電訊盈科中國(guó)電信合力拓展呼叫中心市場(chǎng)

馮蕾 2001/11/13

　　一個(gè)由電訊盈科與中國(guó)電信強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造的以Teleservices為統(tǒng)一品牌的呼叫中心已全面運(yùn)營(yíng)，這個(gè)配有一流設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的呼叫中心，將提供每周7天、每天24小時(shí)的多語(yǔ)種服務(wù)。該呼叫中心由電訊盈科在北京的全資子公司——北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶(hù)服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司與其戰(zhàn)略合作伙伴——中國(guó)電信的全資子公司北京永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司聯(lián)合創(chuàng)辦，以配合本地及跨國(guó)企業(yè)在亞洲實(shí)施其客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略。 　　早在1999年初，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已開(kāi)始提供社會(huì)化的呼叫中心外包服務(wù)，但那時(shí)國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)外包呼叫中心的服務(wù)還很陌生，其客戶(hù)也多是跨國(guó)或外資企業(yè)。而今，不少?lài)?guó)內(nèi)的企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)了呼叫中心的作用，在一些短期的促銷(xiāo)活動(dòng)中，把大量的問(wèn)答、投訴等應(yīng)答電話的服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了成本。

　　據(jù)創(chuàng)科匯訊總經(jīng)理陳永基介紹：“與已有的一些呼叫中心不同的是，我們是集平臺(tái)集成、軟件開(kāi)發(fā)、員工招聘、培訓(xùn)直到為企業(yè)提出運(yùn)營(yíng)方案、制定業(yè)務(wù)流程等整體的解決方案，中國(guó)電信的本地化資源和電訊盈科具有國(guó)際水準(zhǔn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是我們得以強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的基礎(chǔ)。

　　“現(xiàn)在，有不少企業(yè)在建自己的呼叫中心時(shí)，先期不僅投資很大，而且當(dāng)時(shí)可能只考慮到基本的業(yè)務(wù)，到增值服務(wù)時(shí)，原有的系統(tǒng)及流程很難改變�！庇佬侣�(lián)訊公司總經(jīng)理張兆新說(shuō)：“另外，從運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)上，企業(yè)自建的呼叫中心缺乏應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的靈活性，可能閑時(shí)忙時(shí)都是一定數(shù)量的話務(wù)員，而我們?cè)诰唧w運(yùn)營(yíng)時(shí)，通過(guò)為客戶(hù)定制的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，可靠的電信和IT系統(tǒng)，全方位的技術(shù)支持，可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況靈活調(diào)整服務(wù)規(guī)模，既保證世界級(jí)的服務(wù)品質(zhì)，又可提高成本效益。同時(shí)，我們還會(huì)提供系統(tǒng)及運(yùn)營(yíng)方面的顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)改造、員工管理及工作流程的重新設(shè)計(jì)以使那些已建成的呼叫中心發(fā)揮更大的效力�！弊赃\(yùn)營(yíng)以來(lái)，他們已為電信行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、IT行業(yè)等本地及全球性企業(yè)提供了呼叫中心顧問(wèn)及外包服務(wù)�，F(xiàn)在，呼叫中心已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，技術(shù)更新很快，同時(shí)需要積累足夠的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從這個(gè)意義上，把非核心的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)公司不失為企業(yè)明智的選擇。

中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào) 2001/11/13