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將呼叫中心引入稅務(wù)系統(tǒng)
——深圳國(guó)稅局應(yīng)用華為呼叫中心實(shí)例

2001/10/31

利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

應(yīng)用背景

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。

稅務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，很多納稅戶在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機(jī)關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。以往，他們將咨詢電話打到稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無法獲得一個(gè)統(tǒng)一而規(guī)范的答復(fù)。通過稅務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，就可以給納稅戶一個(gè)權(quán)威性的解答，幫助他們更好地納稅。

利用稅務(wù)呼叫中心的自動(dòng)呼出功能（Outbound），向廣大納稅戶宣傳稅法知識(shí)、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。通過稅務(wù)呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅。利用稅務(wù)呼叫中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，可為各級(jí)政府部門在進(jìn)行決策時(shí)提供參考�？傊�，稅務(wù)系統(tǒng)引入呼叫中心不僅僅是新技術(shù)的應(yīng)用，更是稅務(wù)系統(tǒng)管理理念的變革和更新。

系統(tǒng)構(gòu)成

為深化改革，適應(yīng)新形勢(shì)下稅務(wù)工作的需要，深圳市國(guó)稅局經(jīng)多方選型，選擇了華為技術(shù)有限公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，建設(shè)新型的納稅輔導(dǎo)中心。

華為INtess系統(tǒng)是建立在計(jì)算機(jī)電信技術(shù)(Computer Telephony Intergration，CTI)和接觸媒體集成技術(shù)（Contact Media Integration，CMI）基礎(chǔ)之上的智能呼叫處理中心。它集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體，提供完整的稅務(wù)呼叫中心解決方案。CTI技術(shù)是綜合計(jì)算機(jī)與電信技術(shù)發(fā)展起來的，隨著其技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的發(fā)展，CTI正演變成CMI。CMI技術(shù)將多種媒體集成到一個(gè)單一的構(gòu)架中，華為INtess系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了這種思想。

在深圳國(guó)稅局方案中，整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)按三期規(guī)劃進(jìn)行。第一期的主要目標(biāo)是搭建呼叫中心平臺(tái)，包括ACD（排隊(duì)機(jī)）、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、CCS（華為呼叫中心中間件）等軟硬件設(shè)備。ACD作為整個(gè)系統(tǒng)的核心接入設(shè)備，采用了華為公司的C&C08-Q排隊(duì)機(jī)。C&C08-Q是大容量、高可靠的數(shù)字排隊(duì)機(jī)，通過中國(guó)七號(hào)信令或ISDN PRI接入PSTN。排隊(duì)機(jī)提供兩個(gè)CTI接口，每個(gè)接口可支持10Mbps的通信速率，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道; 可內(nèi)置計(jì)算機(jī)撥號(hào)接入框和IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能，電話和計(jì)算機(jī)可實(shí)現(xiàn)同號(hào)接入。IVR、CCS與ACD采用一體化平臺(tái)設(shè)計(jì)方式，使整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)更緊湊，運(yùn)行效率更高。INtess平臺(tái)還提供了用于自動(dòng)業(yè)務(wù)的全中文化的開發(fā)工具SCE，用于開發(fā)人工座席軟件的API函數(shù)和ActiveX控件，以及模擬開發(fā)測(cè)試環(huán)境，使業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)更方便、快捷。

業(yè)務(wù)開展

第一期的建設(shè)規(guī)模是60條中繼線，10個(gè)話務(wù)員座席，主要開展的業(yè)務(wù)有：

（1）咨詢類業(yè)務(wù)：通過電話語音、業(yè)務(wù)咨詢代表或傳真實(shí)現(xiàn)，包括網(wǎng)上咨詢信息的同步更新。

（2）宣傳類業(yè)務(wù)：通過電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶取得聯(lián)系，對(duì)稅法及稅務(wù)知識(shí)進(jìn)行宣傳和講解。

（3）通知類業(yè)務(wù)：對(duì)欠稅戶等通過自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警。

第一期的目標(biāo)是構(gòu)造綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)框架，總結(jié)稅務(wù)呼叫中心的運(yùn)行規(guī)律，積累維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。

第二期的建設(shè)目標(biāo)是完善綜合服務(wù)中心業(yè)務(wù)，增加對(duì)內(nèi)部運(yùn)作流程的支持，在第一期建設(shè)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)與征管系統(tǒng)和市局OA系統(tǒng)的連接。第二期實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：

（1）稅務(wù)投訴：對(duì)稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量等的投訴，并通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開、公正、公平。

（2）查詢業(yè)務(wù)：企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）、稅務(wù)變更查詢等，通過與征管系統(tǒng)的接口實(shí)現(xiàn)。

第二期建設(shè)的主要工作是實(shí)現(xiàn)與深圳市國(guó)稅局內(nèi)部系統(tǒng)（OA、征管系統(tǒng)等）的連接，將呼叫中心與稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)行系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)征管工作的閉環(huán)管理。

第三期建設(shè)將實(shí)現(xiàn)全流程的服務(wù)、全方位的支持。根據(jù)第一、二期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，可進(jìn)一步完善服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容，完善中心內(nèi)部的流程與規(guī)范化的建設(shè)，完善與OA、征管系統(tǒng)及其他IT系統(tǒng)的接口。第三期建設(shè)將實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)有：

（1）舉報(bào)受理；

（2）業(yè)務(wù)預(yù)受理：稅務(wù)變更預(yù)約等；

（3）決策支持：通過對(duì)中心運(yùn)作數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)稅務(wù)工作中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施。

此部分的工作將是一個(gè)不斷改進(jìn)、不斷完善的過程，并貫穿到納稅綜合服務(wù)中心的整個(gè)工作中。

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