它不同于傳統(tǒng)的、分散的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的銷售。

  從快速銷售的角度上來(lái)說(shuō),我們做傳統(tǒng)的拜訪式銷售,是以建立客戶聯(lián)系為基礎(chǔ)。那么,做保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)很重要的概念,就是和客戶交朋友,只有交了朋友以后,客戶才能對(duì)你有信任,對(duì)公司有信任,才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果。所以,往往對(duì)于我們的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來(lái)講,他一定是到處去尋求客戶的過(guò)程中,和客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系,才能產(chǎn)生一種購(gòu)買(mǎi)行為。保險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù),其實(shí)要想發(fā)展起來(lái),不外乎就是這么兩方面,一個(gè)是大量的人員加入到這個(gè)行業(yè)里來(lái)。另外,這些業(yè)務(wù)員一定有大量的客戶。

  在這種傳統(tǒng)營(yíng)銷的模式下,他一定是拜訪的周期很長(zhǎng),耗費(fèi)的時(shí)間很多,成為很好的朋友之后,才能夠最終地購(gòu)買(mǎi)。電銷作為該銷售模式,可以有效提高訪問(wèn)數(shù)量,不以教育客戶為目的。所謂的教育客戶就是讓客戶能夠認(rèn)識(shí)、理解、了解你這個(gè)公司和你這個(gè)產(chǎn)品,對(duì)于你這個(gè)人感覺(jué)如何,最后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。而我們的電話銷售人員是和客戶不見(jiàn)面的,這是基本的準(zhǔn)則和要求。所以,他以收獲初步具備需求意識(shí)的客戶為目的。應(yīng)該說(shuō)電話銷售能夠在今天開(kāi)展起來(lái),就是社會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)的普及程度已經(jīng)提高了,已經(jīng)減少了很多的環(huán)節(jié)介紹保險(xiǎn)的概念、保險(xiǎn)的意識(shí),和90年代初期保險(xiǎn)的意識(shí)已經(jīng)不一樣了。社會(huì)普及率的提升,人們對(duì)于保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng),甚至于對(duì)于保險(xiǎn)品種不同、支付能力不同決定了購(gòu)買(mǎi)。所以,電話銷售是有一定的市場(chǎng)背景。
  
  從現(xiàn)場(chǎng)管理的角度上來(lái)說(shuō),我們要看到維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng),民眾對(duì)于銷售行為的規(guī)范性和科學(xué)性要求逐步提高。很多客戶有了保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意識(shí)的時(shí)候,我們接觸很多客戶的時(shí)候,我們非常害怕保險(xiǎn)營(yíng)銷員的死纏爛打,所以造成了社會(huì)的負(fù)面影響,而我們的保險(xiǎn)營(yíng)銷如果給一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠贩N給他,他很快會(huì)產(chǎn)生銷售。另外,監(jiān)管政策的明晰,保險(xiǎn)業(yè)走過(guò)了先發(fā)展后規(guī)范,以及邊發(fā)展邊規(guī)范的階段,初步進(jìn)入了先規(guī)范后發(fā)展的階段。保險(xiǎn)業(yè)從1979面在中國(guó)開(kāi)始嘗試以來(lái),一直到1981年正式開(kāi)始有保險(xiǎn)公司,一直到1984年人民銀行分離出來(lái)以后,相繼產(chǎn)生了3、4家這樣的公司。它是在摸索過(guò)程中適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)而產(chǎn)生的,在初期的階段,并不是有很規(guī)范、很好的制度在建立中國(guó)市場(chǎng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡。所以,往往在這一種現(xiàn)行體制下,就是你做起來(lái)之后才有相應(yīng)的制度和規(guī)范產(chǎn)生。同樣,今天我們看到在電話銷售應(yīng)用于壽險(xiǎn)業(yè)來(lái)講,它也是走過(guò)了這么一個(gè)過(guò)程。初期新生事物往往監(jiān)管部門(mén)、政府部門(mén)都是根據(jù)你干的情況和社會(huì)的反映情況來(lái)不斷地加強(qiáng)管理、加強(qiáng)引導(dǎo)、加強(qiáng)規(guī)范。

  在先發(fā)展、后規(guī)范的過(guò)程當(dāng)中,不斷地補(bǔ)充完善,然后走到了邊發(fā)展邊規(guī)范,然后是先規(guī)范后發(fā)展,這往往是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的軌跡。其實(shí)在這的“315”以后,從政府部門(mén)、社會(huì)輿論、市場(chǎng)監(jiān)管,都是反映出市場(chǎng)發(fā)展到一定程度的時(shí)候,對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的管理,甚至對(duì)于我們保險(xiǎn)業(yè)在呼叫中心銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶數(shù)據(jù)來(lái)講,都提到了加強(qiáng)監(jiān)管的議事日程。

  那么電銷作為我們現(xiàn)行的銷售模式,能有效發(fā)揮培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理的能量,提高規(guī)范水平。往往和我們傳統(tǒng)的銷售模式做比較而言,傳統(tǒng)的銷售模式是我們今天市場(chǎng)上1、2百萬(wàn)的銷售大軍,在市場(chǎng)上進(jìn)行個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售的過(guò)程之中,人的銷售行為是沒(méi)有辦法去落到每一個(gè)人的情況。往往產(chǎn)生一些誤導(dǎo)、欺騙,甚至于不恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品的行為,也會(huì)產(chǎn)生一定的社會(huì)問(wèn)題。

  這就是公司最頭疼的事情,也是監(jiān)管部門(mén)、政府部門(mén)最頭疼的事情。大家知道,有些地方今天發(fā)生的銀行售賣(mài)保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程之中的一些糾紛,都是由于現(xiàn)場(chǎng)管理不當(dāng),或者是對(duì)于客戶造成一些誤導(dǎo)等有一些其他的行為,而產(chǎn)生的社會(huì)問(wèn)題。

  但是,作為電話銷售,我們認(rèn)為他最好的一個(gè)方面,就是我們現(xiàn)場(chǎng)管理,我們是及時(shí)、到位、準(zhǔn)確,而且隨時(shí)可以解決問(wèn)題。因?yàn)樗魏我痪湓挾荚谖覀兊匿浺粝到y(tǒng)里,我們對(duì)客戶所反映的每一句話,留在我們的錄音系統(tǒng)里,我們隨時(shí)可以監(jiān)督管理,產(chǎn)生的問(wèn)題可以隨時(shí)糾正。

  根據(jù)每天所反映出來(lái)的問(wèn)題,加強(qiáng)人員的訓(xùn)練,提高我們的服務(wù)水平、提高我們的規(guī)范化水平,這就成為我們的有效基石。所以,它和傳統(tǒng)營(yíng)銷有著明顯在這方面的區(qū)別。

  從多元選擇的角度上來(lái)講,就是產(chǎn)品的多樣化,多樣化的產(chǎn)品可以滿足客戶的細(xì)分需求,形成個(gè)性化的產(chǎn)品組合,但是也增加了產(chǎn)品理解的難度,對(duì)壽險(xiǎn)從業(yè)人員的個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備和再學(xué)習(xí)能力要求越來(lái)越高。保險(xiǎn)產(chǎn)品的分類是很多的,它適用于不同的客戶群體和不同的年齡。所以,往往有些人說(shuō)我買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)了,這句話很籠統(tǒng),您買(mǎi)的是少兒的健康險(xiǎn)、教育保險(xiǎn),還是孩子今后大學(xué)畢業(yè)以后所需求的保險(xiǎn),或者是你自己的養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn),或者是老年人的保險(xiǎn),還是你投資類的保險(xiǎn),他有很多類型。所以,一句話是說(shuō)不清楚這個(gè)概念的。產(chǎn)品的多樣化,其實(shí)決定著今年電話銷售選擇的模式,因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品類型要產(chǎn)生不同的銷售模式。

  我們?cè)趪?guó)外考察的時(shí)候,像歐美、香港這些地方,有些產(chǎn)品決定了銷售模式和我們大陸是有很大差異的。有些是做基金組合類的產(chǎn)品、投資類的產(chǎn)品很成功的公司,在亞洲市場(chǎng)上,我們也看到有些公司是在電話中直接能夠成交一些養(yǎng)老金類、健康險(xiǎn)的產(chǎn)品,他不用二次銷售去解決。所以,在產(chǎn)品的類型決定銷售模式的過(guò)程中,在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上來(lái)講,其實(shí)還有一個(gè)很重要的因素,就是地區(qū)的不同,往往要決定著產(chǎn)品應(yīng)該有所不同,決定著銷售模式不同。其實(shí),南方和北方、東部和西部,人們的需求是不同的,購(gòu)買(mǎi)的欲望也是不同的,對(duì)于保險(xiǎn)的理解也是不同的。這些個(gè)不同點(diǎn),其實(shí)決定了我們?cè)诋a(chǎn)品銷售過(guò)程中,適合于不同地區(qū)人們的銷售模式,應(yīng)該是多樣化的。

  還有一點(diǎn)是決定著我們的客戶群體。很多人可能更注重于子女的保險(xiǎn),很多人注重于老年人的保險(xiǎn),養(yǎng)老類的保險(xiǎn)、健康類的保險(xiǎn)是不同的。所以,不同人群的保險(xiǎn)的偏好不同,要適用不同的東西。所以,在產(chǎn)品的選擇上來(lái)講,電話銷售是我們極其關(guān)注的一點(diǎn)。要想把產(chǎn)品的銷售和保險(xiǎn)電話銷售的精準(zhǔn)營(yíng)銷結(jié)合起來(lái),它是作為未來(lái)電話銷售能夠長(zhǎng)期持久發(fā)展一個(gè)很重要的因素。

  另外,我們講理財(cái)需要的多樣化。金融環(huán)境的改善,可以使理財(cái)選擇越來(lái)越多,只有較高水平的人才能夠協(xié)助客戶量身打造合適的家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃。加強(qiáng)理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品一直是多種多樣的,像我們泰康市場(chǎng)上一直有一個(gè)產(chǎn)品,一張保單保全家,這從概念來(lái)講是家庭保障類的綜合產(chǎn)品。一個(gè)主要的交費(fèi)人,比如說(shuō)家庭的主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源支柱,這個(gè)先生買(mǎi)了一份保險(xiǎn),這份保險(xiǎn)包括他的妻子,包括他的子女。當(dāng)他發(fā)生任何意外和不測(cè)的時(shí)候,他自己的原來(lái)的保障不但可以獲得,同時(shí)他不會(huì)中斷自己子女和老婆孩子的保險(xiǎn)保障。

  在電話銷售這個(gè)角度上來(lái)講,我們也有這種考慮,如果從覆蓋面更廣來(lái)講,其實(shí)現(xiàn)在很多家庭老年人的需求也產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題。如果他父母的需求,一張保單可以保一家五口人、六口人都是可以的。所以,在理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上,我們也是有考慮的。
  
  另外,就業(yè)方式的多元化,接觸過(guò)較好教育的80后,不愿意再走街串巷進(jìn)行壽險(xiǎn)營(yíng)銷。其實(shí)大家要好好關(guān)注一下今天壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展,雖然有銷售的大軍,但是這支隊(duì)伍市場(chǎng)上老齡化趨勢(shì)越來(lái)越高,年輕人加盟這個(gè)行業(yè)的人越來(lái)越少。我在96年泰康第一批招聘我們的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的時(shí)候,我們當(dāng)時(shí)要開(kāi)第一期班,那個(gè)時(shí)候報(bào)名參加的人有1000多人。當(dāng)然,一期班的時(shí)候我們只有60多人,那個(gè)時(shí)候的篩選是很?chē)?yán)格的,有大量的有大學(xué)文憑的人,甚至于從事金融、理財(cái)行業(yè)的人來(lái)參加。但是今天這樣的人太少了,而且年輕人太少了。這就證明,隨著社會(huì)的發(fā)展,這個(gè)行業(yè)的發(fā)展在某種程度上招聘年輕人已經(jīng)成為了一個(gè)瓶頸。特別是我們現(xiàn)在看到80后,今天加入到保險(xiǎn)業(yè)成為個(gè)人理財(cái)隊(duì)伍的人員,這支隊(duì)伍產(chǎn)生了問(wèn)題。而電話銷售恰恰改變了這一點(diǎn),更多年輕人愿意坐下來(lái),在他的坐機(jī)邊上和他的客戶溝通、交談。其實(shí)他們的表達(dá)欲望都是很強(qiáng)烈的,因?yàn)樗麄儾恍枰鎸?duì)面的和客戶溝通,在電話里面和客戶有很多的交流。所以,由此我們看到一個(gè)年輕隊(duì)伍的成長(zhǎng),今天為什么能融入到電話銷售里面來(lái)。它是因?yàn)楸kU(xiǎn)業(yè),他們不愿意從事傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的銷售,而愿意引入到新的保險(xiǎn)業(yè)的銷售模式過(guò)程中。所以,這也是我們吸引年輕隊(duì)伍很重要的一個(gè)方面,而且我們發(fā)現(xiàn)學(xué)歷越來(lái)越高、文化層次越來(lái)越高、從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富,對(duì)充實(shí)和提升我們電話銷售的水平都起了很重要的作用。

  數(shù)據(jù)資源是我們作為電話銷售很重要的一點(diǎn),在某種程度上,可以說(shuō)是我們的生命線。資源的挖掘涉及到幾個(gè)方面:資源時(shí)效、效率開(kāi)發(fā)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、金融超市。

  從資源時(shí)效來(lái)說(shuō),初期市場(chǎng)上只有2、3家的公司,現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到20、30家在做電話直銷,所以競(jìng)爭(zhēng)的主體增加。在同一個(gè)城市里面客戶的數(shù)量是有限的。不同的公司在同一個(gè)城市做電話銷售,一定會(huì)對(duì)同一個(gè)客戶打進(jìn)去,是不同的公司涉及到保險(xiǎn)的問(wèn)題。所以,對(duì)客戶數(shù)據(jù)積累的成本,也會(huì)看到它是越來(lái)越高的,而且客戶流失的速率會(huì)越來(lái)越快。因?yàn)楹芏嗟目蛻粼诮拥角皫状伪kU(xiǎn)公司給他的電話之后,如果沒(méi)有正確的誘導(dǎo)或者是良好的印象,這些客戶會(huì)產(chǎn)生厭倦和反感,所以會(huì)產(chǎn)生一定的問(wèn)題。數(shù)據(jù)渠道的重疊性一定也是存在的,因?yàn)閿?shù)據(jù)對(duì)于任何公司來(lái)講,他都可以獲取同一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)來(lái)源。而且,這樣的數(shù)據(jù)也不具有更多的私密性,不同的公司可以對(duì)同一個(gè)客戶都可以掌握這些數(shù)據(jù),所以他一定會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生這樣、那樣的一些問(wèn)題。所以,這個(gè)市場(chǎng)也需要加強(qiáng)規(guī)范、加強(qiáng)管理、加強(qiáng)誘導(dǎo)。

  效率開(kāi)發(fā)。資源的有效開(kāi)發(fā)不僅看質(zhì)量,單一模式產(chǎn)值不代表最終的綜合開(kāi)發(fā)價(jià)值。客戶擁有幾張保險(xiǎn)單,是符合今天社會(huì)發(fā)展需求的,根據(jù)市場(chǎng)人口的收入狀態(tài)水平,應(yīng)該是有一個(gè)正確的評(píng)估。海外市場(chǎng)大家都知道,像歐美市場(chǎng),人均有5、6件保單是很正常的事情。日本市場(chǎng)有7、8件,臺(tái)灣市場(chǎng)人均擁有3件保單都是正常的。中國(guó)的人均保單的擁有量不到20%,所以從這個(gè)市場(chǎng)衡量差距是很大的。往往很多的客戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的前提下,他可能過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的是養(yǎng)老金或者是投資類的保險(xiǎn),但是對(duì)于自己的保障型、健康型的保險(xiǎn)、子女教育的保險(xiǎn)沒(méi)有買(mǎi)。所以,往往我們認(rèn)為一個(gè)客戶在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候,他會(huì)通過(guò)我們的宣傳、介紹,他對(duì)于保險(xiǎn)的需求是多方面的,所以他是有著綜合的開(kāi)發(fā)價(jià)值。

  但是,資源的有效開(kāi)發(fā)要看速度,科學(xué)的輪回開(kāi)發(fā)計(jì)劃,可有效提高單位數(shù)據(jù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。這是電話營(yíng)銷很重要的問(wèn)題,往往一個(gè)客戶接連不斷地接到同一類性質(zhì)的電話,一定會(huì)產(chǎn)生反感。所以,在我們這樣的公司里面,一定有一個(gè)很重要的要求,同一個(gè)客戶不允許在半年之內(nèi)再去給他打電話。這樣的話,一定會(huì)造成客戶的負(fù)面影響。往往這個(gè)客戶在這個(gè)險(xiǎn)種上,我們給他介紹沒(méi)有成功,不代表下一個(gè)險(xiǎn)種他不接受。所以,在接觸這個(gè)客戶不同險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)的時(shí)候,一定要做好充分的分析和研究,甚至于對(duì)和他上一次的電話錄音,我們要反復(fù)地聽(tīng)一聽(tīng),分析他的購(gòu)買(mǎi)需求和建議,才能夠更有效地實(shí)現(xiàn)我們的電話銷售。資源有效地開(kāi)發(fā)和方式也是有關(guān)系的,可以綜合利用、統(tǒng)籌開(kāi)發(fā),不僅獲得現(xiàn)實(shí)收益,也更新了我們的數(shù)據(jù)庫(kù)。這里面是說(shuō)我們的數(shù)據(jù)庫(kù)有多方面的來(lái)源,我們有自己的數(shù)據(jù)庫(kù),也有合作方的數(shù)據(jù)庫(kù),也有其他的一些方式能夠取得的數(shù)據(jù)庫(kù)。比如說(shuō)我們也進(jìn)行一些媒體的宣傳,客戶也有不斷地電話打進(jìn)來(lái)。我們除了做電話直銷之外,我們也做新聞媒體的宣傳,讓客戶打進(jìn)來(lái),甚至于電視銷售。所以,這樣的數(shù)據(jù)在不同的起到,我們要整合數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候,要做好有機(jī)的分析。

  強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手是我們關(guān)心的問(wèn)題,一個(gè)是大型公司合作彼此間容易建立信任,電話銷售是概率銷售,在不見(jiàn)面的情況下,是以公司信任作為交易基礎(chǔ)。電話銷售的前提,客戶一定要對(duì)于公司的知名度有一定的了解,如果公司的知名度客戶不了解,相對(duì)拒絕率是高的。公司的品牌效率在這可以體現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì),專業(yè)的壽險(xiǎn)公司的客戶需求分析能力和產(chǎn)品研發(fā)能力,產(chǎn)品一定要針對(duì)市場(chǎng)地區(qū),和今天在這個(gè)市場(chǎng)上我們要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)哪一類的人群要清楚。在中國(guó)的市場(chǎng)上,地域之大,所以產(chǎn)品的研發(fā)能力要強(qiáng)。

  我們銷售的產(chǎn)品是有系列計(jì)劃的。這個(gè)系列計(jì)劃,其實(shí)我們都是針對(duì)不同客戶群體,有針對(duì)性去做的。甚至于,針對(duì)不同的模式,我們有不同的產(chǎn)品,對(duì)于不同的合作方,我們都要有不同的產(chǎn)品。所以,我們有一個(gè)詳細(xì)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的系列計(jì)劃。

  另外,你服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要讓客戶放心,今天在你電話銷售這里買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品,明天發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候,你必須服務(wù)要跟上。所以,全國(guó)性的服務(wù)體系和服務(wù)手段,也是促成電話銷售的成功很重要的方面。我們和很多的公司都有這種合作關(guān)系,而且很多的公司包括電信、銀行,甚至于郵政,我們充分挖掘過(guò)往良好關(guān)系的基礎(chǔ)上,做了一些強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的動(dòng)作,可以說(shuō)有很好的在這方面的效率。

  其實(shí)電話銷售也是金融超市的一種體現(xiàn),一站式服務(wù)能夠有效地留存客戶。電話銷售在泰康公司和網(wǎng)絡(luò)銷售是結(jié)合在一起的。往往給客戶提供很方便的東西,在網(wǎng)上就可以解決。整合式金融服務(wù)還涉及到了人才問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。這是要全盤(pán)考慮的,這是非常精細(xì)而完整的工程,任何一個(gè)方面有疏漏、產(chǎn)生問(wèn)題,都會(huì)影響我們電話銷售的成功率。所以,做電話銷售初期的時(shí)候,我們有些公司對(duì)它認(rèn)識(shí)不清,我指的是我們泰康有一些分公司的老總認(rèn)識(shí)不清,認(rèn)為就是打個(gè)電話、賣(mài)個(gè)保險(xiǎn),讓客戶推薦一下而已,其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是這么簡(jiǎn)單的事情,它是非常體系化完善,最后綜合能夠完成的產(chǎn)物。你沒(méi)有一個(gè)非常好的運(yùn)營(yíng)體系,那是完不成我們電話銷售的成功率的。

  下面,我說(shuō)一下我們自己公司發(fā)展的軌跡,一個(gè)是體制建設(shè),一個(gè)是拓展模式。體制建設(shè)是總公司領(lǐng)導(dǎo),改變了下面分公司自程公司的體制狀態(tài)。對(duì)于我們所能夠開(kāi)辦地區(qū)的城市,我們要嚴(yán)格篩選。篩選的原則,一個(gè)是看當(dāng)?shù)氐腉DP的發(fā)展水平,另外一個(gè)是看當(dāng)?shù)氐娜丝跀?shù)量,我們還要關(guān)注電信發(fā)展程度,手機(jī)的擁有量。因?yàn)殡娫掍N售主要是打手機(jī)號(hào)碼,如果一個(gè)城市人口的手機(jī)擁有量有限,我們開(kāi)辟一個(gè)點(diǎn)之后很快就完了。電銷首次開(kāi)發(fā)的成功率,一定會(huì)受影響。所以,在地域和城市的選擇上來(lái)講,這是我們比較講究的一個(gè)方面。

  我們是總公司統(tǒng)一管理下的這種模式,所以對(duì)于我們開(kāi)辦的一些城市發(fā)展的軌跡,我們都是有安排、有規(guī)定的。在總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的模式,我們現(xiàn)在是各個(gè)地區(qū)做發(fā)展,在一定程度的時(shí)候,我們可能相對(duì)來(lái)講地域性的集中,再往后的發(fā)展來(lái)講,就成為了總公司相對(duì)的集中。但是,會(huì)不會(huì)說(shuō)偏離了分公司發(fā)展的電話銷售?不是,我們?cè)谶@個(gè)方面是有安排、有思考的。那個(gè)時(shí)候我們和新聞媒體、電視購(gòu)物、廣播購(gòu)物,甚至于傳媒呼入銷售的模式來(lái)講,我們會(huì)開(kāi)展得比較快,會(huì)把我們分公司這一塊資源更多地利用起來(lái)。

  我們?cè)谕卣沟哪J缴蟻?lái)講,也是多種多樣的。我們除了自己建的座席之外,我們還有合作伙伴的座席。在我們自己來(lái)說(shuō),有自建和外包兩種模式。我們也有其他的一些合作方式,所以是多種多樣的。

  我們作為總公司是事業(yè)部建制,所以它就有相對(duì)的獨(dú)立性、自主權(quán),有可靠的資金保障。在人員的安排上、干部的選聘上,我們都是有一定保障的。另外,我們的數(shù)據(jù)在全國(guó)是集中的,因?yàn)槲覀兘⒘艘惶讖?qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),我們對(duì)于客戶的資源進(jìn)行了充分的整合、歸納、分析、分類,所以精準(zhǔn)化營(yíng)銷最后要落實(shí)到數(shù)據(jù)上。有那些認(rèn)識(shí)和于少兒險(xiǎn)的開(kāi)發(fā),有哪些人適合于做養(yǎng)老金的開(kāi)發(fā),健康類險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā),這是不同的。所以,我們會(huì)做精準(zhǔn)的分析,會(huì)野戰(zhàn)軍細(xì)化。我們的后援體系是全整合,因?yàn)樽鳛楸kU(xiǎn)行業(yè)很多人不一定很熟悉,它涉及到我們的運(yùn)營(yíng)體系、運(yùn)營(yíng)流程,我們的IT服務(wù),我們的客戶服務(wù)體系,我們的財(cái)務(wù)支持系統(tǒng)等等很多方面。它是一個(gè)很完善的東西。所以,這些東西由于我們的體制建設(shè),得到了很好的保障和解決。

  另外,我們總公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),我們和很多集團(tuán)公司、一些總行單位,我們進(jìn)行總對(duì)總的合作。我們一些大的合作項(xiàng)目,都一定是總公司談判完成的,然后我們安排我們下面的分公司和我們的電銷城市實(shí)現(xiàn)。

  在拓展的模式上來(lái)講,由于我們的合作方越來(lái)越多,但是我們也很強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)是共享的風(fēng)險(xiǎn)也是共擔(dān)的。在資源合作,我們泰康將產(chǎn)品委托合作伙伴進(jìn)行銷售,或者是合作伙伴有一些資源和泰康進(jìn)行共享來(lái)銷售,我們有一個(gè)利益分享的機(jī)制。所以,這一方面我們也是比較靈活的。

  我們目前電銷的產(chǎn)品,主要是純保障類的險(xiǎn)種為主,我們更多地是要擴(kuò)大保險(xiǎn)的覆蓋面。純保障類的產(chǎn)品,體現(xiàn)保險(xiǎn)本質(zhì)的功能,就是社會(huì)穩(wěn)定性的功能,絕對(duì)積極的促進(jìn)意義。在前1、2年,更多地是投資類、理財(cái)類的產(chǎn)品,比如說(shuō)投年險(xiǎn),還有萬(wàn)能險(xiǎn),這都是屬于投資理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品。但是,我們電銷不涉足這方面,主要是保障類的產(chǎn)品。

  我們電話營(yíng)銷的渠道、保險(xiǎn)營(yíng)銷員的渠道以及其他的銷售渠道相互進(jìn)行互補(bǔ),進(jìn)一步提高保險(xiǎn)的社會(huì)滲透程度。

  我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員所賣(mài)的產(chǎn)品,不涉足我們電銷的產(chǎn)品,這是一個(gè)嚴(yán)格的限制,電銷的產(chǎn)品是不允許他們?nèi)ベu(mài)的。所以,我們有嚴(yán)格的區(qū)分和規(guī)定,它只是為我們單獨(dú)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品,只為我們電銷去實(shí)現(xiàn)。

  但是,往往同樣客戶的情況下,他可能買(mǎi)我們個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品,也會(huì)買(mǎi)我們電銷的產(chǎn)品,一定是不同的、一定是互補(bǔ)的,全方位滿足我們客戶的需求。

  共享、雙贏就是我們開(kāi)展電銷的宗旨,謝謝大家!

  提問(wèn):剛才您提到關(guān)于二次銷售的問(wèn)題,我想知道泰康這邊電銷中心可以直接把這個(gè)保單整個(gè)處理過(guò)程可以結(jié)束掉,還是要有其他的人員跟進(jìn)?

  郭德生:我們電話中只要成交,因?yàn)槲覀兌加袖浺簦浺粑覀兌家獜?fù)核。只要電話中我們能夠成交,我們?cè)陔娫捴袑?duì)于客戶問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題客戶回答很準(zhǔn)確,我們就成交。

  提問(wèn):是郵寄保單嗎?

  郭德生:不同的地方有不同的方式,比如說(shuō)北京是送貨上門(mén)。

  提問(wèn):呼叫中心有自建和外包,我想知道你們自建的規(guī)模到底有多大?

  郭德生:現(xiàn)在還不大,我們只有700、800個(gè)座席。

  提問(wèn):也是分配到全國(guó)各地嗎?

  郭德生:分配到幾個(gè)城市。

  提問(wèn):從保監(jiān)會(huì)的角度而言,雖然對(duì)于電銷行業(yè)的發(fā)展會(huì)有規(guī)定,但是目前的現(xiàn)狀來(lái)講,這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀并不像我們想象得那么好,那么泰康對(duì)此有什么期許,泰康在此現(xiàn)狀下可以做哪些突然?

  郭德生:其實(shí)監(jiān)管部門(mén)查我們太容易了,他容易在哪呢?我們跟個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還不一樣,他們每天一開(kāi)完早會(huì)就放羊了,他在外面的情況我們沒(méi)有辦法捕捉。我們每一個(gè)東西都是有錄音的,監(jiān)管部門(mén)進(jìn)來(lái)以后就可以先聽(tīng)錄音。我們有很多的分公司,都是當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門(mén)進(jìn)來(lái)以后,你把你成交的給我調(diào)出多少,或者是按照你的號(hào),我要抽檢多少。你沒(méi)成交的調(diào)出多少,我們就聽(tīng)錄音。他可以待上1、2天,他聽(tīng)完錄音問(wèn)題全解決了,他不用我說(shuō),他就知道你存在哪些問(wèn)題,你今天成交的問(wèn)題是否都問(wèn)到了,客戶是否都回答準(zhǔn)確了。我覺(jué)得監(jiān)管部門(mén)太省心了,我們自己也省心,因?yàn)槲覀儥z查的每一個(gè)今天我座席員的時(shí)候,我的質(zhì)監(jiān)人員和他的組長(zhǎng)先聽(tīng)錄音,每天的早會(huì)就是干這個(gè),分析他的錄音產(chǎn)生的問(wèn)題。更何況,我們還有相應(yīng)的制度、辦法、規(guī)定,當(dāng)然,這里面也有懲罰措施。

  我們有任何的誤導(dǎo)看它的嚴(yán)重程度,甚至于在電話里面對(duì)于客戶的態(tài)度如何,會(huì)決定這個(gè)人的生存。這個(gè)東西是我們做一個(gè)行業(yè)的必備的準(zhǔn)則,北京公司有一些員工一定要辭掉,為什么?因?yàn)槲覀兟?tīng)了錄音發(fā)現(xiàn)他對(duì)客戶的態(tài)度有問(wèn)題。你跟客戶講得很硬,我們覺(jué)得這個(gè)人談話的態(tài)度有問(wèn)題,你不能再干了,我們絕不能手軟。這個(gè)東西是我們的生命線,我不能在這個(gè)方面產(chǎn)生問(wèn)題。他跑不了,個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員今天出去,他騙了客戶拿了錢(qián),他罵了客戶、打了客戶都不知道,他怎么說(shuō)都行。我這個(gè)東西在這擺著呢,而且保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)規(guī)定,我現(xiàn)在賣(mài)的產(chǎn)品,有的可以到70歲、80歲,如果你今天是20歲的人買(mǎi)了我的產(chǎn)品,你到80歲才中止保險(xiǎn)責(zé)任,我要到你82歲的時(shí)候這段錄音才可以清除,這是保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)定。你有這么多年的錄音都要保存,監(jiān)管部門(mén)天天都來(lái)查我,因?yàn)檫@是法律、政府,所以我要把它做好、做完善。不敢不做,因?yàn)橐池?fù)責(zé)任。因?yàn)檫@是我們的主管部門(mén)對(duì)于我們的要求,任何的保險(xiǎn)產(chǎn)品在保險(xiǎn)中止以后還要保存兩年,我賣(mài)到70歲、80歲的產(chǎn)品,我要保存到82歲,所以我的客戶數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存量有多大,我們隨時(shí)都要看。

  主持人:謝謝郭總!郭總給大家?guī)?lái)的很多非常好的經(jīng)驗(yàn),通過(guò)剛才那位先生提的問(wèn)題,對(duì)電話營(yíng)銷的理解,我覺(jué)得在座的各位的理解還是參差不齊。從我個(gè)人的見(jiàn)解來(lái)講,大家千萬(wàn)注意,電話營(yíng)銷千萬(wàn)不要單獨(dú)去看待。

  本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!

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